Am Telefon kompetent und freundlich klingen

In den ersten sieben Sekunden fällen Menschen laut dem amerikanischen Psychologen Albert Mehrabian ein Urteil über ihren Gesprächspartner, unter anderem, ob sie ihn sympathisch finden und – besonders im geschäftlichen Umfeld – für kompetent halten. Auch am Telefon ist die nonverbale Kommunikation von großer Bedeutung. Ob ein Anrufer Sie als freundlich erlebt, hat viel mit dem Klang Ihrer Stimme zu tun, wie deutlich und in welchem Tempo Sie sprechen. Selbst mit Ihrer Atmung geben Sie Signale. Anhand derer lässt sich etwa einschätzen, ob Sie gestresst sind. Es gilt also, auf einiges zu achten.

In früheren Zeiten mussten Menschen extrem schnell entscheiden können, ob vor ihnen ein Freund oder ein Feind steht. In einigen Quellen liest man auch, dass unser Gehirn nur eine Zehntelsekunde braucht, um erste Entscheidungen über sein Gegenüber zu fällen. Das dürfte für den Bereich Gefahr auch eine realistische Zeit sein, in der wir früher und auch heute noch entscheiden, ob wir wegrennen, in Verteidigungsposition gehen oder entspannt bleiben können. Für diese Einschätzung greifen wir auf Erfahrungen zurück – selbst erlebte, übermittelte und heute auch auf Eindrücke aus den Medien. Aber auch das uralte Wissen, was in uns schlummert, ist immer noch aktiv und wird spätestens dann aktiviert, wenn wir abends allein durch dunkle, unbekannte Gassen gehen.

Was bedeutet dies nun fürs Telefonieren? Am Hörer oder Headset fällt die sichtbare Körpersprache weg. Trotzdem ist sie vorhanden und überträgt sich etwa durch Ihre Sitzhaltung auch auf die Stimme. Verschiedenen Quellen zufolge entfällt das Urteil, das sich der Anrufer bildet, zu 15 Prozent auf den Inhalt, 85 Prozent macht dagegen die Stimme aus. Und die wiederum ist zu einem großen Teil von der Körperhaltung und der Stimmung abhängig.

Wenn Sie etwa eine neue Frisur haben, wirkt sich das positiv aus, weil Sie sich wohl fühlen. Ihre Körperhaltung ist verändert, und wenn Sie beim Sprechen ein kleines Lächeln auf den Lippen haben, entspannen Sie Ihre Gesichtszüge und Ihre Stimme klingt freundlicher.

Über das Telefon geht einiges an Dynamik verloren. Das können Sie auch leicht selbst überprüfen, indem Sie Ihre Stimme zum Beispiel mit dem Smartphone aufnehmen. Um an der richtigen Technik für ein gutes Telefonat zu feilen, lohnt es sich, zwischen eingehenden und ausgehenden Gesprächen zu unterscheiden.

Bei eingehenden Gesprächen empfiehlt es sich, in folgender Reihenfolge zu melden »Tagesgruß, Name der Apotheke, eigener Name mit Vor- und Zuname«. Die komplette Namensnennung mit Vor- und Zunamen hat folgenden Vorteil: Sie wirken präsent, indem Sie sich vollständig und professionell vorstellen. Ihr Gesprächspartner wird so unbewusst aufgefordert, zumindest seinen Nachnamen zu nennen, bevor er sein Anliegen vorträgt.

Wichtig: Stellen Sie den Tagesgruß (»Guten Morgen«, »Guten Tag«, »Guten Abend«) an den Anfang. Denn die erste Silbe geht oft am Telefon verloren, wenn Sie sich melden. Bei der zweiten Silbe ist der Anrufer damit beschäftigt, sich auf Ihre Stimme einzuhören, also sein Ohr auf Ihre Sprechlautstärke, Geschwindigkeit und Stimmklang zu justieren. Erst ab der dritten Silbe kann er Sie verstehen, wenn Sie angemessen laut und deutlich sprechen.

Wenn Sie die Meldeformel nun entsprechend umstellen, klingt das für Sie vermutlich erst einmal seltsam. Je länger Sie die alte Meldeformel benutzt haben, desto schwieriger ist eine Umstellung, denn Sie hatten in der Begrüßung, die Sie schon seit 20 Jahren nutzen, eine bestimmte Satzmelodie, die nun gestört ist. Sie werden aber auch wieder bei der neuen Formel eine Satzmelodie finden. Wenn Sie Ihren Namen ans Ende der Begrüßung setzen, sollten Sie mit Ihrer Stimme leicht nach oben gehen. Das wirkt freundlich und einladend und so hört und spürt Ihr Gesprächspartner, dass er jetzt sprechen kann. »Guten Tag, Bären-Apotheke, Marina Baumann.«

Wenn Sie etwa weiter den Tagesgruß am Ende Ihrer Begrüßung lassen wollen, können Sie auch am Anfang der Meldeformel ein Füllwort verwenden. Setzen Sie zum Beispiel ein »die« vor »Bären-Apotheke«. Der Artikel wird dann wie beschrieben verschluckt. Ab der zweiten Silbe sind Sie gut zu verstehen. »Die Bären-Apotheke, Marina Baumann. Guten Tag!«

»Was kann ich für Sie tun?«: Das sollten Sie besser nicht an diese Formel anhängen. Dieser Satz wird heute von vielen Menschen sofort mit einem Callcenter assoziiert. Außerdem wird die Begrüßung dadurch sehr lang, und viele Menschen neigen dazu, diese dann auch sehr schnell zu sprechen. Das führt wiederum dazu, dass sie schlecht verstanden werden und den Eindruck erwecken können, sie seien gehetzt. Genau dieses gehetzte Gefühl überträgt sich auf den Anrufer, und der fällt dem Sprechenden womöglich gestresst ins Wort. Beim nächsten Anruf spricht dieser dann vielleicht noch schneller, um nicht unterbrochen zu werden.

Sie können das Telefon nach Möglichkeit ruhig zwei bis dreimal klingeln lassen, aber möglichst nicht öfter. Ab dem vierten Klingeln werden viele Anrufer schon ungeduldig. Bei zwei bis dreimal Klingeln hat der Anrufer genug Zeit, sich innerlich auf das Gespräch und sein Anliegen einzustellen. Und auch Sie haben genug Zeit, die Konzentration für das anstehende Gespräch zu sammeln, bevor Sie den Anruf annehmen.

Bei ausgehenden Telefonaten dürfen Sie gerne ein paar Füllworte benutzen. Ihr Gegenüber rechnet wahrscheinlich nicht mit Ihrem Anruf und deshalb ist es sinnvoll, ihm ein paar Extrasekunden zur Orientierung einzuräumen.

Ein Beispiel: Die Kundin meldet sich mit: »Müller». Kennen Sie die Kundin gut und kann diese Ihren Namen gleich zuordnen, können Sie folgendermaßen starten: »Guten Tag, Frau Müller, hier ist Marina Baumann, von der Bären Apotheke.« Wenn die Kundin Ihren Namen vermutlich nicht kennt, besser so: »Guten Tag, Frau Müller, hier ist die Bären Apotheke, Sie sprechen mit Marina Baumann.« Es sollte immer darum gehen, dass der Kunde sich so wohl wie möglich fühlt. Er sollte zu keinem Zeitpunkt irritiert ist oder die Orientierung im Gespräch verlieren.