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68 Ergebnisse für "Britta Odenthal"

Kaufmotive

Ansehen und Komfort

Von Britta Odenthal / Nicht alle Menschen sind gleich – ein Grundsatz, der auch bei der Beratung wichtig ist. Welche unterschiedlichen Kaufmotive und Kundentypen es gibt und wie man ihnen in der Apotheke gerecht werden kann, zeigt der Text. Ein Fallbeispiel zur Verdeutlichung: Ein männlicher...

Datum

18.07.2016 11.24 Uhr

Reklamation und Beleidigung

Was tun bei unberechtigten Beschwerden?

Von Britta Odenthal / Wenn Kunden sich in der Apotheke beschweren, ist das immer ärgerlich. Ist die Reklamation ungerechtfertigt, umso mehr. Mit etwas Geschick und Übung lässt sich eine solche Situation aber souverän meistern – selbst wenn der Kunde ausfallend wird. Stellen Sie sich folgende...

Datum

20.06.2016 10.28 Uhr

De-Eskalation

Rechtzeitig die Reißleine ziehen

Von Britta Odenthal / In der Apotheke mit verärgerten oder wütenden Kunden umzugehen, ist nicht einfach. Man kann aber lernen, in solchen Situationen gelassen und souverän zu reagieren. Was ist zu tun, wenn die Situation zu eskalieren droht und wann ist der richtige Zeitpunkt, das Gespräch zu...

Datum

24.05.2016 10.36 Uhr

In der Offizin

Der Umgang mit Spezialfall-Kunden

Von Britta Odenthal / Der Spezialfall-Kunde schafft es, die Gelassenheit der Apothekenmitarbeiter innerhalb weniger Sekunden auf eine harte Probe zu stellen. Der eine pöbelt, der andere drängelt, der Dritte erwartet, dass das Lager größer ist als das eines Möbelhauses. Für solche Fälle gibt...

Datum

25.04.2016 09.34 Uhr

Kundengespräche

Der Umgang mit Vielrednern

Von Britta Odenthal / Vielredner erzählen am Telefon oder in der Offizin gerne ihre gesamte Lebensgeschichte. Auch wenn hinter ihnen eine lange Warteschlange entstanden ist, haben sie noch eine Anekdote parat, die sie freudig präsentieren. Wie kann man damit umgehen, wenn die Zeit knapp ist und andere...

Datum

18.03.2016 13.05 Uhr

Telefontraining

Vertrauensvolle Gespräche

Von Britta Odenthal / Bei der Kommunikation am Telefon fehlt der Blickkontakt zum Gesprächspartner. Viele bevorzugen deshalb den direkten Kontakt. Wenn Sie jedoch auf einige Dinge achten, können Sie auch bei Telefonaten vertrauensvolle Gesprächsbeziehungen herstellen. Menschen kommunizieren immer...

Datum

19.02.2016 13.23 Uhr

Telefontraining

Die perfekte Meldeformel

Von Britta Odenthal / Ein Kunde hört am Telefon schnell, ob sein Gesprächspartner freundlich lächelt oder angespannt ist, ob er sich auf das Telefonat konzentriert oder nebenbei andere Dinge erledigt. Eine neue Serie in PTA-Forum zeigt, wie Mitarbeiter eine gute Wirkung am Telefon erzielen und...

Datum

25.01.2016 09.48 Uhr

Selbstmanagement

Aufräumen im Kopf

Von Maria Pues, Offenbach / Ein Notfallplan, um sich von Stress schnell zu verabschieden, und Methoden, um erneutem Durcheinander dauerhaft vorzubeugen – wer wünscht sich das nicht? Das kann manchmal ganz leicht gelingen, aber zuweilen geht es auch ans Eingemachte. Ein Kunde kommt immer wieder...

Datum

10.08.2015 10.52 Uhr

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