Unsachliche Einwände? Einfach auffangen! |
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30.01.2017 13:10 Uhr |
Von Isabell Yeginer / Kunden können manchmal mit ganz schönen Killerphrasen kommen wie: »Das kann nicht sein!« oder »Das funktioniert sowieso nicht.« Wie reagieren Sie in einem solchen Fall? Am besten nicht mit Rechtfertigung, rät Coach Martina Pütz in ihrem siebten PTA Channel-Video. Sie empfiehlt stattdessen ein 3-Schritte-Programm.
Ein Beispiel: Die PTA empfiehlt dem Kunden ein homöopathisches Produkt. Und der schmettert sofort zurück: »Nee, nee – homöopathische Mittel können Sie vergessen. Die wirken ja doch nicht.« Im ersten Impuls versteht die PTA diese Antwort als Angriff auf ihre Kompetenz. Impulsiv verteidigt sie ihre Position und versucht, ihren Rat zu rechtfertigen.
»Dieser Impuls ist ganz natürlich«, erklärt PTA Channel-Trainerin Martina Pütz. »Denn in solchen Situationen reagiert der innere Werte-Wächter (das Ego) automatisch und blitzschnell. Er bezieht alles auf sich und fühlt sich durch eine solche Aussage infrage gestellt.«
Mit dem »Reality Check«, den Martina Pütz in ihrem 4. PTA Channel-Video vorgestellt hat (PTA-Forum berichtete), gelingt es, den Verteidigungs-Modus zu unterbrechen. »Jetzt können Sie ganz sachlich mit dem Einwand Ihres Kunden umgehen«, rät Martina Pütz. »Der Schlüssel dabei ist, zu erforschen, was wirklich zu dem Einwand geführt hat.«
Das funktioniert am besten in drei Schritten:
Annehmen. Sie greifen den Einwand auf. Das heißt nicht, dass Sie inhaltlich akzeptieren, was Ihnen da entgegengeschmettert wird. Sie lassen sich nicht treffen, und Sie reagieren nicht automatisch. Sondern Sie geben sich Bedenkzeit für den zweiten Schritt.
Nachfragen. Sie erforschen mit einer offenen Frage, was Ihr Gegenüber mit seinem Einwand in Wirklichkeit sagen wollte. Am besten passt ein einfaches »Wie meinen Sie das genau?«. Das ist eine Einladung an Ihr Gegenüber, seine Sicht der Dinge zu konkretisieren.
Argumentieren. Wenn der andere sich mit seiner Antwort offenbart, können Sie gezielt argumentieren. Hilfreich ist dabei das Werkzeug der »Nutzen-Argumentation«, das Martina Pütz in ihrem 3. PTA Channel-Video vorgestellt hat. /
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