Souverän bei Ahnungslosigkeit

Von Britta Odenthal / Der Kunde hat eine wichtige Frage, die Antwort will Ihnen auf Anhieb aber nicht einfallen. Je ange­strengter und fieberhafter Sie nachdenken, desto mehr scheint der Zugang zur Antwort versperrt. Wie entsteht ein solcher Blackout und wie können Sie ihn möglichst souverän überstehen?

Aus dem Englischen übersetzt meint Blackout etwa »plötzliches Abdunkeln«. Der Begriff wird auch im Deutschen in vielen Bereichen verwendet. Beispielsweise nennt man so auch einen überregionalen Stromausfall – eine treffende Bezeichnung, mit der auch die Vorgänge im Körper verglichen ­werden können.

Den meisten Menschen ist dieses Phänomen aus Prüfungssituationen bekannt. Sie haben für die Prüfung ­gelernt, das Blatt mit den Fragen liegt vor ihnen. Dann scheint alles verschwommen, die Hände werden nass, und sie können den Stift nicht mehr halten. Das Gehirn arbeitet zwar auf Hochtouren, aber nicht so, wie gewünscht. Man kann aber vorbereitend einige Strategien entwickeln, um sich selbst vor dem Hineinsteigern in die Stresssituation zu bewahren.

In einer Blackout-Situation läuft das Gehirn auf Hochtouren, der Körper ­aktiviert unbewusst ein Programm, das uns für Angriff oder Flucht wappnen soll. Es werden Stresshormone aus­geschüttet, die uns kurzfristig Kraft verleihen sollen. In der Offizin ist das Stress-Programm aber fehl am Platz. Jetzt müssen wir aktiv dagegenhalten, um es rechtzeitig zu stoppen.

Stellen Sie sich also vor, Ihnen wurde eine Frage gestellt. Ihr Gegenüber blickt Sie an und wartet auf die Antwort. Sobald Sie merken, dass Sie ­unter Druck geraten, unterbrechen Sie den Blickkontakt. Atmen Sie ruhig, suchen Sie einen Punkt, den Sie ­anschauen und kommentieren Sie: »Moment, ich muss kurz nachdenken.« Das wird Ihr Gegenüber Ihnen sicher gerne einräumen.

Schutz vor Schockstarre

Kommen Sie so schnell wie möglich in Bewegung, auch wenn Sie nur leicht die Hände oder Schultern bewegen. Ver­lagern Sie Ihr Gewicht vom linken auf das rechte Bein und zurück. Strecken Sie den Kopf einige Millimeter nach oben und ziehen die Schultern nach unten, atmen Sie bewusst in den Bauch. Dies hilft vielen Menschen, um zwischen­zeitlich Spannungen abzubauen.

Wenn Sie etwa nach einem Stift ­greifen, führen Sie eine Hand-Augen-Koordination aus, die im Gehirn Regionen aktiviert, die Sie in gewohntes Fahrwasser zurückbringen. So beruhigen Sie den Körper, denn er führt etwas aus, was er kann. Sie bekommen so das Gefühl der Selbstwirksamkeit zurück, und Ihr Körper kann die Ausschüttung der Stresshormone wieder herunterfahren.

»Diese Frage habe ich schon unzählige Male beantwortet, aber mir fällt jetzt beim besten Willen die Antwort nicht ein.« Auch Sprechen hilft, die Hormone abzubauen und wieder in Fluss zu kommen. Der Zugang zur Information kann dann bestenfalls wieder frei werden. Ansonsten können Sie auch eine Kollegin fragen oder dem Kunden anbieten, sich zu informieren und ihn später anzurufen.

Sie können auch mit einem kleinen melodischen »Puh« starten, um ihrem Körper das Signal zu geben, dass hier kein Grund für die Alarmbereitschaft vorliegt. So können Sie das Muster unterbrechen, das er gerade starten möchte. Wenn Sie »Puh« sagen, können Sie nicht wirklich in Gefahr sein. »Puh« zeigt außerdem Ihrem Gegenüber, dass Sie seine Frage ins Überlegen oder Schwitzen gebracht hat. »Puhhh, das ist eine gute Frage …«, »Puhhh, jetzt, wo Sie mich darauf hinweisen …«, »Puhhh, da muss ich kurz nachdenken …«

Intelligent gucken

Eine Technik, die einige Kommunikationstrainer in ihrer Ausbildung lernen, ist »Intelligent gucken«. Das gibt es tatsächlich: Sie können in einer Stresssituation einen kleinen Schritt zurück oder zur Seite treten (und wenn es nur zwei Zentimeter sind). Legen Sie den linken Unterarm quer über den Bauch, sodass Sie den Ellbogen des rechten Armes in oder auf Ihre linke Hand aufstützen können. Das wirkt glaubhaft und souverän. Mit dem entspannt gebogenen Zeige­finger der rechten Hand fassen Sie sich ans Kinn unter die Lippe. Die Hand im direkten Blickfeld, also am Kinn, wirkt ebenfalls souverän.

Das ist auch der Grund, warum es vor einiger Zeit sehr gefragt war, auf Business-Fotos mit einer Hand am Kinn abgelichtet zu werden. Ein Finger entspannt auf dem Kinn unter der Unterlippe ist das Zeichen: Ich über­lege, ich bin in Ihrem Sinne in meinem Kopf unterwegs und schaue nach einer­ Lösung für Sie. Ihr Gegenüber wird so geduldiger warten.

Kleine Unterbrechung

Sie können zusätzlich kurz den Blickkontakt zum Kunden unter­brechen, wenn Ihnen das hilft oder den Kopf leicht schräg legen, was zugänglich und freundlich wirkt. Sagen Sie ein leises »Mhh« und denken Sie in Ruhe nach. Sie können auch auf ­einen Punkt schauen, der in der Ferne liegt, kurz aus dem Fenster raus, das öffnet den Blick.

Auch hier können Sie nach einigen Sekunden zusätzlich kommentieren: »Ich überlege noch«. Oder auch ein »Es fällt mir auf ­Anhieb/gerade nicht ein«. Fällt es ­Ihnen auch dann nicht ein, können Sie immer noch anbieten, eine Kollegin zu fragen. Wenn Sie dann auf die Kollegin warten oder ins Backoffice gehen, um sie zu suchen, wird Ihnen die Antwort wahrscheinlich selbst wieder einfallen. Ihr Körper ist in Bewegung und die Gedanken kommen dann wieder von ­alleine zurück. /

• Außerdem in dieser Ausgabe...