Grenzen setzen im Kundengespräch |
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25.04.2017 09:50 Uhr |
Von Isabelle Yeginer / Auch Kundenfreundlichkeit braucht Grenzen. In ihrem neunten Coaching-Video zeigt PTA-Channel-Trainerin Martina Pütz, wie PTA im Kundengespräch elegant »Nein« sagen. Und dabei bleiben. »Dann weiß man, woran man bei Ihnen ist – und das stärkt Ihr Ansehen«, verspricht Pütz.
In den vergangenen Monaten hat die Kommunikationstrainerin in kurzen Videos auf PTA Channel und PTA-Forum online Schritt für Schritt verraten, wie Gespräche auch in schwierigen Situationen gelingen.
Wie können wir reagieren, wenn der Gesprächspartner Grenzen überschreitet? »Grenzen sind etwas sehr persönliches«, weiß Pütz. »Deshalb kann nur jeder für sich selbst entscheiden, wann es zu viel wird. Es ist wichtig und wertvoll, wenn Sie dies Ihrem Gesprächspartner unmissverständlich klarmachen.«
In Beratungsgesprächen und Seminaren stellt Pütz fest, dass es gerade Frauen schwer fällt, »Nein« zu sagen. Sie haben Angst, Sympathien zu verscherzen oder glauben, sie könnten sich nicht erlauben, Grenzen zu setzen. »Dabei ist das Gegenteil der Fall«, ermutigt Pütz. »Menschen, bei denen man weiß, woran man ist, finden wir doch selbst auch cool. Sie verschaffen sich Sympathie und Respekt, wenn Sie souverän und mit angemessenen Werkzeugen Grenzen setzen. Versuchen Sie es am besten zuerst miteinem ›eleganten Nein‹. Das ist sympathisch und trotzdem meist wirkungsvoll.«
Ein elegantes Nein in der Kundenberatung ist zum Beispiel der Satz: »Das ist mir jetzt leider nicht möglich.« Er ist keine Weigerung, er drückt Bedauern aus und stellt trotzdem klar, dass es hier im Moment nicht weiter geht. Wenn der Gesprächspartner dieses Signal nicht beachtet, empfiehlt Pütz die »gelbe Karte«. Sagen Sie: »Das möchte ich so nicht.« Oder: »Ich finde das nicht angemessen.« Mit solchen Aussagen positionieren Sie sich, ohne Ihr Gegenüber anzugreifen oder in eine Ecke zu treiben.
»Mit dem ›eleganten Nein‹ und der ›gelben Karte‹ schützen Sie Ihre persönlichen Grenzen souverän. Sie können Ihrem Kunden gleichzeitig anbieten, das Gespräch anders weiter zu führen«, so Pütz. »In einigen wenigen Fällen allerdings müssen Sie auch noch die rote Karte ziehen. Sie besteht aus einem einzigen Wort: Stopp! Und dann sagen Sie, dass Sie das Gespräch in dieser Form nicht fortsetzen möchten.«
Manchmal macht es keinen Sinn, eine Unterhaltung fortzuführen. PTA schützen sich selbst, Kollegen und andere Kunden, wenn sie dann das Gespräch unmissverständlich beenden. /
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