Die Rolle der PTA

Die Rolle der PTA

Sven Siebenand, Düsseldorf

Welche Rolle die PTA als Bindeglied zwischen dem Kunden und der Apotheke spielt und wo sie sich noch verbessern könnte, erklärte Professor Dr. Gerhard F. Riegl vom Institut für Management im Gesundheitsdienst auf einer Pressekonferenz.

»Die PTA ist eine ganz wichtige Kraft in der Apotheke«, betonte Riegl zu Beginn seiner Ausführungen während der pharmazeutischen Fachmesse Expopharm in Düsseldorf. Durchschnittlich könnte jede Apotheke in Deutschland zwischen zwei und drei pharmazeutisch-technische Assistenten (PTA) beschäftigen, denn insgesamt haben bundesweit fast 50 000 Frauen und Männer eine PTA-Ausbildung abgeschlossen. Im Rahmen einer Projektstudie, die der Govi-Verlag, der Deutsche Apotheker Verlag und der Umschau Zeitschriftenverlag in Auftrag gegeben haben, hat Riegls Team Fragebögen von mehr als 400 PTA ausgewertet. Zu den Untersuchungsschwerpunkten der Studie zählten unter anderem die berufliche Stimmung und Perspektiven sowie Kundenorientierung und Kernkompetenzen der PTA.

Für 96 Prozent der Befragten ist das rote Apotheken-A wichtig oder sehr wichtig. Während sich fast alle PTA mit dem Apotheken-A identifizieren konnten, zählten mehr als drei Viertel zu den »Zukunfts-Pessimisten«. Infolge des zunehmenden Wettbewerbs, zum Beispiel durch Drogeriemärkte oder DocMorris, gaben 77 Prozent beim Stichwort »Apothekenzukunft und Arbeitsplätze« an, sehr beunruhigt oder beunruhigt zu sein.

Interessante Resultate auch in puncto Beratungs- und Empfehlungsverhalten: 44 Prozent der Befragten gaben an, reaktiv, das heißt auf Kundennachfrage, zu beraten. Rund ein Drittel der Befragten war der Meinung, proaktiv zu beraten, das heißt von sich aus ohne vorherige Kundenfrage. Riegl nannte dieses Verhalten das Verblüffungsprogramm, das wirklich begeistert. Seiner Meinung nach stellt es den Hauptwettbewerbsfaktor der Apotheken dar.

Nicht der Preis oder Zugaben, sondern persönliches Interesse fasziniere die Kunden. 93 Prozent der Befragten bekräftigten, dass persönliches Interesse beim Kunden zieht, 76 Prozent bestätigten dies für unerwartete Tipps.

Der Studie zufolge liegt einiges Potenzial bislang noch ungenutzt brach: Mehr als die Hälfte der befragten PTA teilte mit, bei Kundengewinnung und pharmazeutischer Produktkenntnis noch um mehr als 10 Prozent zulegen zu können. Unisono waren sich die Befragten einig, dass sie sich für Kundenaufklärung, Stammkundenbindung und pharmazeutische Produktkenntnis zuständig fühlen.

Als Informationsquellen nutzen PTA vor allem Fachbücher (95 Prozent), Fachzeitschriften (93 Prozent), aber auch Apotheken-Kundenzeitungen (81 Prozent). Die Renner bei den Fortbildungsveranstaltungen sind der Studie zufolge Abendschulungen, apothekeninterne Kurzschulungen (20 Minuten) und externe Tagesveranstaltungen.

»Die PTA spielt eine wichtige Rolle in der inhabergeführten Apotheke«, fasste Riegl die vorgestellten Ergebnisse zusammen. Wenn Apothekenketten in Deutschland kämen, seien diese sicher eher discountorientiert und sparten vermutlich Personal ein. Die persönliche Wirkung des pharmazeutischen Personals beeinflusse die Beziehung zu den Kunden jedoch in oft unterschätztem Maße. Für Riegl ist das eine Chance für die inhabergeführte öffentliche Apotheke.

E-Mail des Verfassers:
siebenand(at)govi.de