Der Kunde als Besserwisser

Positive Aufnahme

Jeder Mensch braucht Anerkennung und Bestätigung, auch wenn er sich irrt. Leicher empfiehlt daher: »Drücken Sie Ihren Respekt für den Wissensdurst Ihres Kunden aus. Wenn seine Behauptungen Sie überraschen, fragen Sie intere­ssiert nach, woher er seine Informa­tionen hat.«

Echtes Fachwissen

»Als PTA sind Sie auf jeden Fall Ex­perte«, so Leicher. »Sprechen Sie daher ausführlich über alle Facetten des Themas. So erkennt Ihr Kunde schnell, dass Sie wirklich kompetent sind. Strahlen Sie auch in Ihrer Wortwahl über­zeugende Sicherheit aus.«

Wir-Form/man-Form

»Verwenden Sie zudem die Wir-Form für Ihre Empfehlungen.« Das zeigt: Sie sprechen hier für Ihr ganzes Team. Wenn Sie Ihren Kunden korrigieren, sprechen Sie ihn nicht persönlich an, sondern nutzen Sie die unpersönliche man-Form. Sagen Sie lieber »Man sollte aber bedenken, dass…«. Und nicht »Sie sollten bedenken…«.

Für Ausgleich sorgen

»Sorgen Sie im Gespräch immer für Ausgleich. Wenn Sie Ihren Kunden an einer Stelle korrigieren, dann sagen Sie ihm bei einem anderen Punkt, dass er dabei völlig richtig liegt.«

Alle Tipps des Kommunikations-Trainers Leicher basieren auf der einfachen Erkenntnis: Es kommt im Kundengespräch nicht darauf an, gegenüber besserwisserischen Kunden Recht zu behalten, sondern darauf, gelassen und souverän zu bleiben. Denn nur dann finden Sie auch in schwierigen Situationen die richtigen Worte. /