Scham und Sorgen nehmen

Falls vorhanden, können Sie Ihrer Kundin ein Gratismuster mitgeben. Sicher wird es sie auch interessieren, wenn Sie ihr zusätzlich einen Flyer über Beckenbodengymnastik anbieten und darauf hinweisen, dass so eine Kräftigung der Muskulatur möglich ist und dass der Frauenarzt hier auch ein kompetenter Berater ist.

Geschützter Raum

Die Beratung zu Tabuthemen verlangt nach Intimität. Die Diskretionslinie, die ein vertrauliches Gespräch am HV bieten soll, reicht da meist nicht aus. Das Wissen um Distanzzonen verdeutlicht, wie wichtig eine Beratungsecke ist: Eine Distanz von weniger als 35 cm bis maximal 60 cm zwischen zwei Personen spricht für große Vertrautheit und Intimität. Nur engen Vertrauten gewähren wir im Alltag, sich innerhalb dieses Bereichs aufzuhalten, etwa dem Partner, Kindern oder engen Verwandten. Dabei spielt natürlich auch die jeweilige Situation eine große Rolle. Im Beispiel hat die Kundin gleich zu Gesprächsbeginn versucht, den vorgegebenen Abstand zu überbrücken – ein Signal, dass sie mehr Vertrautheit im Gespräch wünscht, als es der HV-Tisch zulässt.

Ein Abstand von mindestens 35 cm bis zu 1,20 m ist guten Freunden und der Familie vorbehalten. Hier finden private Gespräch statt. Dies ist auch der Bereich, der in einem vertraulichen Gespräch immer wieder eingenommen wird. Will die Kundin Ihnen ganz leise etwas sagen, wird sie näher an Sie heranrücken. Danach wird sie den Abstand wieder vergrößern. Wichtig: Diese Distanzzonen sind erfahrene Werte für Mitteleuropa. Südländer etwa kommen sich in Gesprächen deutlich näher. Die kulturellen Hintergründe unterscheiden sich, die Körpersprache und räumlichen Distanzzonen werden anders bewertet und erlebt.

Am besten über Eck sitzen

Wenn Sie in der Beratungsecke über Eck sitzen, kann die Kundin leicht den gewünschten Abstand herstellen, indem sie näher an Sie heranrückt oder auch etwas zurückweicht. So hat sie die Möglichkeit, sich für einen kurzen Moment zu Ihnen zu beugen und Ihnen die Information zuzuflüstern. Danach kehrt sie zur aufrechten Sitzhaltung zurück. Über Eck geht das wesentlich leichter, als wenn sie sich etwa über den Tisch beugen müsste. Natürlich kommt es auch darauf an, ob Sie den jeweiligen Kunden so nah neben sich sitzen haben möchten, oder lieber den Tisch in der Beratungsecke zwischen sich wissen.

In der Apotheke gibt es neben der Inkontinenz viele weitere Themen, die schambesetzt oder sehr intim sind, zum Beispiel Psychopharmaka, Hämorrhoiden, Vaginalinfekte oder auch die Pille danach. Machen Sie sich am besten bewusst, welche Sorgen beim jeweiligen Thema im Vordergrund stehen könnten. Sie können dazu eine Liste im Teamordner anlegen: Sammeln Sie hilfreiche Formulierungen und sortieren Sie sie nach Themen. Besonders neue Mitarbeiter werden Ihnen dafür dankbar sein. /