Was tun bei unberechtigten Beschwerden?

Die erste natürliche Reaktion: »Das kann nicht sein, ich habe es selbst eingepackt!« In den wenigsten Fällen wird Ihr Gegenüber dann verständnisvoll »Ach so, dann schaue ich noch einmal genau nach«, antworten. Der Kunde fühlt sich im Recht, sonst hätte er nicht angerufen. Und leicht lässt er sich nicht abwimmeln, das hat er sich vorgenommen, bevor er zum Hörer gegriffen hat. Da hat er nämlich den Konflikt mit Ihnen schon begonnen, ohne dass Sie dabei waren. Er hat in die Tüte geschaut und einen Schreck bekommen: Es fehlt etwas oder das falsche Medikament ist in der Tüte – zumindest seiner Meinung nach.

Der Kunde ist enttäuscht. Er erinnert sich womöglich an eine Situation, in der ihm etwas Ähnliches passiert ist, nicht unbedingt in der gleichen Apotheke. Damals waren alle unhöflich und haben ihm nicht geglaubt. Angst und Wut wallen in ihm auf. Dieses Mal lässt er sich nicht so leicht abwimmeln, nimmt er sich vor, und greift zum Hörer. Er ist dann bereits mitten im Prozess des Konflikts. Sie konnten nicht zu Anfang mit einer Klärung einwirken und bekommen nun das Ergebnis ab. Er hat die erste Stufe, in der sich ein Konflikt am einfachsten klären lässt, schon verlassen.

Der Kunde ist also auf Angriff programmiert. Auch wenn Sie wissen, dass es nicht sein kann, dass ein Medikament fehlt, sollten Sie zunächst das Gefühl des Kunden annehmen, zum Beispiel mit einem einfachen »Oh«. Ein »Oh« ist kein Schuldeingeständnis, es ist lediglich eine Form psychologischer Anteilnahme. Es zeigt, dass Sie keinen Gegenangriff starten. Vielmehr geht es darum, dem Kunden ein »Beruhigungszuckerl« anzubieten. Keinen weiteren Aufreger bitte! Es ist leichter, wenn Sie vorher kurz atmen. Am besten Ausatmen, denn Ausatmen ist eine Information für unseren Körper, dass alles in Ordnung ist. Bei heftigem Einatmen und Luft anhalten schüttet er dagegen Adrenalin aus.

Kleine Aufgaben

Geben Sie einem Menschen, der sich aufregt, immer kleine, leicht zu lösende Aufgaben, oder stellen Sie einfache Fragen. Sie gehen so auf sein Anliegen ein und übernehmen gleichzeitig wieder die Führung des Gesprächs. Fragen Sie weiter: »Herr Müller, haben Sie die Tüte mit den Medikamenten vor sich liegen?« Geht er sofort wieder in den Kampfmodus über und bellt: »Was tut das hier zur Sache?«, braucht es noch etwas Mitgefühl. Zum Beispiel: »Ich kann mir vorstellen, dass es ärgerlich ist, wenn man nicht alles in der Tüte findet, was man erwartet.«

Das ist immer noch kein Schuldeingeständnis, nur Mitgefühl. Bei einem Angriff haben wir drei Möglichkeiten zur Verfügung: Gegenangriff, »toter Mann/tote Frau« spielen oder Erstarrung. Das sind natürliche Reaktionen. Dem Angriff standzuhalten ist dagegen eine Reaktion, die lange und immer wieder trainiert werden muss. Weder Flüchten noch Angreifen ist die absolute Königsdisziplin.

Der Kunde am Telefon antwortet also: »Ja, liegt alles hier vor mir auf dem Tisch.« Ein kleines Lob, dass er unserer Frage gefolgt ist: »Das ist gut.« Jetzt können Sie zur sachlichen Klärung übergehen. »Herr Müller, ich schaue parallel in den PC, so können wir klären, was passiert ist. Sind Sie so nett und legen die Medikamente dann zur Seite, die okay sind. Ich fange jetzt an: »ASS?« Antwort von Herrn Müller: »Ja.« Sie: »Prima, bitte zur Seite legen. Er: »Aber es fehlt doch nur das XY« Sie: »Ja, aber lassen Sie uns bitte alle fünf Medikamente prüfen, das ist mir wichtig.«

Alles prüfen

Wahrscheinlich wird er die Ich-Botschaft von Ihnen akzeptieren. Dann lesen Sie das Medikament vor, das angeblich fehlt: Der Betablocker XY. »Ja, genau das fehlt!«, wird er da wieder lauter. »Was haben Sie stattdessen bekommen?« »Ein komisches gelbes Zeug, sieht aus wie ein Vitaminpräparat. Das hab ich sonst nie!« »Ja, das stimmt«, antworten Sie. Hier sollten Sie ihn emotional wieder abholen. »Herr Müller, was hatten Sie bisher immer?« Wir gehen in diesem Beispiel davon aus, dass er kein Stammkunde ist. Ab diesem Zeitpunkt schließlich gilt es – wie so oft – dem Kunden Verständnis für die Rabattverträge zu vermitteln.