Hilfe an der Hotline |
 |
15.06.2018 16:52 Uhr |
Von Caroline Wendt, Mannheim / Die Kasse reagiert nicht, Kundendaten sind nicht in der Datenbank zu finden oder der Tagesabschluss stimmt nicht. Apothekenmitarbeiter greifen dann zum Telefon und suchen Hilfe bei ihrem EDV-Anbieter. Am anderen Ende der Leitung sitzt häufig eine PTA oder PKA. Christine Hackebeil, PTA und Teamleiterin bei der Firma Awinta, berichtet im Interview mit PTA-Forum vom Arbeitsalltag in der Anwenderberatung.
PTA-Forum: Was sind typische Anfragen, die Sie in der Anwendungshotline bearbeiten?
Hackebeil: Die Anfragen, die wir erhalten, sind ganz unterschiedlich. Manchmal soll nur ein Bon-Text geändert werden oder die Apotheke möchte einen neuen Bediener anlegen, und manchmal müssen wir herausfinden, warum ein Kassenarbeitsplatz immer wieder abstürzt. Meistens schalten wir uns dann per Fernwartung auf den entsprechenden PC zu. So kann der Kunde uns genau zeigen, was sein Problem ist und kann selbst nachvollziehen, was wir machen.
PTA-Forum: Das klingt alles sehr technisch. Sind spezielle IT-Kenntnisse für diesen Job nötig?
Hackebeil: Nein, was wir hier machen, sieht zwar kompliziert aus, ist es aber nicht. Am Anfang ist es sicherlich eine Herausforderung, sich das Wissen anzueignen. Neue Mitarbeiter hören zunächst einmal nur zu und lernen an einem Testrechner das EDV-System und die verschiedenen Module kennen. Außerdem gibt es viele Schulungen. Natürlich ist es von Vorteil, wenn man die Arbeitsabläufe in einer Apotheke kennt und weiß, warum ein Arbeitsschritt nötig ist. Deshalb kann eine PTA- oder PKA-Ausbildung hilfreich sein. Wie lange die Einarbeitung dauert, ist unterschiedlich. Manche beginnen bereits nach einer Woche zu telefonieren, andere brauchen acht Wochen. Man muss lernen, die richtigen Fragen zu stellen, um dann herauszufinden, was wirklich los ist. Dabei hilft eine gute Auffassungsgabe. Auch ein wenig Neugierde kann nicht schaden. Ruft eine Apotheke an und präsentiert ein neues Problem, ist das eine spannende Sache. Man muss immer wieder aufs Neue dazu bereit sein, eine Lösung zu finden. Erst wenn wir ein Problem nicht lösen können, geben wir es weiter in eine andere Abteilung, dort wird es dann technischer.
PTA-Forum: Gibt es eine strikte Aufgabentrennung zwischen PTA und PKA?
Hackebeil: Prinzipiell erfüllen PTA und PKA in der Hotline dieselben Aufgaben, wobei beide Ausbildungen ihre Vorteile haben. Als PTA kann man besser Auskunft zu pharmazeutischen Fragen, etwa zur ABDA-Datenbank, oder zu Problemen bei der Berechnung von Rezepturen geben, während sich eine PKA besser im Bereich Warenwirtschaft und Backoffice auskennt. Außerdem hat natürlich jeder Mitarbeiter im Laufe der Zeit Vorlieben und Interessensschwerpunkte entwickelt.
PTA-Forum: Klingeln Ihnen nach einem langen Arbeitstag nicht die Ohren?
Hackebeil: Nein, als Beraterin ist man hier nicht ständig am Telefonieren. Wenn Apothekenmitarbeiter anrufen und ein Problem schildern, das wir nicht sofort lösen können, geht erst mal die Fehlersuche los. Wir recherchieren und rufen dann die Apotheke zurück. Und auch bei vermeintlich einfachen Problemen, wie einem Fehler beim Tagesabschluss, müssen wir erst einmal herausfinden, was falsch gelaufen ist. Je nach Problem kann die Fehlersuche unterschiedlich viel Zeit in Anspruch nehmen, von ein paar Minuten bis hin zu mehreren Tagen. Im Durchschnitt bearbeitet jeder Mitarbeiter 20 Fälle pro Tag. Das sind etwa drei Kunden pro Stunde. Handelt es sich um komplizierte Fälle, kann es auch schon mal vorkommen, dass ein Mitarbeiter nur acht Anrufe pro Tag entgegennimmt.
PTA-Forum: Und was machen Sie, wenn zwischendurch keine Anrufe eingehen?
Hackebeil: Recherchearbeiten oder Schulungen, hier gibt es eigentlich immer etwas zu tun. Die Produkte werden ja ständig weiterentwickelt, und es gibt immer wieder neue gesetzliche Vorgaben wie das neue Datenschutzgesetz. Wir in der Beratung müssen immer auf dem neusten Stand sein. Langweilig wird es auf jeden Fall nicht.
PTA-Forum: Welche anderen persönlichen Eigenschaften sind für den Beruf nötig?
Hackebeil: In der Regel sind die Gespräche sehr freundlich. Aber es gibt natürlich auch Situationen, in denen die Apothekenmitarbeiter sehr gestresst sind, beispielsweise wenn der Blister-Automat nicht funktioniert. Dann muss man in der Lage sein, den Gesprächspartner zu beruhigen indem man Ruhe und Souveränität vermittelt. Natürlich stehen auch wir manchmal unter Druck, zum Beispiel wenn mehrere Notfälle, etwa komplette Systemausfälle, gleichzeitig gemeldet werden. Dann ist es wichtig, die eigene Nervosität nicht am Kunden auszulassen.
PTA-Forum: Es scheint, dass Sie die Arbeit in der Apotheke gar nicht vermissen?
Hackebeil: Nein, die Arbeit hier ist anspruchsvoll und abwechslungsreich. Und in der Hotline ist man ja nicht ohne Kundenkontakt. Es sind lediglich andere Kunden mit anderen Problemen.
PTA-Forum: Warum haben Sie sich dagegen entschieden, weiterhin als PTA in der Offizin-Apotheke zu arbeiten?
Hackebeil: Die Entscheidung ist mir nicht leicht gefallen, aber ich habe sie nie bereut. Ich habe über 15 Jahre in der Apotheke gearbeitet und war zum Schluss hauptsächlich für die Betreuung von Altenheimen zuständig. Da war der Zeitdruck schon sehr hoch und die Arbeitstage lang. Letztendlich waren für mich die mangelnden Aufstiegschancen in der Apotheke ausschlaggebend. Es ist aber beruhigend zu wissen, dass der Weg zurück in die Apotheke immer offen ist. /
