Starke Sprache

Wörter wie »eigentlich«, »vielleicht«, »könnte«, »eventuell« und »ich glaube« gehören zu den typischen Weichzeichnern. Sie schwächen Faktenwissen und klare Überzeugungen ab. Sie vermitteln dem Gesprächspartner den Eindruck von Unsicherheit. Dabei kommt der Kunde doch in die Apotheke, um einen Experten-Rat zu hören.

»Und den können wir natürlich geben«, sagt PTA Julia G. »Wir haben die Ausbildung – unser Kunde nicht. Wir haben Produktwissen und Wirkstoffwissen. Und wir führen jeden Tag Kundengespräche. Die allermeisten Themen sind uns also aus der täglichen Praxis bekannt.« Erstaunt hält die 29-Jährige inne. »Das habe ich mir selbst noch gar nicht so bewusst gemacht. Ich habe ja schon richtig Berufserfahrung!«

Wissen und Erfahrung

Trainerin Pütz: »Wir haben alle einen viel größeren Fundus an Wissen, als wir glauben. Die Frage ist also, was hindert uns daran, es überzeugungsstark zum Ausdruck zu bringen?« Julia G. zum Beispiel zweifelt nach eigener Einschätzung nur selten an ihrer Beratungskompetenz gegenüber dem Kunden. »Aber ich möchte einfach nicht zu vollmundig klingen. Und ich möchte gerade Kunden, die selbst unsicher sind, nicht überrollen.«

Pütz kennt solche Situationen auch aus eigener Erfahrung. Gerade Frauen haben Angst, sich durch zu selbstbewusstes Auftreten Sympathien zu verscherzen. »Das hat mit erlernten weiblichen Rollenmustern zu tun«, sagt die Kommunikationstrainerin. In einem ersten Schritt empfiehlt sie, sich einfach selbst zu beobachten. Manchmal fällt einem erst dann überhaupt auf, wie viele unnötige Füllwörter man von sich gibt, und in welchen Situationen sie besonders häufig fallen.

Gegen die Angst, Kunden mit zu starkem Auftreten zu überrollen, hat Pütz einen praktischen Tipp: »Sagen Sie ›Ich finde‹, um deutlich zu machen, dass dies Ihre persönliche Einschätzung ist. Und machen Sie dann ihre starke Aussage ohne Weichzeichner.« /

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