Altersgerechtes Angebot

Ein Klingelknopf am unteren Ende der Stufen ermöglicht es gehbehinderten Kunden, sich bemerkbar zu machen. Ein Mitarbeiter kann ihnen dann beim Betreten der Apotheke behilflich sein oder das Rezept entgegen nehmen und die Medikamente nach draußen bringen. Es gibt mittlerweile sogar Apotheken mit Drive-in-Schalter. Der Kunde kann hier sein Rezept einlösen, ohne sein Fahrzeug zu verlassen. Die Beratung am Drive-in-Schalter muss natürlich genau so intensiv wie am HV-Tisch erfolgen.

In der Offizin

Ältere Kunden sollten problemlos und auf direktem Weg zum HV-Tisch gelangen – auch wenn sie mit einem Rollator, einem Gehstock oder im Rollstuhl in die Apotheke kommen. Betrachten Sie den Weg von der Eingangstür bis zum ­HV-Tisch einmal mit den Augen eines alten, möglicherweise behinderten Men­schen: Stehen Hindernisse oder Aufsteller im Weg, die leicht umgestoßen werden können? Ist der Fußbodenbelag auch bei Regenwetter rutsch­sicher? Besteht ausreichend Bewegungsfreiheit zwischen den Regalen? Kann der Kunde am HV-Tisch eine Tasche abstellen oder einen Gehstock anlehnen? Ist eine Sitzgelegenheit vorhanden? Ist die Beleuchtung am HV-Tisch ausreichend, damit auch Kunden mit Sehschwäche alles erkennen ­können? Sind Preisschilder und Beschriftungen groß genug und gut lesbar? Als besonderen Service können Sie für Kunden, die ihre Lesebrille nicht ­dabei haben, eine beleuchtete Lupe oder Brillen in unterschiedlichen Stärken bereithalten.

Seniorengerechte Beratung

Für viele ältere Menschen ist die Beratung besonders wichtig. Aufgrund der persönlichen Betreuung heben sich Präsenzapotheken gerade für diese Kundengruppe von Internetapotheken ab.

Bei älteren Patienten ist es besonders wichtig nachzufragen, ob die richtige Anwendung des Medikaments bekannt ist. Bei nicht verschreibungspflichtigen Medikamenten ist die PTA meist die einzige Informationsquelle zur Selbstmedikation. Aber auch bei vom Arzt verordneten Arzneimitteln kommt es immer wieder vor, dass die Senioren Einnahmehinweise vergessen oder in der Arztpraxis nur unzureichende Informationen erhalten. Besprechen Sie daher mit dem Kunden, wie, wann und wie lange er das Arzneimittel einnehmen und wie er es aufbewahren soll. Versehen Sie die Verpackung als Service mit einem Aufkleber, auf dem Sie die Einnahmezeitpunkte notieren. Fragen Sie den Kunden am Ende des Beratungsgesprächs, ob er alle Hinweise verstanden hat: »Haben Sie noch Fragen zur Einnahme? Sollen wir einzelne Punkte noch einmal besprechen?«

Da ältere Menschen oft mehrere Medikamente einnehmen, verlieren sie leicht den Überblick über Menge und Zeitpunkt der Einnahme. Zugleich erhöht sich durch die Polymedikation das Risiko von Wechsel- und Nebenwirkungen. Für Patienten, denen Medikamente von verschiedenen Ärzten verordnet wurden, sollten Apotheken die Gesamtmedikation auf Neben- und Wechselwirkungen überprüfen. Auch ein individueller Einnahmeplan kann helfen.

Kunden mit erkennbar verminderter Feinmotorik sollten Sie fragen, ob sie Salbentuben und kindersichere Verschlüsse problemlos öffnen können. Wenn Tabletten geteilt werden müssen, können Sie einen Tablettenteiler anbieten. Beim Verkauf von Messgeräten sollte die korrekte Anwendung vor Ort demonstriert werden.

Sensible Kommunikation

Senioren sind nicht gleich Senioren: Im Alter gibt es eine große Vielfalt. Viele ältere Menschen sehen und fühlen ­sich weder körperlich noch geistig als Senior und möchten daher auch nicht als solcher angesprochen werden. Die ­unaufgeforderte Mitgabe einer Senioren-Zeitschrift kann daher bei diesen Kunden zur Verärgerung führen.

Da einige ältere Menschen schlecht hören, müssen Sie im Beratungsgespräch zuweilen etwas lauter sprechen. Trotzdem möchte der Kunde meist nicht, dass andere Personen das Gespräch mithören. Sorgen Sie daher durch eine Diskretionslinie vor dem HV-Tisch für ausreichenden Abstand und nutzen Sie bei einer umfangreichen Beratung eine Beratungsecke oder einen Beratungsraum.

Die Umstellung auf ein neues Medikament oder auf ein Rabattarzneimittel verunsichert viele Senioren. Hier können Sie für Verständnis und Einsicht sorgen. Ältere Kunden sind oft auch unsicher, wie ihre Erkrankung weiter verlaufen wird und wie gut die Heilungsaussichten sind. Wenn Sie in diesen ­Fällen mit einigen freundlichen und aufmunternden Worten Trost und Mut spenden, verlässt der Kunde die Apotheke mit einem guten Gefühl und kommt gerne wieder. Wenn es zeitlich möglich ist, sollten Sie den Kunden – wenn er möchte – ausführlich über seine gesundheitlichen Sorgen und Probleme erzählen lassen, insbesondere wenn er im Alltag kaum andere Gesprächspartner hat.