Reality Check bei stressigen Kundengesprächen

Das Gute ist dabei: Man muss den konkreten Grund für ein Verhalten des Gegenübers weder erkennen noch verstehen. Es reicht völlig aus, zu wissen, was den Grund für sein Auftreten ausmacht: Er entsteht nämlich aus den ­eigenen, ganz persönlichen Wertmaßstäben.

»Wir alle haben unsere Werte durch Erziehung und Erfahrungen gelernt«, führt die Kommunikations-Expertin weiter aus. »Aber auch Kultur und Re­ligion bestimmen unsere Werte. Und ganz stark werden wir durch die Medien geprägt. Aufgrund unserer Werte agieren und reagieren wir im Miteinander«, erklärt sie. »Wir interpretieren alles, was wir beim Gesprächspartner wahrnehmen. Das geschieht auf Basis unserer eigenen inneren Bewertung. Und zwar meistens völlig unbewusst.«

Das kann zu einem sehr guten und konstruktiven Gespräch führen, aber auch zu Unstimmigkeiten in der Kommunikation. Um Letztere zu unterbrechen und zu einem guten Gespräch zu kommen, reicht ein einziges kleines Werkzeug: der Reality Check, wie Pütz es nennt. »Er besteht aus einer einzigen Frage, die wir uns selber stellen: Weißt du mit Gewissheit, dass es wahr ist, was du gerade denkst, befürchtest oder interpretierst?«, erklärt sie. »Die Antwort ist übrigens immer die gleiche: Nein. Und damit ist ein Stopper gesetzt – und Sie werden zum souveränen Gesprächsführer.«

Besonders in Begegnungen mit respektlosen oder unhöflichen Kunden empfiehlt Martina Pütz den Reality Check. Denn der hilft dabei, unangenehmes Verhalten nicht mehr automatisch persönlich zu nehmen. »Und das ist die beste Grundlage für die erfolgreiche Anwendung aller weiteren Kommunikations-Werkzeuge.« /