Kleines Gespräch, große Wirkung |
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14.11.2017 10:51 Uhr |
Von Britta Odenthal / Eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden erleichtert den Kontakt und die Beratung. Wer die Kunst des Small Talks beherrscht, kann seine Kunden über die Sachebene hinaus auch persönlich kennenlernen und so eine Beziehung aufbauen und verfestigen.
Der Begriff Small Talk, das kleine Gesprächs also, stammt aus dem Englischen. Gemeint ist damit ein »beiläufiges Gespräch ohne Tiefgang, ein Alltagsgespräch«, auch als Plauderei, Geplänkel oder im Dialekt auch »Schwatzen« bekannt. In der Fachliteratur wird es allerdings unter anderem als soziale Kommunikation oder auch Kontaktgespräch beschrieben. Das trifft den Kern etwas genauer. Denn Small Talk hat vor allem das Ziel, auf der Beziehungsebene Kontakt zu anderen Menschen aufzubauen und Vertrauen zu bilden.
Doch der kleine Plausch am Rande fällt besonders im beruflichen Umfeld nicht jedem leicht. Was macht also diese Art des kleinen Gesprächs aus? Über welche Themen spricht man mit Menschen, die man kaum kennt?
Ein berühmt-berüchtigtes Small-Talk-Thema ist das Wetter. Generell geht dieses Thema immer gut, egal, ob Sie jemanden schon kennen oder nicht. Der Nachteil ist, dass Bemerkungen über das Wetter schnell abgegriffen oder verlegen klingen können. Wenn Sie Ihre Aussagen aber mit Details versehen, sind sie gewinnender. Statt: »Ist das Wetter nicht schön?« also besser: »Ist das nicht ein schöner goldener Herbst in diesem Jahr?«
Ehrliche Komplimente
Wenn Sie aufmerksam und offen dafür sind, werden Sie an jedem Menschen etwas finden, das ein Kompliment wert ist. Das kann, aber muss nicht zwingend eine Äußerlichkeit sein. Schon die regelmäßige Einnahme eines Medikaments verdient eine positive Anerkennung. Achten Sie bei den Kunden also zum Beispiel auf: schicke Kleidung, gesundes Aussehen, frische Urlaubsbräune, ein hübsches Accessoire, ein warmer Schal, eine schicke Tasche, et cetera.
Gesprächsbeginn
Der beste Einstieg in ein Gespräch und die schönste Art der Begrüßung ist ein Lächeln. Nicht nur bei Ihrem Gegenüber, auch bei Ihnen selbst wirkt sich Lächeln positiv auf das Wohlbefinden aus. Wichtig für den Gesprächseinstieg sind außerdem offene Fragen. Im Gesprächsverlauf ist dann der Wechsel zwischen offenen und geschlossenen Fragen (»Das war bestimmt etwas ganz Besonderes für Sie?« »Das hat Ihnen eine Menge Spaß gemacht, oder?«) für den Kunden angenehm. Sonst fühlt er sich eventuell wie bei einem Interview, bei dem er den größten Gesprächsanteil hat.
Die Gesprächsatmosphäre beim Small Talk ist:
Anlässe für Small Talk:
Offene Fragen zum Einstieg, wenn Sie den Kunden schon kennen, könnten sein: Wie geht es Ihnen? Wie war der Urlaub? Wie war Ihr Ausflug mit den Enkeln? Der Kunde wird sich in diesem Fall freuen, wenn Sie so aufmerksam sind und sich an Urlaub, Enkel oder besondere Anlässe erinnern. Aber Vorsicht: Diese Art der Beziehungspflege ist mit großem Fingerspitzengefühl anzuwenden. Manch einem können diese Themen auch etwas zu intim sein. Das können Sie etwa daran erkennen, dass Ihr Gegenüber die Augenbrauen zusammenzieht, kurz verdutzt schaut, oder gar einen kleinen Schritt zurücktritt. Freut der Kunde sich jedoch über Ihre aufmerksame Erinnerung, wird er lächeln, ein Stück näher kommen und freudig losplaudern.
Beim Small Talk kann es auch passieren, dass der Kunde ein Thema eröffnet, das schnell polarisieren kann, oder das Sie als unpassend empfinden. Bleiben Sie in einer solchen Situation höflich, bewerten Sie die Aussage des Kunden nicht und wechseln Sie elegant das Gesprächsthema. Zum Beispiel: »Ja, das entscheidet ja jeder für sich selbst.« Oder: »Ja, da hat jeder seine eigene Meinung zu, das ist ja auch gut so.« Stellen Sie dann eine Frage, die ein neues Thema eröffnet. »Aber, mal etwas ganz anderes, Herr Müller, Sie haben doch beim letzten Mal ein neues Medikament bekommen, wie kommen Sie eigentlich damit zurecht? Davon haben Sie noch gar nicht berichtet.« Ist die kritische Situation gut überstanden, können Sie auch wieder zu allgemeinen Themen übergehen, wenn die Zeit es zulässt.
Beharrt der Kunde aber auf sein Thema, sagen Sie ihm ehrlich: »Herr Müller, das ist ein Thema, bei dem es schnell zu Meinungsverschiedenheiten kommen kann. Darüber möchte ich mich nicht unterhalten.« Oder: »Das passt für mich nicht an diesen Ort.« »Ich habe Sorge, dass dies zu einer Meinungsverschiedenheit führt. Das möchte ich nicht.« Sagen Sie ehrlich, was Sie befürchten. Lassen Sie sich nicht zu dem Gesprächsthema überreden, wenn das Ihre Befürchtungen sind oder es Ihnen unangenehm ist.
Ausstieg schaffen
So schön nettes Plaudern auch ist, irgendwann muss man wieder zur Arbeit übergehen. Besonders ältere Kunden, die sonst nicht viele Gesprächspartner haben, möchten aber oft gerne noch weiter erzählen. Sprechen Sie das in diesem Fall offen an: »Herr Müller, das war (Vergangenheit, soll anzeigen, dass Sie nun zum Ende kommen müssen) wirklich ein spannendes/interessantes/angenehmes Gespräch. Ich merke gerade, dass sich eine kleine Warteschlange gebildet hat.« Wechseln Sie dann zur Sachebene, um einen Abschluss zu finden: »Wie Sie die Medikamente nehmen müssen, das wissen Sie, oder haben Sie dazu noch Fragen?« »Ich hoffe, beim nächsten Mal ist wieder etwas Zeit, dann können wir das Thema XY gerne fortsetzen. Auf Wiedersehen, Herr Müller.« Ist hinter dem Kunden keine Warteschlange, sagen Sie zum Beispiel, dass hinten noch ein dringender Auftrag für einen Kunden wartet. Hierbei ist natürlich Fingerspitzengefühl gefragt. Besonders über Ihre Stimme und Ihr Sprechtempo können Sie signalisieren, dass Sie Ihrem Gegenüber weiter zugewandt sind, aber nun Ihre Arbeit verrichten müssen.
Der Zusatznutzen
Kleine Gespräche, die die Beziehung zum Kunden pflegen und Vertrauen schaffen, können für die Beratung in der Apotheke nützlich sein. Informationen und scheinbare Nebensächlichkeiten, die Sie hier erfahren, können Sie in späteren Gesprächen in Ihre Argumentation einbauen. Wenn Sie über Beruf, Hobbys und Aktivitäten des Patienten Bescheid wissen, können Sie ihm zum Beispiel den Nutzen und Mehrwert eines Medikamentes für seinen persönlichen Alltag beschreiben und so die Adhärenz unterstützen. Auch kaufmännisch hat Small Talk einen wichtigen Vorteil: Jeder Plausch bestätigt und vertieft bereits bestehendes Vertrauen. Menschen, die sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen, kommen gerne wieder und empfehlen Sie auch gerne weiter. /
Bleiben Sie authentisch. Sie sollten:
