Sachlich informieren |
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14.11.2017 10:51 Uhr |
Von Isabelle Yeginer / Eine der wichtigsten Aufgaben der PTA ist es, Kunden sachlich richtig zu informieren. Die Kunst dabei ist, die Information so zu formulieren, dass sie positiv beim Kunden ankommt. Das lernen Sie im siebten Coaching-Video von PTA-Channel, jetzt online.
Das Wichtigste ist laut Rolf Leicher die bewusste Wahl der Worte. Dafür hat der Heidelberger Unternehmensberater und Kommunikationstrainer eine einfache Formel. Er unterscheidet sogenannte »Plus-Worte« und »MinusWorte«. »Kommunikation ist nie zu 100 Prozent sachlich. Denn Worte werden einfach nicht nur über den Verstand erfasst«, sagt Leicher. »Worte wirken immer auch direkt auf die Gefühlsebene ein.« Zu den wichtigsten Plus-Worten gehören deshalb aus seiner Sicht »bitte«, »danke«, »gut«, »richtig«, »ja« und »einverstanden«. Sie schaffen Sympathie und hellen die Gesprächsatmosphäre auf. Denn in diesen Worten sind Wertschätzung und Zustimmung enthalten.
Ganz anders wirken negative Formulierungen. Sie lösen Enttäuschung aus, selbst wenn der Kunde nicht unmittelbar negativ reagiert. Er entwickelt unbewusst eine Abwehrhaltung. Und zwar oft nicht nur gegen den Inhalt einer Aussage, sondern auch gegen den Überbringer der negativen Nachricht. Solche Killer-Worte sind laut Leicher zum Beispiel Bevormundungen wie »Sie müssen …« oder »Sie dürfen keinesfalls …«. Genauso auch Verneinungen: »Das geht nicht.« Oder: »Das können wir nicht.«
Wertschätzend formulieren
Selbst ein Ausdruck des Bedauerns wirkt auf Kunden negativ. Sagen Sie zum Beispiel nicht: »Das muss ich leider bestellen.« Die Information für den Kunden lautet: »Das bestelle ich gerne für Sie.« Damit übermitteln Sie dieselbe Aussage: Der gewünschte Artikel ist nicht vorrätig. Aber Sie verbinden diese Tatsache mit Wertschätzung und mit einem Service-Angebot.
Weitere Tipps, wie Sie Plus- und Minus-Worte zielführend einsetzen, erfahren Sie im Coaching-Video Modul 7 von PTA-Channel, das auf www.pta-channel.de zur Verfügung steht. Außerdem erfahren Sie, wie Ihre Stimme und Ihre Körperhaltung die positive Wirkung sachlicher Informationen verstärken können. /
