Die seniorenfreundliche Apotheke

Natürlich weiß jeder im Apothekenteam, dass gerade alte Menschen viele Medikamente benötigen und sie daher die größte Kundengruppe in der Apotheke darstellen. Und natürlich stellen sich Apotheken mit ihrem pharmazeutischen Angebot auf diese Kunden ein. In der Beratung haben PTA und Apotheker beispielsweise mögliche Wechselwirkungen im Blick oder die Schwierigkeiten, die viele alte Menschen mit der Handhabung von Medikamenten haben, da die Beweglichkeit und Kraft der Hände beziehungsweise die Sehkraft nachlässt. Um aber rundum eine seniorenfreundliche Apotheke zu sein, spielen auch andere Aspekte eine bedeutende Rolle, die bei allem fachlichen Bemühen leicht aus dem Blick geraten können.

Damit ältere und hochbetagte Kunden gerne in die Apotheke kommen und sich dort wohl fühlen, müssen die baulichen Gegebenheiten und die Innengestaltung stimmen. So ist Barrierefreiheit ein absolutes Muss. Daneben sind auch automatische Türen, ein rutschfester Bodenbelag und genügend Bewegungsfreiheit in der Freiwahl wichtig. Gibt es eine Ablagemöglichkeit für die Einkaufstasche am Handverkaufstisch? Ist der Raum gut beleuchtet? Stimmen die Schriftgröße und der farbliche Kontrast auf den Preisschildern, damit sie gut lesbar sind? Sehr wichtig für viele alte Menschen ist die Möglichkeit, sich hinsetzen und einige Zeit ausruhen zu können, bevor sie sich wieder auf den Heimweg machen.

In vielen Kommunen und Landkreisen haben die Seniorenvertretungen daher die Initiative ergriffen und Geschäfte und Betriebe vor Ort ermuntert, seniorenfreundlicher zu werden. Sie verbinden dies mit bestimmten Kriterien und vergeben an Unternehmen, die die Anforderungen erfüllen, einen Titel, wie beispielsweise »seniorenfreundlich« oder »generationengerecht«. Auf diese Weise ausgezeichnete Geschäfte können fortan mit dem entsprechenden Logo werben. Viele Kommunen geben zudem Handzettel mit den zertifizierten Betrieben heraus und/oder nennen diese im Internet. Neben den oben genannten baulichen Gegebenheiten und der Inneneinrichtung zählen meist auch Lieferservice und nicht zuletzt freundliches und hilfsbereites Personal zu den Charakteristika seniorenfreundlicher Geschäfte.

Eine Auszeichnung speziell für Apotheken vergibt die BAGSO –Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen. Sie ist die Interessenvertretung der älteren Menschen in Deutschland. In der Organisation haben sich rund 120 Vereine und Verbände zusammengeschlossen, die sich für die Belange Älterer einsetzen. Die BAGSO tritt gegenüber Politik, Gesellschaft und Wirtschaft für Rahmenbedingungen ein, die ein gutes und würdevolles Leben im Alter ermöglichen. Die BAGSO Service-Gesellschaft prüft für die BAGSO besonders seniorengerechte innovative Dienstleistungen und Produkte – und eben auch Apotheken. Anders als bei den Zertifikaten der Kommunen geht es hier auch um die Qualität der pharmazeutischen Beratung. Von der BAGSO zertifizierte Apotheken zeichnen sich durch Pluspunkte in folgenden Bereichen aus: umfassende Beratung, Barrierefreiheit und seniorengerechte Ausstattung, weiterführende Informationen, besonderer Service sowie Mitarbeiterqualifikation und Qualitätsmanagement.

Apotheken, die ein BAGSO-Zertifikat »Seniorengerechte Apotheke« erwerben wollen, müssen zunächst einen Fragebogen mit rund 40 Kriterien beantworten. Dann schickt die BAGSO zur Überprüfung der Beratungsqualität und der örtlichen Gegebenheiten einen Testkäufer in die Apotheke. Dies sind entsprechend geschulte ältere Menschen. Der Apothekenleiter erhält später ein detailliertes Protokoll des Testkaufs, aus dem gegebenenfalls die Beratungsmängel ersichtlich sind. Dadurch will die BAGSO die Apotheken in ihrer internen Qualitätsentwicklung fördern. Die Auszeichnung gilt für zwei Jahre. Danach wird erneut überprüft, um die Qualität kontinuierlich sicherzustellen. »Wir stellen fest, dass die Beratungsleistung der Apotheken gut ist. Wir bekommen hier sehr gute Rückmeldungen von unseren Testern«, berichtet Ingrid Fischer, Projektmitarbeiterin bei der BAGSO. »Es fällt uns auch positiv auf, dass die Möglichkeiten für eine diskrete Beratung in den letzten Jahren immer besser geworden sind. Darauf legen wir viel Wert.« Nicht immer reagieren die Apothekenmitarbeiter adäquat auf das schlechte Hörvermögen der Testkäufer, erzählt Fischer weiter. Demnach sprechen manche PTA und Apotheker zwar sehr laut, aber nicht deutlich und langsam.

Der Bekanntheitsgrad der BAGSO unter den Seniorinnen und Senioren ist stark gewachsen. »Wir möchten das Interesse der Apotheken an unserem Zertifikat ausbauen«, betont Fischer. »Damit schaffen wir ein besseres Lebensumfeld!«

Es lohnt sich, den Blick zu wechseln und die Apotheke einmal ganz bewusst aus dem Blick von Kunden wahrzunehmen, die schlecht gehen, sehen und hören können sowie in ihrer Beweglichkeit und ihrem Standvermögen eingeschränkt sind. Um zu einer besseren Einschätzung der Gegebenheiten zu gelangen, ist eine kleine Umfrage unter den älteren Kunden empfehlenswert. Die Fragen dazu kann das Apotheken-Team gemeinsam zusammenstellen. Die Befragten werden sich sicherlich freuen, dass sie um ihre Meinung gebeten werden. Zeigt die Umfrage Schwachstellen und Verbesserungsbedarf in der Apotheke auf, sollte dies zügig angegangen werden.

Ob sich die Apotheke als seniorenfreundliche Einkaufsstätte im Kreise anderer lokaler Einzelhändler zertifizieren lässt oder sich um das Label »Seniorengerechte Apotheken« der BAGSO bemüht, ist individuell zu entscheiden und hängt natürlich auch von der Situation vor Ort ab. In jedem Fall gilt: Ein entsprechendes Engagement der Apotheke sollte für die eigene PR-Arbeit genutzt werden – nach dem Motto »Tu Gutes und rede darüber«. Eine Auszeichnung kann beispielsweise die Eingangstür zieren und im Internetauftritt der Apotheke an prominenter Stelle platziert werden. Ein weiterer Vorteil: Die für die Senioren durchgeführten Verbesserungen kommen auch jüngeren Kunden zugute, die schlecht gehen können oder mit dem Kinderwagen unterwegs sind.