 |  | Andreas Nagel |
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03.09.2019 09:30 Uhr |
Im nächsten Schritt können die Beteiligten nun ihre Wünsche und Erwartungen nennen, indem sie die beiden folgenden Fragen besprechen: »Was wünsche ich mir von meinem Gesprächspartner?« und »Was bin ich selbst bereit zu tun?« Die Antworten helfen den Beteiligten, durch Zusagen und Zugeständnisse aufeinander zuzugehen.
Sollte es nicht sofort zu einer Einigung kommen, so können sich die Parteien am nächsten Tag erneut treffen, um eine Lösung zu finden. »Ich schlage vor, dass jeder einmal in Ruhe über dieses Thema nachdenkt und wir morgen über eine Lösung sprechen.« Hinter diesem Vorschlag steht die Erkenntnis, dass sich manche Themen leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man »eine Nacht darüber geschlafen« hat. Ein besonders positiver Gesprächsabschluss ergibt sich, wenn beide Gesprächspartner aussprechen, welche konstruktiven Aspekte sie aus dem Gespräch mitgenommen haben und das Gespräch dann mit einem Händedruck beendet wird. Der Händedruck ist für die meisten Menschen ein positives Signal und ein Zeichen guten Willens.
In einem gemeinsamen Gespräch lässt sich oft eine Lösung finden, mit der beide Parteien einverstanden sind. / Foto: Getty Images / PhotoAlto / Odilon Dimier
Bei Meinungsverschiedenheiten, die von Mitarbeitern nicht untereinander geklärt werden können, sollte der Apothekenleiter schlichtend eingreifen, denn Auseinandersetzungen zwischen einzelnen Mitarbeitern beeinträchtigen meist die Stimmung im gesamten Team. Der Chef kann zunächst ein Einzelgespräch mit den betreffenden Mitarbeitern führen, um die subjektiven Sichtweisen der Beteiligten in Erfahrung zu bringen. Dabei sollte er keinesfalls Partei für einen der Beteiligten ergreifen, denn sonst verliert er sofort das Vertrauen und die Akzeptanz des anderen. Nach den Einzelgesprächen kann oft in einem gemeinsamen Gespräch mit beiden Beteiligten eine einvernehmliche Lösung gefunden werden. Der Apothekenleiter ist in diesem Gespräch nicht unbedingt selbst für die Erarbeitung einer Lösung zuständig, sondern eher für die Moderation des Gesprächs. Eine Lösung sollten idealerweise die streitenden Mitarbeiter selbst finden. In schwierigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, einen externen Mediator hinzuzuziehen, der von beiden Mitarbeitern als neutrale Person akzeptiert wird.
Natürlich kann es vorkommen, dass trotz eines vermittelnden Gesprächs keine einvernehmliche Lösung gefunden wird. Das Gesprächsergebnis lautet dann: »Es gibt keine Lösung!«. In diesem Fall können die zerstrittenen Parteien vielleicht räumlich getrennt werden, beispielsweise durch einen Wechsel der Aufgaben oder durch den Wechsel in eine andere Filiale.
In vielen Apotheken hat es sich bewährt, im Team verbindliche Vereinbarungen für einen konstruktiven Umgang mit Streitigkeiten zu erarbeiten. Diese »Fair-Streit-Regeln« werden schriftlich fixiert und von allen Teammitgliedern unterschrieben. So geraten die Regeln nicht wieder in Vergessenheit, und auch neue Mitarbeiter können sich nach ihnen richten. Derartige Streitregeln unterscheiden sich natürlich von Apotheke zu Apotheke. Der Kasten soll als Beispiel für die Gestaltung eigener Streitregeln dienen.
Wir betrachten Meinungsverschiedenheiten als normale Begleiterscheinungen des Berufslebens.
Wir klären Meinungsverschiedenheiten zeitnah durch Fair-Streit-Gespräche:
