Fehler im Beratungsgespräch vermeiden

Die pharmazeutische Beratung gehört zu den Kernkompetenzen der öffentlichen Apotheke. Fühlen sich Kunden rundum gut beraten, steigert dies die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden der Apotheke langfristig treu bleiben. Aus diesen Grund sollten PTA und Apotheker eine Routine für das Beratungsgespräch entwickeln, um mögliche Fallstricke zu vermeiden.

Fehler ergeben sich häufig durch falsche beziehungsweise fehlende fachliche Kenntnisse oder durch Versäumnisse bei der Kommunikation mit dem Kunden. Im Idealfall hat das Apothekenteam in einer Besprechung gemeinsam einen optimalen Gesprächsablauf (siehe Kasten) definiert, an dem sich alle Teammitglieder orientieren können. Bei hoher Kundenfrequenz ist es sicherlich nicht immer einfach, diesen Gesprächsablauf vollständig einzuhalten. Versuchen Sie aber trotzdem, sich diesem optimalen Ablauf so weit wie möglich zu nähern.

Bei der Belieferung von Rezepten sind zu Beginn alle formal erforderlichen Angaben zu überprüfen. Sind diese vollständig, kann das pharmazeutische Personal sich dem eigentlichen Beratungsgespräch widmen. Darin gilt es im Wesentlichen dafür zu sorgen, dass Anwendungs- oder Dosierungsfehler durch den Kunden vermieden werden. Fragen an den Kunden, ob er mit der Anwendung des Präparats vertraut ist, schaffen Klarheit und bieten unter Umständen die Gelegenheit die Wirkung, die Dosierung und die Anwendungsdauer des Präparats noch einmal ausführlich zu erläutern. Versehen Sie die Verpackung des Medikaments mit einem Aufkleber, auf dem Sie die Einnahmezeitpunkte notieren, sofern diese bekannt sind. Vergessen Sie nicht, auf besondere Lagerungsvorschriften hinzuweisen.

Gibt der Kunde an, dass er noch weitere Medikamente einnimmt, sollte das pharmazeutische Personal mögliche Wechselwirkungen oder Kontraindikationen prüfen. Fragen Sie gegebenenfalls gezielt nach, ob der verordnende Arzt über die Einnahme der übrigen Arzneimittel informiert wurde. Fordern Sie den Kunden in Zweifelsfällen zu einem erneuten Arztbesuch auf.

Wichtig: Längere und wortlose Eingaben in die EDV können den wartenden Kunden verunsichern, weil er nicht weiß, warum die Bearbeitung so lange dauert und ob es vielleicht ein Problem gibt. Aus diesem Grund sollten PTA und Apotheker immer mitteilen, was sie gerade tun.

Auch in der Selbstmedikation gilt es, eine falsche Anwendung des Arzneimittels zu vermeiden. Häufig kommt der Apotheke hier sogar eine noch größere Beratungsrolle zu, da sie bei nicht verschreibungspflichtigen Medikamenten meist die wichtigste Informationsquelle für den Kunden ist. Fragen Sie daher, ob sich der Kunde mit dem gewünschten oder dem von Ihnen empfohlenen Präparat auskennt. Erläutern Sie bei Bedarf die Anwendung und zeigen Sie dabei unbedingt auch die Grenzen einer Selbstmedikation auf: »Wenn sich die Beschwerden nicht innerhalb von drei Tagen bessern, dann wenden Sie sich bitte an Ihren Arzt.«

Generell kommt es im Beratungsgespräch nicht nur auf inhaltliche Richtigkeit und fachliche Qualität an, sondern auch auf die Verständlichkeit der pharmazeutischen Aussagen. Fachbegriffe, die dem Kunden unbekannt sein könnten, sollten PTA und Apotheker nach Möglichkeit ganz meiden oder angemessen erklären. Erläutern Sie auch, warum im Einzelfall Rabattarzneimittel abgegeben werden oder Zuzahlungen erforderlich sind.

Unfreundlichkeit und Gleichgültigkeit sollten Mitarbeiter in jedem Fall vermeiden. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden mit seinen körperlichen Beschwerden und Ängsten. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde Worte vermitteln dem Kunden trotz seiner Beschwerden ein positives Gefühl. Ältere Kunden sind oft besonders unsicher über den weiteren Verlauf ihrer Erkrankung und die individuellen Heilungsaussichten. Wenn Sie in diesen Fällen mit einigen freundlichen Sätzen etwas Trost und Mut zusprechen, so verlässt der Kunde die Apotheke mit einem guten Gefühl.

Wenn sich verärgerte Kunden beschweren, so kann dies ein Zeichen sein, dass Verbesserungsbedarf in der Apotheke besteht, den man bisher nicht erkannt hat. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst und seien Sie froh über die offen geäußerte Kritik, denn der Kunde hätte ja auch kommentarlos zu einer anderen Apotheke wechseln können. Versuchen Sie, gerechtfertigte Beschwerden großzügig und zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten. So bleibt der Kunde der Apotheke trotz der Beschwerde mit großer Wahrscheinlichkeit treu.

Häufig können PTA und Apotheker das Beratungsgespräch abrunden, indem sie dem Kunden noch einen »Zusatztipp« mit auf den Weg geben. Bei einem Kunden mit Magenbeschwerden könnte dieser beispielsweise lauten: »Verzichten Sie möglichst auf Kaffee, Alkohol und säurehaltige Säfte, solange Sie die Magenbeschwerden haben.« Oder bei einer Pollenallergie: »Duschen Sie am Abend, dann spülen Sie alle Pollen vor dem Zubettgehen ab und die Pollenbelastung in der Nacht ist dann wesentlich niedriger für Sie.«

Viele Kunden sind dankbar für ein ergänzendes Medikament oder Nahrungsergänzungsmittel, das ihnen zu einer schnelleren Genesung verhilft oder dafür sorgt, dass die Krankheitssymptome nicht so stark ausfallen. Bei Zusatzverkäufen sollten Sie dem Kunden die Wirkung und den Nutzen des Präparats ausführlich erläutern und ihm anschließend Zeit geben, ob er es kaufen möchte oder nicht.