Gelassen mit schwierigen Kunden umgehen 

Kommt Herr F. mit seiner Frau in die Apotheke, was wegen eines chronischen Leidens häufiger der Fall ist, hat die Gattin nichts zu lachen – das gilt auch für PTA Anne G. hinter dem HV. Herr F. fährt seiner Frau mit Vorliebe über den Mund und dehnt dieses Verhalten gleich noch auf die PTA aus. Es gibt Tage, an denen Anne G. lässig damit klarkommt, dann, wenn sie ausgeschlafen ist und sich gut fühlt. Und dann gibt es die Tage, an denen Anne G. innerlich fast vor Wut zu platzen meint. Diese Wut belastet sie und ist das Ehepaar F. gegangen, dauert es noch eine ganze Weile, bis der Puls der PTA wieder im Normbereich schlägt. Die innere Wut schadet also ausschließlich Anne G. selbst, denn Herr F. ändert sich nicht, so viel steht fest.

In einer akuten Ärgersituation dieser Art gibt es ein mächtiges Instrument: die Atmung. Denn hinter dem HV kann man sich ja leider nicht verstecken oder der Situation sonst irgendwie ausweichen. Flucht ausgeschlossen. Erstes Mittel ist also: tief einzuatmen und möglichst langsam wieder auszuatmen. So viel Zeit muss auch Herr F. haben. Warum beruhigt die richtige Atmung den Körper eigentlich? In Anne Gs Ärger über Herrn F. kommt Stress auf, Reaktionen des sympathischen Nervensystems fahren hoch, der Puls steigt, man atmet flacher und schneller. Wer jetzt bewusst die eigene Atmung Richtung langsam und tief steuert, der gibt dem Parasympathikus Impulse und der Körper kann sich entspannen. Das Erregungslevel sinkt; man gewinnt Abstand, auch wenn Leute wie Herr F. immer noch direkt vor einem stehen.

So gewappnet fällt es auch leichter, Herrn F. zu begegnen, wie man es vielleicht vorher noch nie versucht hat, nämlich mit einem gewissen Verständnis und einer bestimmten Grundannahme. Verständnis im Sinne von »Wer weiß, warum er so geworden ist, warum er es nötig hat, sich so zu verhalten«. Und mit der Grundannahme, er meint gar nicht Anne G. persönlich mit seinen Unverschämtheiten. Das macht zwar Herrn Fs Verhalten nicht besser, erleichtert aber den Umgang damit.

Um diese Schritte gehen zu können, braucht es Empathie auch gegenüber schwierigen Kunden. »Was, wie soll ich bei dem empathisch sein?«, mag man sich empört fragen. Dazu trägt die Erkenntnis bei, die George J. Thompson in seinem US-Longseller »Verbales Judo« formulierte: Der Autor, ein Englischprofessor, Karatemeister und ehemaliger Polizist, ist sich sicher, dass man sein wütendes Gegenüber nicht mögen muss, um den Versuch zu starten, sich in ihn hineinzufühlen, denn es gehe um Empathie und nicht um Sympathie.

Keine einfache Übung, wenn einem ein anderer Mensch immer wieder bitter aufstößt. Ein bisschen Überwindung kostet das schon, aber dieser Weg kann zur eigenen Entspannung und der der jeweiligen Lage führen. Dazu nennt Thompson einen Schlüsselsatz, der schwierigen Zeitgenossen den Wind aus den Segeln nehmen kann, zumindest stehen die Chancen dafür nicht schlecht. Der Satz lautet: »Ich will sichergehen, ob ich Sie richtig verstanden habe.« Der Satz zeigt Wertschätzung dem anderen gegenüber, und das kann Wunder wirken.

Wohlgemerkt: Mögen muss man den Zeitgenossen deshalb nicht, das gelingt auch Anne G. mit Herrn F. nicht. Aber wenn sie es schafft, in empathisch-sachlicher Art zu reagieren, klingt womöglich auch die eigene innere Wut eher ab. Die nächste Stufe: die Auseinandersetzung mit unverschämten, schwierigen, intriganten Menschen sportlich zu betrachten; mit dem Ziel, in dieser Disziplin immer besser zu werden. Auch das lässt den Stresslevel in der Situation sinken und macht auch ein wenig stolz, wenn man mit diesen Kunden künftig für sich selbst entspannter klarkommt.

Allerdings gibt es Grenzen, ab denen man am besten klar darauf hinweist, dass man so nicht mit sich umgehen lässt. Hier darf auch gerne Chefin oder Chef ein Machtwort sprechen. Stärken Vorgesetzte Mitarbeitenden so den Rücken, erfahren sie künftig noch mehr positiv besetzten Respekt. Denn es ist überaus wichtig, auch auf diese Weise zu erfahren: Der Chef steht hinter uns.