Gut aussehen hinter dem HV

Das Aussehen spielt eine Rolle, wenn es um Sympathien oder Vertrauen geht. Untersuchungen zeigen, dass Menschen mit attraktivem Erscheinungsbild oft mehr Geld verdienen und auch bessere Verkaufsergebnisse erzielen. In der Apotheke wirkt es vertrauenserweckend, wenn das Personal gepflegt erscheint und die eigenen Gesundheitstipps offenbar erfolgreich anwendet. Sympathie und Antipathie können beeinflussen, ob Patienten einen Rat befolgen oder ein empfohlenes Produkt kaufen.

Um einen guten Eindruck hinter dem Handverkaufstisch zu machen, muss niemand wie ein Model aussehen. Weniger ist hier sogar oft mehr. Berge von Make-Up, krallenartig lange Fingernägel oder übermäßig viel Schmuck wirken deplatziert. Wenn ein Mitarbeiter völlig unpassend gekleidet und gestylt am Arbeitsplatz erscheint, kann die Apothekenleitung ihn auffordern, Nachbesserungen vorzunehmen. Lange künstliche Fingernägel bei PTA kann sie zum Beispiel aus Hygienegründen verbieten, ebenso offene, herumfliegende Haare. Solche Ermahnungen sind zum Glück nicht oft notwendig. Die meisten Mitarbeiter sind von sich aus interessiert, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wer sich typgerecht kleidet, aber nicht »overdressed« erscheint, und mit dezentem Makeup und Schmuck gezielt Akzente setzt, macht schon viel richtig.

Zu den wichtigsten Maßnahmen für einen guten Eindruck zählt die Körperhygiene. Ein sauberes Erscheinungsbild frei von unangenehmen Körpergerüchen trägt dazu bei, dass Patienten und Kunden die Kommunikation als angenehm empfinden. Es sollte selbstverständlich sein, auf saubere und gepflegte Fingernägel zu achten, sich vor der Arbeit die Zähne zu putzen und nach dem Essen zu überprüfen, ob sich Speisereste zwischen den Zähnen befinden. Haare werden so oft wie notwendig gewaschen und ordentlich frisiert. Es wirkt seriös, wenn Frauen ihre längeren Haare zusammenbinden oder hochstecken. Fransen, die immer wieder ins Gesicht fallen, beeinträchtigen die Sicht und einen Blickkontakt, der für das Kundengespräch wichtig ist. Wer lange Haare lieber offen trägt, achtet darauf, dass sie gekämmt sind und bei der Arbeit nicht im Wege sind. Widerspenstige Strähnen lassen sich mit Haarklammern oder Spangen vom Gesicht fernhalten. Männer, die einen Bart tragen, stellen sicher, dass dieser sauber und gepflegt ist. Eine morgendliche Dusche und Deodorant verhindern unangenehme Körpergerüche.

Die Kleidung in der Apotheke sollte für die Arbeit in einem Gesundheitsberuf angemessen sein. In vielen Apotheken gibt es eine Art Kleiderordnung oder Team-Kleidung, die heute aber keineswegs mehr immer aus einem klassischen weißen Kittel bestehen muss. Stattdessen tragen viele Teams bunte Polo- oder Sweatshirts. Kittel und Kasacks gibt es außer in reinem Weiß auch mit farbigen Akzenten. Das Personal kann darin einen modernen, jugendlichen und frischen Eindruck machen.

Weiße Kittel sorgen hingegen direkt für ein professionelles Erscheinungsbild und können das Vertrauen des Patienten stärken. Wer eine solche Berufskleidung wählt, strahlt Fachwissen aus. Je nach Apothekenkundschaft wirkt die eine oder andere Team-Kleidung ansprechender. Kommen hauptsächlich ältere Menschen in die Apotheke, mag der weiße Kittel eine gute Wahl sein. Eine jüngere Kundschaft hingegen mag genau diese Aufmachung als altbacken und aus der Zeit gefallen empfinden.

In jedem Fall sollte es selbstverständlich sein, dass nicht nur die Berufskleidung, sondern auch die darunter getragene private Kleidung gepflegt, sauber und ordentlich ist. Ein weißer Kittel, der diverse Flecken und gräuliche Verfärbungen zeigt, wirkt wenig professionell. Zerknitterte, sehr lässige oder schlechtsitzende Kleidung erweckt den Anschein, dass diese Person es nicht so genau nimmt und vielleicht auch in anderen Angelegenheiten eher nachlässig handelt. Wichtig für einen professionellen Auftritt ist es nicht zuletzt, keine zu freizügige Kleidung zu tragen. Tiefe Ausschnitte, bauchfreie Oberteile oder sehr kurze Miniröcke haben auch an heißen Sommertagen in der Apotheke nichts zu suchen, denn sie können die Autorität und die Kompetenz untergraben.

Zu sportliche Kleidung erinnert an Freizeitkleidung und vermittelt leicht den Eindruck, die Arbeit nicht so ganz ernst und auf die leichte Schulter zu nehmen. Ein schickes Halstuch kann jedoch das Outfit aufwerten und wärmt im Winter zusätzlich den Hals. Auch das Schuhwerk verdient Beachtung. Abgenutzte, verdreckte Schuhe, Flipflops oder glitzernde High-Heels sind für die Arbeit hinter und vorm HV nicht geeignet. Einen negativen Eindruck gerade im Gesundheitswesen hinterlassen Menschen, die sichtbare Spuren vom Tabakkonsum zeigen oder mit offenem Mund Kaugummi kauen. Gewohnheiten wie Nägel kauen, sich Pickel aufkratzen oder mit den Fingern im Nasen- oder Mundbereich herumspielen sollten Mitarbeiter in der Apotheke ebenfalls unterlassen.

Wer im Beruf zum Thema Gesundheit berät, sollte nach außen hin zeigen, dass er von dem, was er erzählt, überzeugt ist. Das funktioniert am besten, wenn man tatsächlich Vertrauen in die verkauften Produkte hat, hinter den eigenen Beratungshinweise steht und sie selbst, so gut es geht, umsetzt. Im Umgang mit einem Patienten sind PTA stets kompetent, höflich und geduldig. Sie strahlen eine positive und selbstbewusste innere Haltung aus und begegnet einem Kunden schon vor Beginn des Gesprächs mit einem freundlichen und einladenden Lächeln. Die gute Etikette erfordert es, dass das Apothekenpersonal selbst mit unangenehmen Patienten stets geduldig ist und von lautstarken Eskalationen absieht, egal wie unangemessen sich das Gegenüber verhält.

Schildert ein Patient seine Beschwerden und Sorgen, kann es helfen, sich in seine Situation hineinzuversetzen, um authentisch und mitfühlend reagieren zu können. Kommunikation funktioniert nicht ohne Zuhören. Es ist eine Kunst, richtig zuzuhören und dabei nicht schon direkt anzufangen, das Gehörte zu bewerten. Beim Zuhören schauen PTA den Patienten in die Augen und signalisieren ihm, dass ihre Aufmerksamkeit ganz bei ihm ist. Dem Patienten die richtigen Fragen zu stellen, kann helfen, ihm alle Informationen zu geben, die für ihn wichtig sind. Bisweilen brauchen erkrankte Menschen in erster Linie ein paar tröstende und mitfühlende Worte. Sie sind dankbar, wenn PTA ihnen ein optimistisches Gefühl vermitteln. Sehr zu schätzen wissen Patienten es auch, wenn ihnen in der Apotheke medizinische und pharmazeutische Zusammenhänge so erklärt werden, dass sie für Laien verständlich sind. Fachbegriffe sind fehl am Platz. PTA können abwägen, wie viele Details der Patient wirklich braucht, um die wesentlichen Informationen zu seiner Therapie und seinen Medikamenten zu verstehen.

Da ein Arbeitstag in der Apotheke lang sein kann und das Outfit auch noch am späten Abend sitzen soll, ist ein Notfalltäschchen eine gute Idee. Darin befinden sich nützliche Utensilien, um kleine Makel wie einen eingerissenen Fingernagel, trockene Lippen oder verlaufene Wimperntusche schnell zu beheben. Außer einer Nagelfeile und dem wichtigsten Schminkzeug können auch eine Creme gegen trockene Haut, eine Haarbürste, Zahnbürste und Zahnpasta, Kaugummi, ein kleiner Kosmetikspiegel, Haarbänder oder Haarnadeln, Deodorant, Parfüm und ein Reisenähset ins Täschchen gehören.

Für Männer kann ein Pflegestift für die Lippen, ein Styling-Gel für die Haare und Haut- beziehungsweise Handcreme nützlich sein. In den meisten Apotheken gibt es einen Spiegel im Toilettenraum. Dort haben Mitarbeiter zwischendurch die Gelegenheit, zu prüfen, ob ihr äußeres Erscheinungsbild einer Auffrischung bedarf. Meist gibt es auch einen Platz, an dem sich Ersatzkleidung lagern lässt. Wenn dann mal ein Missgeschick passiert – der Kaffee landet etwa auf der Hose oder die Tomatensoße beim Mittagessen auf der Bluse – können PTA sich gleich vor Ort umziehen.