Gute Beratung durch motivierende Gesprächsführung

Für ein kompetentes Beratungsgespräch gilt es, Formulierungen zu wählen, die zu einem selbst und zum Gegenüber passen. Dabei kann die sogenannte WBFM-Formel helfen. Die Buchstaben stehen für: Was bringt‘s für mich? Übertragen auf den Beratungsalltag bedeutet dies für die PTA zu analysieren, wo der Kunde ein Problem hat, wovor er Sorge hat und welche Worte ihm helfen würden, Vertrauen zu fassen. Ein Beispiel: Ein älterer Kunde hat Sorge, dass ein Medikament zu kompliziert in der Anwendung sei. Diese Sorge gilt es, aufzugreifen, etwa mit der Formulierung: »Das ist überraschend leicht in der Anwendung.« Diese Worte signalisieren dem Kunden, doch Mut und Vertrauen in seine Fähigkeiten zu haben.

Nicht wenige werden sich noch an den bekannten Werbeslogan aus den 1980er-Jahren erinnern, der zusammen mit einem grünen Apfel Werbegeschichte schrieb. »Damit Sie auch morgen noch kraftvoll zubeißen können.« Damit hat die Blend-a-med-Zahnpasta-Werbung genau den Nutzen für diese Zahncreme klar gemacht. Kraftvolles Zubeißen, statt mit Mühe einen Apfel zu essen, weil die Zähne wackeln oder gar fehlen. Das ist es doch, was sich im Grunde jeder wünscht! Denn darum geht es: solche Worte im Beratungsgespräch zu finden, anhand derer der Kunde seinen Nutzen erkennen kann. Stichwort WBFM.

Ein weiteres Beispiel: Geht es darum, eine ältere Dame davon zu überzeugen, regelmäßig ihr Asthmaspray zu nehmen, können PTA mit Bildern arbeiten. Wenn die PTA etwa weiß, dass die Kundin einen Garten hat und durch die Kurzatmigkeit diesen nicht mehr bewirtschaften kann, könnte man sagen: »Dann können Sie wieder Ihren Garten umgraben.« Oder »Dann können Sie wieder mit Freude und Schwung Ihren Garten umgraben.«

Bei dem Bild lacht sie vielleicht und wird entgegnen, dass das Umgraben gar nicht das ist, was ihr Spaß macht, sondern das Setzen der Blumenzwiebeln, aber ja, die Vorarbeit koste immer die meiste Kraft und Puste. Aber damit gibt die PTA der Kundin ein konkretes Ziel, ein konkretes Bild, was diese wiederhaben möchte. Dank der passenden Worte zeigt die PTA, dass sie sich in die Kundin einfühlen konnte.

Es lohnt sich, im Beratungsgespräch auf Worte zu setzen, die Emotionen auslösen. Aus »Ich kann Ihnen da einen einfachen Tipp geben, wie Sie…« sollte besser »Ich kann Ihnen einen erstaunlich einfachen Tipp geben, wie Sie…« werden. Als emotionale Wörter gelten etwa erstaunlich, großartig, perfekt, risikofrei, risikoarm, schnell, sicher, zuverlässig, angenehm, beliebt, effizient, praktisch, reibungslos, simpel, verständlich, wirkungsvoll.

Im Groben gilt es, zwei Typen von Menschen zu unterscheiden: einen, der sich gerne nach Studien erkundigt und Zahlen, Daten und Fakten (»ZDF«) liebt, und einen, der emotionale Sicherheit braucht. Und die wird über die Beziehung und das Gespräch zwischen PTA und Kunde aufgebaut. Natürlich gibt es wenige, die nur vom Schlage ZDF oder nur emotional sind, von daher ist es gut, beide Varianten in Sprache und Argumentation einzubeziehen. Am besten achtet die PTA auf die Reaktionen des Gegenübers: Wann hakt der Kunde nach, auf was geht er stärker ein, wann lockert sich die Körperhaltung, an welchem Punkt entspannen sich die Gesichtszüge? So lernt man, das Gegenüber besser einzuschätzen. Es können dann Worte verwendet werden, die den Kunden wirklich erreichen und unterstützen.

Wieder ein Beispiel: Die PTA erklärt die Wirkweise seines Medikamentes und sieht dabei, dass der Kunde die Augenbrauen zusammenzieht. Deshalb die Frage stellen: »Herr Müller, habe ich das gut erklärt oder haben sich dazu noch Fragen ergeben?« Der Kunde antwortet, dass er noch nicht so ganz von der Wirkweise überzeugt sei, ob es dazu Studien gebe. Aha! Das Wort »Studien« weist schon einmal auf einen ZDF-Menschen hin. Wenn die PTA dazu Studien kennt, können diese freilich genannt werden.

Doch auch dieser Kopfmensch hat einen Bauch. Und den Bauch überzeugt es vor allem, wie es sich anfühlt. Deshalb sollte die PTA hinzufügen: »Herr Müller, entscheidend ist aber vor allem, wie die Wirkung bei Ihnen ist. Was halten Sie davon, wenn Sie es 14 Tage einnehmen und dann noch einmal wiederkommen, und wir sprechen erneut? Schreiben Sie sich Ihre Beschwerden heute auf und vergleichen Sie diese in 14 Tagen. Oft ist es so, dass Verbesserungen nämlich gar nicht so auffallen, denn die Beschwerden sind ja weg. Was auffällt, sind die Beschwerden, die noch da sind. Lassen Sie uns das dann gerne vergleichen.« Der ZDF-Mensch liebt es auch, Messungen und Vergleiche anzustellen. So kann die PTA den Kunden ins Boot holen.

Wichtig: Die Sorge vor Nebenwirkungen sind immer ernst zu nehmen; erst dann ist das Gegenüber bereit für weitere Erklärungen. Nimmt die PTA die Einwände und Sorgen nicht ernst und spielt diese gut gemeint herunter, kann es leicht geschehen, dass einige Kunden blockieren. Eine Möglichkeit des Umgangs: »Ja, Herr Müller, die Nebenwirkungen sollte man immer im Auge behalten, da bin ich ganz bei Ihnen. (Kleine Pause, damit das wirken kann und ankommt.) Aber dieses Medikament hat auffallend wenige Nebenwirkungen, wie Sie auch dem Beipackzettel entnehmen können.«

Um ein gutes Gefühl dafür zu bekommen, ob man sich selbst mit den neuen Worten wohl fühlt und welche Worte der jeweilige Kunde braucht, sollte man die Wörter in Stufen anwenden. Die Wortwahl sollte man von Gespräch zu Gespräch, abhängig vom Kunden, variieren. Sie ist auch von der Tagesform geprägt. Probieren Sie oben genannte Worte aus und reflektieren Sie, wo diese Ihrem Gegenüber helfen und beide im Gespräch unterstützen. So schaffen Sie sich mit Übung und im Laufe der Zeit ein Repertoire an, das Ihre Kommunikation effektiver macht und die Beziehung zum Kunden vertieft.