Hilfestellung bei der Kaufentscheidung

Heute ist die Auswahl in nahezu jedem Bereich riesengroß. Viele Menschen fühlen sich daher auch bei Entscheidungen überfordert, die keine kostspieligen Konsequenzen haben. Steht ein entscheidungsschwacher Kunde vor Ihnen in der Apotheke, kann sich das Beratungsgespräch lange hinziehen. Mit etwas Training können PTA entscheidungsschwache Kunden aber rasch erkennen und ihnen die entscheidende Hilfestellung geben.

Bei der Beratung entscheidungsschwacher Kunden sollten Sie vor allem darauf achten, dass der Kunde auf seine Prioritäten fokussiert bleibt. Sie geben ihm am besten nur zwei Auswahlkriterien zum direkten Vergleich und klären gleich zu Beginn der Beratung, auf welches konkrete Ziel Sie hinarbeiten.

Ein Beispiel: Ein  Mann mittleren Alters möchte ein Shampoo kaufen, das auf die Bedürfnisse seiner Haare abgestimmt ist. Er hat den Eindruck, dass das Haar schütterer wird und will rasch gegensteuern. Er hat auch schon Informationen im Internet gesucht, kann sich bislang aber einfach nicht entscheiden, was für ihn nun das beste Produkt ist. Deshalb sucht er Rat in der Apotheke.

Dem Kunden scheint also das Thema Haarpflege beziehungsweise das Erhalten seiner Haare sehr am Herzen zu liegen. Er ist unsicher und möchte alles richtig machen. Unzählige Produkte auf dem Markt machen es den Kunden auch oft nicht leicht, sich zu entscheiden. Sobald Sie in der Beratung den Eindruck haben, dass Sie es mit einer entscheidungsschwachen Person zu tun haben, helfen Sie ihr dabei, zu priorisieren. Achten Sie darauf, dass Sie immer nur zwei Kriterien zur Auswahl stellen. Wenn möglich, notieren Sie dies für Sie beide sichtbar, etwa auf einem kleinen Zettel.

Ein Beratungsgespräch könnte dann etwa wie folgt ablaufen. PTA: »Herr Müller, wie ich Sie verstehe, geht es in erster Linie darum, dass Sie Ihren kräftigen Haarwuchs behalten. Das ist das Wichtigste?« Holen Sie hier seine Zustimmung ein. Kunde: »Ja, genau, das ist das Wichtigste.« Eventuell können Sie dann »kräftiger Haarwuchs« auf einem Post-it-Zettel notieren. PTA: »Da Sie sich schon damit beschäftigt haben, wissen Sie, was Ihnen noch wichtig ist?« Kunde: »Es soll angenehm riechen und die Haare nicht fettig machen. Das sind sie ohnehin schon.« PTA: »Möchten Sie die Zeit investieren und ein Shampoo benutzen, das erst nach drei Minuten ausgewaschen wird, um besser zu wirken?« Die Auswahl ist hier also: intensive Wirkung mit langer Einwirkzeit oder Zeitersparnis.

Kunde: »Ich habe nicht jeden Morgen Zeit dazu, es muss schneller gehen.« PTA: »Herr Müller, hier habe ich zwei Shampoos, die zu Ihren Wünschen passen und den Anforderungen Ihrer Haare entsprechen. Jetzt kommt es auf Ihre Nase an.« Nennen Sie hier nicht sofort den Preis, der wird für ihn wahrscheinlich nicht so entscheidend sein. Das wäre womöglich wieder eine Information zu viel.

Kunde: »Das hier riecht gut. Würden Sie mir auch dazu raten?« PTA: »Das würde ich Ihnen auf jeden Fall empfehlen.« Kunde: »Und das hilft auch richtig gut?« PTA: »Ja, ich bin von der Wirkung sehr überzeugt. Wenn Sie die Erhaltung Ihrer Haare noch zusätzlich unterstützten möchten, können Sie noch ein Haarwasser dazu nehmen. Das können Sie dann nach der Wäsche einmassieren.«

Bestätigen Sie abschließend noch einmal, dass die Produkte eine gute Wahl sind. Wenn der Kunde das anders empfindet, wird er jetzt mit einem letzten Einwand kommen oder zufrieden sein mit der Wahl und Ihrer Beratung. Ihr Benefit bei der Begleitung des längeren Entscheidungsprozesses: Hat dieser Kundentyp sich einmal entschieden, wird er lange bei dem Produkt bleiben, denn er entscheidet sich nicht gerne neu. Und er wird davon erzählen, wie gut Sie ihn beraten haben.

Es gibt auch einen komplett gegensätzlichen Kundentypen: Er trifft gerne Entscheidungen und geht auch mal das Risiko ein, sich zu irren. Das ist für ihn kein Verlust, sondern ein Gewinn an Erfahrung. Er hätte am liebsten das ganze Sortiment auf dem HV, würde überall schnuppern, die Flasche in der Hand halten und die Schrift bewundern. Er kauft gerne etwas ein, probiert gerne aus und hat Freude am Beratungsgespräch. Die Frage »Was sagt Ihnen an den Produkten am meisten zu?«, wird er leicht beantworten können. Er entscheidet sich oft spontan aus dem Bauch heraus, das Produkt und die Qualität sind ihm meist wichtiger als der Preis. Sie müssen diesem Kunden vielmehr sanft dabei helfen, die Möglichkeiten zu reduzieren.

Wie Sie am besten mit einem entscheidungsfreudigen Kunden umgehen: Bieten Sie ihm im Gespräch und zur tatsächlichen Auswahl einiges aus dem Sortiment. Lassen Sie ihm durchaus Zeit, die Produkte in die Hand zu nehmen und sich ein eigenes Bild davon zu machen. Begleiten Sie ihn durch Fragen, so finden Sie heraus, was ihm am meisten zusagt. Und dann reduzieren Sie sanft die Auswahl.