Hindernisse erfolgreich überwinden

Schwierigkeiten zu ignorieren, ist in den meisten Fällen nicht ratsam. Die Hoffnung, dass sich ein Problem von selbst lösen wird, bewahrheitet sich nur selten. Oft verschärfen sich ungelöste Probleme durch Untätigkeit immer weiter. Eine zeitnahe Lösung zu suchen, ist daher meist die richtige Verhaltensweise. Mit den folgenden Maßnahmen können Hindernisse in den meisten Fällen schnell und dauerhaft aus dem Weg geräumt werden.

Beschreiben Sie zunächst für sich selbst die aktuelle Situation so genau wie möglich. Fragen Sie sich: Wie und wann ist das Problem entstanden? Was war früher anders, als das Problem noch nicht bestand? Oft werden bei der detaillierten Beschreibung des Problems und durch die Analyse der Ursachen bereits erste Lösungsansätze erkennbar. Überlegen Sie, ob Sie eine Veränderung der Situation allein herbeiführen können oder ob Unterstützung durch andere Personen erforderlich ist, etwa durch den Apothekeninhaber, Filialleiter, Kollegen, Spezialisten oder durch externe Berater.

Zur Bewältigung von Hindernissen können Sie verschiedene Techniken nutzen. Die folgenden Methoden haben sich in der Praxis bewährt. Brainstorming etwa können Sie alleine oder im Team durchführen. Dazu wird das Problem zunächst als Frage formuliert, zum Beispiel: »Wie können wir die Arbeitsabläufe im Team verbessern?« Dann werden geeignete Ideen zusammengetragen.

Beim Sammeln der Ideen sollten diese zunächst noch nicht bewertet werden. Auch Ideen, die auf den ersten Blick abwegig oder unrealistisch erscheinen, werden notiert. Es geht vorrangig darum, möglichst viele Ideen zu sammeln. In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass Ideen, die auf den ersten Blick unsinnig oder lächerlich erscheinen, durch eine Weiterentwicklung oder Kombination mit anderen Ideen zu kreativen Lösungen führen. Eine Bewertung erfolgt, wenn keine neuen Ideen mehr genannt werden.

Für die gemeinsame Lösungssuche im Team eignet sich besonders das Brainwriting nach der 6-3-5-Methode. Sechs Personen bekommen zunächst ein Blatt Papier mit einer kurzen Problembeschreibung. Jeder Teilnehmer formuliert innerhalb von fünf Minuten drei Lösungsvorschläge und gibt sein Blatt dann an den nächsten Teilnehmer weiter. Auf diese Weise erhält jeder Teilnehmer ein Blatt, auf dem bereits drei Lösungsvorschläge stehen. Darunter schreibt er in den nächsten fünf Minuten drei weitere Ideen. Ein Anknüpfen an die bereits vorhandenen Ideen ist dabei durchaus erwünscht. Dann werden die Blätter erneut weitergereicht. Im besten Fall entstehen so innerhalb von 30 Minuten sechs Seiten mit je 18 Ideen und damit insgesamt 108 Lösungsvorschläge. Selbstverständlich kann die Teilnehmerzahl, die Anzahl der Vorschläge und die Bearbeitungszeit beliebig verändert werden.

Bei der »5-W-Fragetechnik« wird das Problem mindestens fünf Mal mit dem Wort »Warum« hinterfragt. Auf diese Weise werden insbesondere bisherige Arbeits-, Denk- und Verhaltensweisen infrage gestellt, die für die Entstehung des Problems verantwortlich sein können. Für das Problembeispiel »Arbeitsabläufe im Team« könnte die Fragekette lauten: Oft kommt es zu Missverständnissen, wenn zwei Kolleginnen einen Vorgang bearbeiten. Warum? Weil die Kollegin, die den Kunden zuerst bedient hat, Besonderheiten nicht für die nachfolgende Kollegin aufgeschrieben hat. Warum? Weil sie im Stress war und es vergessen hat. Warum? Wegen personeller Unterbesetzung. Warum? Wegen vieler Krankmeldungen.

Einen neuen Blickwinkel auf ein Problem kann auch die »Umkehr-Methode« liefern. Die angestrebte Lösung wird hierbei zunächst ins Gegenteil verdreht. »Durch welche Maßnahmen und Verhaltensweisen produzieren wir im Team noch mehr Missverständnisse?« Die Antwort auf diese Fragestellung zeigt, was zukünftig vermieden werden muss, um die Situation nicht zu verschlechtern.

Wenn die genannten Techniken nicht sofort zu einer Lösung führen, kann Ablenkung helfen. Das Unterbewusstsein beschäftigt sich dennoch oft weiter mit dem Thema und befördert eine Lösung manchmal unerwartet als »Geistesblitz« ins Bewusstsein. Diesen Effekt haben Sie vielleicht schon selbst erlebt, wenn Ihnen ein bestimmter Name einfach nicht einfällt, obwohl er Ihnen »auf der Zunge liegt«. Sobald Sie aufhören, angestrengt und intensiv zu überlegen, fällt Ihnen der Name kurze Zeit später plötzlich wieder ein.

Es kann auch immer wieder Situationen geben, für deren Lösung das Know-how im Team nicht ausreicht. Fragen Sie sich, wer vermutlich schon einmal von dem aktuellen Problem betroffen war und es erfolgreich gelöst hat. Vielleicht können Sie befreundete PTA aus anderen Apotheken oder Personen aus anderen Branchen um Rat fragen und auf diese Weise neue und eventuell branchenübergreifende Sichtweisen kennenlernen. Vielleicht gibt es auch Ratgeber oder Diskussionsgruppen im Internet, die sich mit der Fragestellung beschäftigen.

Wenn mehrere Lösungen denkbar sind, die nicht gleichzeitig umgesetzt werden können, ist eine Bewertung der Vorschläge nach Priorität oder Erfolgsaussichten erforderlich. Ordnen Sie daher die gefundenen Ideen in der Reihenfolge, in der die Ideen umgesetzt werden sollen. Wenn die Bearbeitung im Team erfolgt, erhält jeder Teilnehmer zur Bewertung der einzelnen Ideen drei Post-it-Zettel, die er neben seine bevorzugten Vorschläge auf der Ideenliste klebt. Die Vorschläge werden dann in der Reihenfolge der Punktzahl umgesetzt. Für die Umsetzung kann ein konkreter Aktionsplan hilfreich sein, in dem ein Termin und eine zuständige Person festgelegt werden.