Intern auf einer Wellenlänge

Mit den Kollegen verbringen viele Menschen Woche für Woche einen großen Teil ihrer wachen Zeit. Nicht nur deshalb ist es wichtig, dass es im Team funktioniert und alle möglichst gerne in die Apotheke zum Arbeiten kommen. Motivierte Mitarbeiter, die sich als Team verstehen und gegenseitig unterstützen, tragen wesentlich zum Erfolg der Apotheke bei. Kunden bemerken eine wohlwollende Atmosphäre und profitieren davon, wenn alle an einem Strang ziehen, um ihre Patienten bestmöglich zu beraten und zu bedienen.

Ständige Kommunikation ist nicht zuletzt wichtig, um den immer komplexer werdenden Arbeitsabläufen, neuen fachlichen Informationen und Herausforderungen wie Lieferengpässen gerecht zu werden. Pannen in der kommunikation führen indes zu Missverständnissen, doppelt verrichteter Arbeit oder unzufriedenen Kunden, wenn ein Auftrag wegen mangelnder Absprache liegen geblieben ist.

Abstimmungen gelingen leichter, wenn ein entspanntes Betriebsklima herrscht und die Mitarbeiter zwischenmenschlich miteinander harmonieren. Bestenfalls sprechen alle im Team respektvoll, höflich und auf Augenhöhe miteinander, ganz unabhängig von ihrem Hintergrund und der Rolle, die sie in der Apotheke spielen.

Damit der Alltag in der Offizin reibungslos funktioniert, ist schließlich die Arbeit einer PKA oder PTA ebenso wichtig wie die der approbierten Kräfte. Um ein kollegiales Miteinander zu leben, ist das Engagement eines jeden einzelnen gefragt und eine Apothekenleitung, die mit gutem Beispiel vorangeht. Dazu gehört, Aufgaben klar und transparent weiterzugeben und im Team sinnvoll zu verteilen. Dabei wird im Idealfall jeder Mitarbeiter entsprechend seinen Stärken eingesetzt. Wer redegewandt ist und souverän telefonieren kann, übernimmt zum Beispiel einige schwierige Telefonate. Verhandlungsstarke Mitarbeiter können sich um den Einkauf kümmern. 

Es sollte selbstverständlich sein, aufeinander Rücksicht zu nehmen. Wenn sich ein Kollege gerade konzentrieren muss, da es eine aufwendige Rezeptur herzustellen oder eine Medikationsanalyse durchzuführen gilt, vermeidet der Rest des Teams so lange unnötigen Lärm. Eine willkommene Geste ist, Kollegen während dieser Zeit zu entlasten, indem das Bedienen solange andere übernehmen.

Beim Kundenkontakt kann es vorkommen, dass ein Patient an einen Kollegen weitergegeben wird, da dieser in dem Fall besser weiterhelfen kann. Hier macht der Ton die Musik. Wer einen Kunden übernehmen soll, freut sich, wenn er als besonders kompetent auf dem Gebiet vorgestellt und nicht nur mit »Der Kollege macht weiter« abgefertigt wird.

Ein gutes Arbeitsklima zeigt sich auch darin, dass eine offene Gesprächskultur herrscht. Jeder traut sich, Ideen und Vorschläge zu äußern. Wichtig ist es, einander ausreden zu lassen und Vorschläge nicht gleich abzulehnen, weil sie neu oder ungewöhnlich sind oder von einem bestimmten Kollegen kommen. Zuhören, ausreden lassen, Fragen stellen und neugierig sein – das sind wichtige Bausteine für eine gelungene Kommunikation.

Am besten sind neue Ideen in Teambesprechungen platziert, die regelmäßig stattfinden sollten. Sie sind besonders dann wichtig, wenn sich wegen Teilzeittätigkeiten und wechselnden Diensten einige Kollegen im Arbeitsalltag nur selten sehen. Die Besprechungen laufen möglichst strukturiert ab und haben einen festen Beginn und ein angepeiltes Ende. Das ist wichtig, damit sich jeder auf die Dauer einstellen kann. Auch die Agenda sollten vorab alle kennen. Gut kommt meist an, wenn die Apothekenleitung geplante Neuerungen im Arbeitsablauf vorstellt und um Rückmeldungen bittet. Wenn sich alle auf Änderungen oder einen Handlungsbedarf verständigt haben, wird gleich festgelegt, wer für was und bis wann verantwortlich ist. Das verschafft eine gewisse Verbindlichkeit. Bestenfalls schreibt ein Mitarbeiter ein Protokoll und verteilt es an die Kollegen – auch und gerade an die, die nicht anwesend sein konnten.

Je nach Arbeitsabläufen kann es sich zusätzlich zu großen Teambesprechungen als sinnvoll erweisen, wenn sich die Belegschaft einige Minuten vor der Öffnung der Apotheke morgens zusammensetzt und abstimmt. Hier geht es vor allem um Besonderheiten des aktuellen Tages, etwa wenn ein Außendienstler oder ein Handwerker kommt oder sich kompliziertere Kunden angekündigt haben.

Eine besondere Herausforderung in der Apotheke ist, dass viele Mitarbeiter in Teilzeit arbeiten und das Team am Vormittag mitunter nicht das gleiche ist, wie das am Nachmittag. Entweder einigt man sich auf eine kurze mündliche Übergabe beim Schichtwechsel. Oder es wird schriftlich festgehalten, welche offenen Aufgaben – Botenlieferungen, versprochene Telefonrückrufe oder Rezepturen – noch zu erledigen sind.

Bei Konflikten gilt es, nicht vorschnell Partei zu ergreifen, sondern beide Parteien anzuhören. Der Fokus sollte auf der Lösung des Problems liegen und nicht darauf, einen Schuldigen zu finden. Bereits kleine Spannungen sollte man ernst nehmen und besprechen. Sonst schaukeln sie sich möglicherweise so weit hoch, dass sie das Team spalten können.

Besonders übel ist, wenn einige Kollegen über einen oder mehrere andere herziehen. Das kann der Beginn von Mobbing sein und spätestens dann muss die Apothekenleitung eingreifen. Konfliktgespräche – im Vier-Augen-Gespräch oder zusammen mit einem neutralen Dritten – werden immer konstruktiv und lösungsorientiert, nie beleidigend oder gar vernichtend geführt. »Ich«-Botschaften sind besser als das vorwurfsvolle »Du« und Wörter wie »immer«, »nie« oder »dauernd« verallgemeinern und provozieren dadurch Widerspruch und Widerstand. Damit keine Streitspirale entsteht, sollte es im Gespräch um konkrete Situationen und Ereignisse gehen. Ziel: einen Weg zu finden, wie es das nächste Mal besser laufen kann. 

Teambildende Maßnahmen können das grundsätzliche Verständnis füreinander fördern. Je nach Konstellation kann sich dazu eine Job-Rotation anbieten. Das kann bedeuten, dass sich die Rezeptur-PTA auch mal um Bestellungen kümmert und die Kollegin, die hauptsächlich bedient, auch mal im Backoffice Aufgaben übernimmt. Das verbessert nicht nur das Verständnis für die Schwierigkeiten in den einzelnen Bereichen, sondern erleichtert es auch, im Urlaub oder bei Krankheit Tätigkeiten zu übernehmen. 

Der Klassiker unter den teambildenden Maßnahmen sind Betriebsausflüge. Hier lernen sich die Kollegen außerhalb des Arbeitsplatzes in anderen Rollen kennen. Geeignet für gemeinsame Unternehmungen sind zum Beispiel sportliche Aktivitäten wie eine Wanderung oder Radtour, gemeinsames Bowlen oder ein Grillabend. Privat besser kennenlernen können sich Mitarbeiter auch, wenn sie die Möglichkeit haben, gemeinsame Mittags- oder Kaffeepausen zu machen. In einem kleinen Team mit durchgehenden Öffnungszeiten ist das mitunter jedoch nicht möglich.

Wenn neue Mitarbeiter kommen, fühlen sie sich gleich gut aufgehoben und angenommen, wenn sich das Team Zeit für ihre Einarbeitung nimmt und den »Neuen« oder die »Neue« auch sozial integriert. Nicht zuletzt ist etwas Toleranz erforderlich: Es kann immer sein, dass einige Mitarbeiter nicht so gut harmonieren oder Eigenarten eines anderen nicht mögen. Man muss nicht alles an einem anderen Menschen gut finden, kann aber dennoch im Team mit ihm funktionieren.