Keine zweite Chance für ersten Eindruck

Ein gewisses Image entsteht durch den Eindruck, den man als Mitarbeiter und als Apotheke bei den Kunden hinterlässt. Es ist das, was der Kunde über Sie denkt und sagt. Man muss wissen: Diese Meinung wird oft nicht bewusst gebildet, sondern ergibt sich aus vielen Kleinigkeiten, die nebenbei wahrgenommen werden.

Imageträger ist im Grunde alles, was mit der Apotheke, den Mitarbeitern, dem Standort und jeder Kleinigkeit im Geschäft und drumherum zu tun hat. So kann es der Kugelschreiber sein, den man als Werbegeschenk anbietet, oder die Schaufensterauslage und die Aufschrift der Diskretionszone. Das alles zählt genauso wie Ihr Lächeln und die kompetente Beratung. Gehen Sie gedanklich der Einfachheit halber mal alle fünf Sinne durch. Dies kann für einige Aha-Erlebnisse sorgen und die Außenwahrnehmung optimieren.

Weil unsere Gesellschaft von visuellen Reizen dominiert wird, gilt es, die Apotheke auf alles »Optische« hin abzuscannen. Was ist auch mit dem zweiten Blick, der nicht so offensichtlich ist und eher unbewusst wahrgenommen wird, aber dennoch das Bild der Apotheke nach außen prägt?

Zum Beispiel das Schaufenster: Funktionieren alle Leuchtmittel oder flackert eine Leuchte? Ist jemand im Sommer dafür eingeteilt, die kleinen Motten und Mücken zu entfernen, die sich in der Nacht lebendig versammelt hatten und nun auf dem Boden liegen? Gibt es jemanden, der immer einen Blick auf das Glas des Fensters wirft, ob es noch sauber ist oder von einem Passanten mit Eis bekleckert wurde?

Oder was ist etwa mit dem Mülleimer direkt vor der Tür, der gar nicht zur Apotheke gehört, sondern von der Gemeinde aufgestellt wurde? Wechseln Sie einmal auf die andere Straßenseite und schauen Sie von gegenüber. Er wird sehr wahrscheinlich als zur Apotheke zugehörig empfunden und genau darum geht es. Nicht nur das, was logisch ist, sondern was der Kunde fühlt, ist das, was zählt. Kommt der Kunde an der Apothekentür vorbei und der Mülleimer qualmt und riecht, weil jemand die Zigarette nicht richtig ausgedrückt hat, wird er das als unangenehm empfinden. Wer aus dem Team hat hier ein Auge darauf?

Der Aufkleber für die Diskretionszone ist schon abgenutzt? Auch das kann den Gesamteindruck oder sogar den ersten Eindruck stören oder prägen. Im Team bespricht man am besten, wie man zu einer – am besten dauerhaft guten – Lösung kommt. Tipp: Es gibt Apotheken, die einen Strahler mit einer Schablone an der Decke installiert haben, der den Schriftzug »Diskrektionszone« immer blütensauber auf den Boden schreibt.

Aber noch mehr gehört zum optischen Eindruck: Ordnung und Struktur sorgen für leichte Auffindbarkeit frei verkäuflicher Waren. Vorsicht vor Überladung mit Werbung, das kann schnell aufdringlich wirken. Wie sind die Lichtverhältnisse? Angenehm oder sind manche Strahler so eingestellt, dass sie den Kunden blenden? Probieren Sie es aus!

Ihr Telefon kann ebenfalls eine Visitenkarte sein, und zwar eine akustische. Wie oft klingelt das Telefon, bis jemand abnimmt? Mehr als dreimal? So mancher Anrufer wird dann schon nervös und ungehalten. Wenn Sie dann zum Hörer greifen, lächeln Sie am besten. Denn dann klingt die Stimme freundlicher. Mit einem Tagesgruß verbinden Sie eine gut verständliche Meldeformel. Lohnend kann auch die Überprüfung der Warteschleifenmusik sein.

Die persönliche Anrede in der Offizin ist ein heikles Thema, aber dank der Diskretionszone ist es heute möglich, mehr persönliche Atmosphäre herzustellen, in der der Kunde sich sicher fühlt, sein Anliegen vorbringt oder sein Rezept einlöst. Immer noch freuen sich die meisten Kunden, wenn sie mit Namen begrüßt und verabschiedet werden. In unserer heutigen schnelllebigen Welt ist diese persönliche Note für viele Menschen wertvoll und neben der kompetenten Beratung etwas, was den Unterschied der Vor-Ort-Apotheke macht.

Was noch über die Ohren wahrgenommen wird: Wie ist die Akustik in den Apothekenräumen? Können die Kunden das Apothekenpersonal gut verstehen? Gibt es eine unangenehme Geräuschquelle, die abgestellt oder leiser gestellt werden kann? Wie laut klingelt das Telefon? Gibt es eine Teamkollegin oder -kollegen, die besonders laut sprechen? Kann man sie darauf aufmerksam machen?

Auch alles, was man fühlen und mit der Hand berühren kann, zählt zum Gesamteindruck. So etwa eine gepolsterte Bank in der Apotheke, auf der ältere Menschen Platz nehmen können, bis sie bedient werden. Ein Stuhl mit Armlehnen wird lieber genommen als einer ohne. Wie breit ist die Ablage, auf der der Kunde seine Tasche abstellen kann? Wie fühlen sich die apothekeneigenen Tragetaschen an, die die Apotheke herausgibt? Ist das Material aus robustem Papier, was hochwertig wirkt und nicht schnell reißt? Nicht zuletzt: Wie ist der Bodenbelag und wie bequem der Fußabtreter? Oh ja, dieser kann wirklich Eindruck machen.

Wesentlicher Eindruckvermittler: die Nase. Deshalb ist der Geruch in der Apotheke kritisch zu hinterfragen. Riecht es nach frischer Luft oder liegt die Apotheke direkt an einer Straße oder in der Nähe eines Imbisses oder Nagelstudios? Hier können elektrische Luftfilter Wunder wirken. In Pandemiezeiten bieten diese ohnehin einen prima Infektionsschutz. Wie gehen die Mitarbeiter mit Parfüm und Rasierwasser um? Es sind nicht selten die Herren, die mit dem Duft etwas übertreiben und der sich dann an herausgegebenen Waren wiederfinden kann. Empfindliche Nasen mögen das nicht.

Auch der gustative Eindruck zählt. Gustativ ist aber nicht nur, was wir schmecken, sondern das gilt auch im übertragenen Sinne. Sind die Offizin und die hinteren Räume geschmackvoll eingerichtet oder wirken sie an mancher Stelle überladen? Wenn es passt und den Hygienevorschriften entspricht, kann ein Spender mit frischem Wasser angeboten werden. Hier sollte man dann darauf achten, welche Becher benutzt werden. Diese sollten keinen Plastikgeschmack haben.

Die kleinen Extras: Jeder Kunde, der mit dem Fahrrad kommt, freut sich über einen Fahrradständer. Besonders Mütter mit Kindersitz auf dem Rad sind froh, wenn das Rad sicher in einem Ständer steht, wenn sie ihr Kind herausnehmen.