Klar kommunizieren mit WhatsApp & Co.

Messengerdienste wie WhatsApp oder Signal sind aus der täglichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Für viele Handynutzer stehen sie an erster Stelle, wenn es um den täglichen Austausch unter Freunden, Bekannten oder in der Familie geht. Auch Unternehmen haben die Chatkanäle für sich entdeckt, um mit Kunden zu kommunizieren.

Apotheken dürfen seit Oktober 2022 zum Beispiel Business-Funktionen von WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen. Doch anders als im persönlichen Gespräch oder beim Telefonat entfallen bei der nonverbalen Kommunikation Mimik und Gestik, die oft wichtig sind, damit die Nachricht vom Gegenüber richtig verstanden wird. Nutzer können jedoch ein paar Dinge beachten, um Unmut und Missverständnisse im privaten und geschäftlichen Umgang zu vermeiden.

»Menschen nutzen heute ein buntes Potpourri an Kommunikations-Kanälen von denen jeder seine Vor- und Nachteile hat«, sagt Professor Dr. Tobias Dienlin vom Institut für Publizistik- und Kommunikationswissenschaft an der Universität Wien. Das Gute an Messengerdiensten wie WhatsApp sei, dass man nicht zum gleichen Zeitpunkt anwesend sein muss, um ein Gespräch zu führen, und später die Inhalte noch einmal nachlesen könnte.

Im Unterschied zu E-Mails ist es bei Messengern zudem keine geschlossene Kommunikation, das heißt, nicht jedes Mal ist eine Begrüßung oder Verabschiedung erforderlich. Die Sprache ist weniger formell und damit für viele User angenehmer. Nachteilig sei, dass Messenger eher nicht geeignet sind, wenn es um komplexere Inhalte oder die Besprechung von Problemen geht, so Dienlin.

Der Experte bringt auf den Punkt, was für die Kommunikation im Allgemeinen und im Besonderen für Messengerdienste gilt: Der Ton macht die Musik! So ließe sich im direkten Gespräch genau der gleiche Inhalt ganz unterschiedlich aussprechen. Doch fehlt der Ton im schriftlichen Chat, gäbe es viele Möglichkeiten, etwas zu interpretieren. Das gelte vor allem, wenn Inhalte nicht klar formuliert sind oder das Gegenüber nicht gut bekannt ist.

Feine Nuancen, die über Körpersprache und Gesichtsausdruck transportiert werden, fehlen bei der nonverbalen Kommunikation. So lässt sich über WhatsApp und Co. nur schwer erkennen, ob jemand genervt ist oder es freundlich meint, aber gerade unter Zeitdruck steht und deshalb nur kurz und knapp antwortet.

Wer auf Nummer sicher gehen will, richtig verstanden zu werden, sollte Messengerdienste vornehmlich auf sachlicher Ebene nutzen, um zum Beispiel Terminabsprachen zu machen, empfiehlt Dienlin. Um Probleme zu besprechen, ist dagegen ein Telefonat oder das Gespräch von Angesicht zu Angesicht sinnvoller.

Auch ironische Bemerkungen können leicht missverstanden werden. Sie sind allerdings nicht unbedingt ein No-Go, wenn man das Gegenüber gut einschätzen kann, weiß der Psychologe. »Ironie oder Humor sind grundsätzlich auch bei Messengern möglich und können die private Kommunikation sogar bereichern«, sagt der Experte. Allerdings sollte man damit vorsichtig sein, wenn nicht klar sei, mit wem man es zu tun hat.

Immer häufiger melden sich Nutzer per Sprachnachricht, um sich langes Tippen zu sparen. Viele mögen diese Form der Kommunikation überhaupt nicht, weiß Dienlin. Schließlich nimmt es mehr Zeit in Anspruch, die Nachricht abzuhören, als etwas Getipptes mit einem Blick zu erfassen. Wichtig sei es, ein Gefühl zu entwickeln, ob es passt, einer Person Sprachnachrichten zu schicken, empfiehlt der Experte.

Dasselbe gilt für die Verwendung von Emojis, die manche albern finden, andere aber gerne nutzen, um Gefühle besser auszudrücken. Manchmal lässt sich die Bedeutung der Bildchen jedoch unterschiedlich interpretieren: Macht sich jemand mit dem verzerrten Gesicht lustig oder ist er frustriert? Im Zweifelsfall hilft es, sich mit Chatpartnern einmal darüber auszutauschen.

Missmut entsteht mitunter auch, wenn auf eine Nachricht nicht prompt die Antwort folgt, gerade wenn zwei Häkchen zeigen, dass die Nachricht bereits gelesen wurde. Wer selbst einen Chat beginnt oder eine Frage in den Raum stellt, sollte auch zeitig antworten können oder zumindest kommunizieren, dass er gerade nur sporadisch schreiben kann. Prinzipiell gehen Nutzer von Messengerdiensten davon aus, dass der Austausch schneller erfolgt als per E-Mail. Wer dringend eine Antwort braucht, ist mit einem Anruf besser bedient.

Bei der Kommunikation mit Apothekenkunden bewertet der Experte Messengerdienste als unproblematisch, solange es darum geht, einen Auftrag auszuführen, etwa eine Bestellung abzuwickeln. Bei Beschwerden wäre es allerdings schwieriger. Dann sei es besonders wichtig, freundlich und höflich zu formulieren und gerade, wenn etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelaufen ist, nicht zu knapp zu antworten. Dann sollte man sich die Zeit nehmen, etwas ausführlicher zu schreiben, um auszudrücken, dass ein Anliegen ernst genommen wird.

Dem Kunden sollte vermittelt werden, dass man ihm interessiert »zuhört« und das entsprechend in Worte fasst: »Ich kann ihr Anliegen verstehen« oder »mir ist es wichtig, Ihr Anliegen zu verstehen« et cetera. Schwierig sei es, den Kunden einfach warten zu lassen, wenn sich ein Problem nicht gleich lösen lässt. Dauert es länger oder ist die Sache komplizierter, empfiehlt Dienlin, zwischendurch eine Nachricht nachzuschieben oder doch den Kanal zu wechseln und den Kunden anzurufen.

Die Verwendung von Emojis ist auch im geschäftlichen Bereich nicht mehr unüblich. Allerdings sollten sie zum Inhalt und der angesprochenen Person passen. Für seriöse Unternehmen ist es laut Dienlin unangebracht, eine Nachricht mit zu vielen Emojis zu versehen. Prinzipiell ließe sich eine Botschaft damit positiver gestalten und auflockern. Wichtig sei es jedoch, die richtige Balance zu finden. Letztlich geht es darum, Abläufe zu erleichtern, ohne dass die menschlichen Zwischentöne auf der Strecke bleiben.