Kommunikation in Konflikten

Ein Beispiel: Ihre Kollegin kommt mindestens zweimal die Woche mehr als zehn Minuten zu spät. Es ist bekannt, dass auf ihrem Arbeitsweg aktuell eine Baustelle ist. In ihrer Argumentation ist sie selbst aber nicht schuld: Sie fährt zur gleichen Zeit los wie immer. Dass da jetzt eine Baustelle ist, dafür kann sie ja nichts. Gestern war sie ja auch pünktlich. Und sie hat die Baustelle ja nicht bestellt. Und die andere Kollegin war gestern auch zu spät.

Die Kollegin übernimmt hier nicht die Verantwortung, sondern zeigt mit dem Finger auf die äußeren Umstände oder andere Personen, die vor drei Wochen auch zu spät gekommen sind. Sie sieht sich als Opfer, übernimmt nicht ihren Anteil an der Situation und entschuldigt sich auch nicht.

Durch die Rechtfertigungen verlässt die Kollegin hier die Ebene der Augenhöhe. Sie macht sich kleiner, als sie ist, wie ein unschuldiges Kind. Spricht man sie auf ihr Fehlverhalten an, könnte sie aber auch aggressiv, autoritär oder von oben herab reagieren – dann ist sie wieder nicht auf Augenhöhe. In diesem Fall macht sie sich größer mit dem Ziel, ihr Gegenüber einzuschüchtern und zu dominieren.

Beide Ebenen sind für das Gegenüber recht unangenehm, denn sobald die Ebene der Augenhöhe verlassen wird, geschieht das, was der kanadisch-US-amerikanische Psychiater Eric Berne als »Überkreuzkommunikation« beschrieben hat. Sobald Sie in eine solche Gesprächssituation geraten, beobachten Sie: Ist Ihr Gesprächspartner offen, für das, was Sie sagen, hört er Ihnen zu, erkennt er seinen Anteil an der Situation und ist bereit etwas zu ändern?

Bernes Modell der Transaktionsanalyse geht davon aus, dass das gesamte Denken, Fühlen, Handeln und die Art, wie Menschen miteinander reden, aus drei Quellen stammt. Diese sind in drei Ebenen eingeteilt: Die Ebene des Eltern-Ichs wird in Verhalten und Wortwahl durch unsere beobachteten Erfahrungen beeinflusst, die wir von Eltern und Lehrern übernommen haben. Die zweite Ebene, das Erwachsenen-Ich, besteht aus unseren bewussten, rationalen Erfahrungen, die wir als Erwachsene machen. Und die dritte Ebene ist das Kindheits-Ich. Hier sprechen, verhalten und reagieren wir geprägt von gefühlsmäßigen Erfahrungen als Kind.

Für jedes Gespräch ist es entscheidend, auf welchen Ebenen die beiden Gesprächspartner reagieren und agieren. Treffen zwei Menschen auf Augenhöhe aufeinander, die beide aus ihrer bewussten Ebene der Erfahrungen, dem Erwachsenen-Ich, sprechen, wird es sicher ein konstruktives Gespräch. Geht es um einen Konflikt, kann man auf dieser Ebene konstruktive Verhandlungen führen und Lösungen finden.

Zurück zur Beispielsituation: Ärgert Sie das oben beschriebene Verhalten der Kollegin, kann es gut sein, dass dieses Sie emotional triggert. Sie wollen das Verhalten unterbinden, weil es nicht Ihren Werten entspricht. Ihr Gedanke ist vielleicht: »Alle sollen pünktlich sein, das macht man so und das ist fair.«

Aus welcher Ebene meldet sich dieses Wertebewusstsein? Aus dem, was Sie zu Hause oder in der Schule gelernt haben? Dann ist es wichtig, darauf zu achten, dass man dies »übersetzt« und nicht aus dem autoritären Eltern-Ich heraus kommuniziert. Denn dies hat wahrscheinlich keine positive Wirkung auf das Gegenüber. Ihr Anliegen muss aus der Ebene des Erwachsenen-Ichs kommuniziert werden – beispielsweise als Frage. Etwa so: !Frau Müller, im Moment haben Sie ja eine Baustelle auf Ihrem Weg und kommen manchmal zu spät. Das gibt dann bei der Öffnung einen Engpass. Können Sie sich vorstellen, für den Zeitraum, wo Sie eine Baustelle auf dem Weg haben, zehn Minuten früher loszufahren?« Es kann sein, dass Frau Müller erst einmal unwirsch reagiert. Bleiben Sie dann möglichst gelassen und warten ab, ob es trotzdem eine Wirkung hat.

Es kann hilfreich sein, zu analysieren, auf welcher Ebene man selbst häufig kommuniziert und entsprechende Anliegen möglichst auf die neutrale Erwachsenen-Ebene zu übersetzen. Das braucht etwas Übung. Lassen Sie sich nicht von Ihren Emotionen steuern. Erkennen Sie, dass Ärger in Ihnen ist und wenn dieser in Ihnen brodelt, ziehen Sie sich anfangs lieber zurück und analysieren Sie die Situation.

Im Überblick: Wie können Sie also am besten in einer Konfliktsituation vorgehen?

1. Wahrnehmen, dass das Gegenüber die Augenhöhe verlässt.
2. Spüren, dass Ärger bei Ihnen entsteht.
3. Die bewusste Entscheidung treffen, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.
4. Bewusst auf der Erwachsenen-Ebene bleiben und hieraus kommunizieren.
5. Bleibt das Gegenüber in Verhalten, Wortwahl und Stimme nicht auf der Erwachsenen-Ebene, können Sie sagen, dass Sie derzeit wohl keinen Konsens finden können und der Konflikt deshalb weiterhin besteht.
6. Verabschieden und eigene Arbeit wieder aufnehmen oder Raum verlassen.
7. Zu einem späteren Zeitpunkt oder am nächsten Tag erneut das Gespräch unter vier Augen suchen und wieder auf der Erwachsenen-Ebene kommunizieren. Am besten für Ihr Anliegen eine Frageform wählen.

Besonders, wenn Konflikte schon länger bestehen und Gespräche und Wünsche ins Leere liefen, kann es helfen, andere Wege zu gehen. Machen Sie sich bewusst, dass Sie nicht immer die Lösung präsentieren müssen. Sie müssen einen Konflikt auch nicht allein lösen, denn dazu gehören mindestens zwei Personen. Es auszuhalten, dass ein Konflikt da ist und dies auch so auszusprechen, ist schon eine erste Verhaltensänderung, die Ihr Gegenüber wahrnehmen wird. So lernen Sie Stück für Stück, nicht immer selbst die Verantwortung zu übernehmen und Lösungen finden zu müssen. Sie grenzen sich souverän ab und legen den Konflikt sichtbar auf den Tisch. Da wird es für die Person, die die Verantwortung nicht übernehmen will, irgendwann eng. Denn ein großer Trumpf von Menschen, die keine Verantwortung übernehmen möchten, ist es, dass sie Konflikte und Unstimmigkeiten gut aushalten können. Harmonie ist schön, jedoch nicht auf Kosten einer Partei.

Zu guter Letzt: Ohne disziplinarische Verantwortung gibt es natürlich keine Möglichkeiten, echte Konsequenzen für das Verhalten der Kollegin zu ziehen. Es ist daher auf Dauer schwierig bis unmöglich, sie in ihre Schranken zu weisen, wenn sie ihr Verhalten nicht ändern möchte. In solchen Fällen hilft wahrscheinlich nur ein Gespräch mit dem Chef.