Kommunikation ist mehr als Sprechen

Mit Sprache beeinflussen wir – bewusst oder unbewusst – andere Menschen, machte Kommunikationstrainerin Mag. pharm. Heidi Gregor deutlich, und das sowohl im positiven als auch im negativen Sinne. Ziel sollte es nach ihrer Ansicht sein, Worte bewusst einzusetzen, um Gutes zu bewirken, auch in der Apotheke. Es gehe nicht um »Verkaufen«, so Gregor, sondern vielmehr darum, ein Bedürfnis der Kundin oder des Kunden zu befriedigen. Die meisten Menschen besuchten eine Apotheke ohnehin mit der festen Absicht, etwas zu kaufen, ergänzte Mag. Gudrun Kreutner-Reisinger, Kommunikationsberaterin.

Ein Pfeiler der erfolgreichen Kommunikation sei das Zuhören und Heraushören: Was braucht der Kunde, wie kann ich helfen? Hat der Kunde ein Rezept dabei, könne die beratende Person daraus bereits wertvolle Informationen ableiten. Der nächste Schritt: Fragen stellen – und zwar solche, die relevante Informationen bringen, um eine Empfehlung auszusprechen. Diese sollte wiederum klar ausgedrückt werden. Denn: »Kommunikation heißt auch, Sicherheit zu geben«, betonte Kreutner-Reisinger, Unsicherheit bei der Wortwahl übertrage sich sofort auf den Kunden.

Wichtig ist laut den Expertinnen ein empathisches Auftreten. Im Zentrum sollten Lösungen und Bedürfnisse des Kunden stehen. Auch die abschließende Einladung an den Kunden, noch einmal wieder zu kommen oder von den Erfahrungen mit dem empfohlenen Produkt zu berichten, komme beim Gegenüber gut an.

Mit der richtigen Kommunikation gelinge es dann, die Kunden emotional zu binden, erklärte Gregor. Anstatt Kunden »fließbandmäßig« abzufertigen, träten die Mitarbeiter in Beziehung mit ihrem Gegenüber. Besonders PTA und PKA seien in dieser Hinsicht gut aufgestellt und empathisch, da sie nicht den Profit vor Augen haben und einfach helfen möchten.

Im Vergleich mit Online-Versendern könne die Vor-Ort-Apotheke mit einer guten Kommunikation punkten. »Wir können mit unserer Persönlichkeit, dem Fachwissen und mit Empathie einen großen Unterschied machen«, so Gregor. Kunden möchten wahrgenommen und persönlich abgeholt werden. Außerdem sei es nur vor Ort möglich, gemeinsam mit dem Kunden eine individuelle Lösung zu finden. So könne ein Gespräch beispielsweise ergeben, dass die Kopfschmerzen von einer Verspannung im Nacken rühren und dem Kunden ein Wärmepflaster hilft, anstatt nur Schmerztabletten zu nehmen.

Um professionelle Kommunikation zu erlernen, empfahlen die Expertinnen, Seminare zu besuchen und die Gesprächsführung immer wieder zu üben, bis sie irgendwann ganz unbewusst abläuft. Das bringe neben mehr Spaß an der Arbeit auch eine Zeitersparnis, da die beratende Person nun gezielte Fragen stellt und das Gespräch kompetent leiten kann.