Kompetent und professionell am Telefon |
 |  | Britta Odenthal |
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27.06.2024 08:00 Uhr |
Gelassen bleiben: Der ist ein wichtiger Ratschlag zum Umgang mit Kunden, und er gilt auch am Telefon. / Foto: Getty Images/alvarez
Am besten ruhig bleiben: »Guten Tag, wenn Sie mir bitte Ihren Namen nennen, dann kann ich das prüfen.« Kunde: »Anton Müller!« »Augenblick Herr Müller, ich schaue das im PC nach. So, hier habe ich es. Das Rezept ist ausgestellt auf L-Thyrox 75. Was halten Sie denn in den Händen?«
Wenn sich nun herausstellt, dass der Kunde falsch liegt, er also das richtige Medikament bekommen hat, können Sie ihm sagen, dass es gut ist, dass er angerufen hat, denn nun könne er ganz sicher sein, dass er das korrekte Medikament in Händen hält. Sollten Sie oder eine Kollegin sich tatsächlich geirrt haben, sollten Sie sich entschuldigen und ihm sagen, dass der Arzt tatsächlich eine andere Dosis aufgeschrieben hat. Versichern Sie ihm, dass Ihnen dieser Irrtum leidtut. Wenn Sie einen Botendienst haben, können Sie dem Kunden anbieten, dass ein Fahrer kommt und das Medikament austauscht. Wenn nicht, müssten Sie ihn bitten, noch mal in die Apotheke zu kommen.
Die meisten Kunden sind mit einer Entschuldigung zufrieden, manch einer wünscht sich noch eine zusätzliche Aufmerksamkeit. Wenn er dann vor Ihnen steht und Sie es mit der Apothekenleitung abgestimmt haben, können Sie ihn fragen, ob Sie ihm zur Wiedergutmachung die gerade eingetroffenen Wildkirschbonbons anbieten dürfen oder etwas anderes, das Sie passend finden.
Eine wichtige Frage ist: Wie oft ruft diese Kundin an? Ist es einmal im Monat oder täglich? Ist sie für dieses Verhalten bekannt? Wenn ja, kann es sich lohnen, von Anfang an etwas kühler zu sein. Am Telefon gelingt dies, indem Sie hörbare Zustimmungen wie »ach«, »ja« oder »mhhhh« reduzieren. Normalerweise benutzen wir diese Laute in einem recht regelmäßigen Abstand von drei bis zehn Sekunden. Achten Sie bewusst darauf, diese Zustimmungen deutlich zu reduzieren.
Holen Sie die Kundin auch immer wieder auf die sachliche Ebene zurück durch Fragen, etwa: »Frau Müller, die Einnahme Ihres Medikaments haben wir jetzt noch einmal besprochen, das ist ja auch wichtig. Dann haben wir alles.« So machen Sie deutlich, dass Sie den Schluss des Gesprächs einleiten. Fängt Frau Müller nun an zu weinen und erzählt von ihrem Dackel, dem es zunehmend schlechter geht, können Sie dies mit ein paar Worten kommentieren und dann sagen, dass Sie zurück in den Verkauf müssen: »Frau Müller, das tut mir wirklich leid, dass es Ihrem Dackel wieder schlechter geht, ich hoffe, er fängt sich wieder. Ich muss jetzt zurück in den Verkauf. Wiederhören Frau Müller und alles Gute.«
Wenn es gar nicht anders geht und Frau Müller nach der dritten Verabschiedung immer noch nicht lockerlässt, sagen Sie, dass Sie jetzt wirklich auflegen müssen und dann tun Sie es auch. Dieses Vorgehen sollten Sie aber am besten im Team und mit der Leitung besprechen.
Das kommt drauf an. Wissen Sie, dass Sie bei einer älteren Dame anrufen und diese eine Weile braucht, bis sie am Telefon ist, können Sie es öfter klingeln lassen und es vielleicht auch mit der Dame so absprechen. Wenn die Dame eine Stammkundin ist und mittags immer ein Schläfchen hält, können Sie dies auch im PC vermerken und so sicher sein, dass Sie sie nicht stören.
Häufig gehen Kunden auch nicht ans Telefon, sondern rufen zurück. Auch dies können Sie im PC vermerken, dann wissen Sie, dass Sie es nicht mehr als fünf Mal klingeln lassen brauchen. Das wäre auch eine allgemeine Empfehlung für alle Kunden, bei denen Sie anrufen.
»Herr Müller, was genau kann ich für Sie tun?« Sagt er nun etwas davon, dass seine Nase so zu ist, können Sie ihm ein Schnupfenspray empfehlen. Können Sie dies aus seiner Aussage nicht ganz erkennen, können Sie es zumindest anbieten oder so das Ausschlussverfahren anwenden. »Herr Müller, ich hab es noch nicht ganz erfassen können. Sie brauchen ein Nasenspray, ist das richtig?«
| Situation | Reaktion und Formulierungshilfe |
|---|---|
| Der Kunde spricht seinen Namen undeutlich aus. |
»Mir ist es wichtig, Ihren Namen richtig auszusprechen, könnten Sie diesen bitte noch einmal langsam wiederholen?« Oder lassen Sie den Kunden buchstabieren: A wie Anton, dann B wie Berta. Sprechen Sie dabei selbst langsam. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben. »Ich habe jetzt verstanden, am Anfang, A wie Anton. Wie geht es dann bitte weiter?« |
| Sie haben den Namen nicht verstanden, der Kunde wird sauer. | Vorgehen wie oben, dann erklären Sie ruhig, warum der richtige Name wichtig ist. »Mir ist es wichtig, Sie mit Ihrem richtigen Namen anzusprechen und dass er korrekt in der Datenbank vermerkt ist, da sonst Ihr Paket nicht ankommt.« |
| Der Kunde spricht schlecht Deutsch, der Name ist schwer zu verstehen. | Namen ebenfalls buchstabieren lassen. Ist dem Anrufer das klassische Buchstabieralphabet fremd, wählen Sie Worte, die er sehr wahrscheinlich kennt, etwa A wie Auto, B wie Baum und so weiter. |
| Der Kunde nuschelt. | Schieben Sie das Nichtverstehen auf etwas anderes, zum Beispiel: »Entschuldigung, hier sind sehr starke Nebengeräusche, können Sie bitte etwas lauter sprechen?« Die meisten Anrufer sprechen dann auch automatisch deutlicher. |
| Der Kunde hat sein Medikament nicht bekommen. |
»Oh, das Medikament ist nicht angekommen? Da brauche ich bitte Ihre Kundennummer, damit ich sofort nachschauen kann.« Gehen Sie zunächst kurz mitfühlend auf die Situation ein, fragen Sie erst dann nach der Kundennummer oder ähnlichem. |
| Der Kunde spricht mit starkem Dialekt. |
»Entschuldigen Sie, mir ist Ihr Dialekt nicht so geläufig, (bitte helfen Sie mir), sprechen Sie bitte etwas langsamer.« Wiederholen Sie, das, was Sie verstanden haben, und fragen Sie explizit noch einmal nach dem, das Sie nicht verstanden haben. |
