Kundenbindung durch Kundenkarten

Bislang, so Tittelbach, liege der Fokus in Apotheken meist auf den Produkten, den Preisen und der Frequenz der Kundenbesuche. Die Struktur der Kunden ergebe jedoch bei genauerer Betrachtung, dass diese zu 90 Prozent aufgrund eines Rezeptes in die Apotheke kommen. Zudem stehe das E-Rezept vor der Tür, das von der zukünftigen Hauptumsatzgruppe durchaus als interessante Alternative angesehen wird.

Was kann eine Apotheke also für ihr Marketing tun? Das Gebot der Stunde, so Tittelbach, lautet: Kundenbindung. Diese sei »nichts Statisches, nichts, das man greifen könne«. Es sei das Versprechen eines Kunden, wiederzukommen, zukünftig möglicherweise mehr Umsatz »dazulassen« oder die Apotheke weiterzuempfehlen. Eine solche Loyalität entsteht Tittelbach zufolge beispielsweise durch eine sympathische Ansprache, eine professionelle Beratung, ein gutes Leistungs-Angebot und Preis-Leistungs-Verhältnis sowie durch Vorteile der Räumlichkeiten der Apotheke oder gar durch gute Parkmöglichkeiten. Am Ende sei entscheidend: Wie viel Nutzen bringt mir diese Apotheke? »Kunden gehen da hin, wo ihre Bedürfnisse am besten befriedigt werden«, so Tittelbach.

Doch diese Bedürfnisse hätten sich durch die Digitalisierung enorm verändert, denn die Erwartungen der Kunden steigen durch die zahlreichen digitalen Möglichkeiten. Damit habe sich auch die Marketingperspektive verändert. Die gewünschten Waren seien heute so gut wie überall verfügbar und die Verfügbarkeit somit kein strategischer Vorteil mehr. Dieser müsse nun durch Services sowie emotionale und lokale Nähe ersetzt werden – drei Faktoren, die zur Bindung beitragen.

Wie Tittelbach erklärt, sind Personalisierung und Vertrauensaufbau zurzeit in jeder Branche das Top-Marketing-Thema: Der Kunde steht im Mittelpunkt. »Er muss besser verstanden werden, damit man ihm einen Mehrwert bieten kann«. Und das erreiche man mit Daten – Kundendaten. »Wer Daten benutzt, kann den Kunden besser verstehen und kann ihm einen individuellen, persönlichen Mehrwert bieten.«

Als Vergleich nennt Tittelbach Unternehmen wie Amazon oder Google, die auf ihre Kunden mit einem sogenannten Daten-Deal eingehen: »Gib mir deine Daten und ich biete dir dafür einen besseren Service.« Ähnlich könnten auch Apotheken vorgehen, so der Marketing-Experte.