Kundengewinnung mit System

Bevor das Apothekenteam einzelne Maßnahmen zur Kundengewinnung ergreift, sollte es entscheiden, ob sich die Maßnahmen an alle potenziellen Kunden richten sollen oder ob vorrangig bestimmte Zielgruppen werden sollen. So könnte man sich beispielsweise als Schwerpunktapotheke profilieren, etwa für bestimmte Patientengruppen wie Diabetiker oder für bestimmte Therapierichtungen wie die Homöopathie).

Überlegen Sie dann gemeinsam, mit welchen Argumenten Sie neue Kunden für die Apotheke gewinnen können und was Ihre Apotheke von anderen unterscheidet. Beantworten Sie die folgende Frage: »Warum sollten Kunden in unsere Apotheke kommen – und nicht in eine andere Apotheke gehen?« Argumente können sich aus dem fachlichen Bereich ergeben (zum Beispiel Qualität der Beratung, Umfang des Leistungsangebots, Spezialisierung) oder auch aus dem nichtfachlichen Bereich (zum Beispiel Öffnungszeiten, Serviceleistungen oder Fremdsprachenkenntnisse für ausländische Kunden). Bauen Sie diese Argumente in die entsprechenden Werbemaßnahmen ein. Auch eine Analyse der Mitbewerber vor Ort kann helfen, Stärken und Schwächen der eigenen Apotheke zu erkennen: Sie können beispielsweise Webseiten, Werbematerialien oder Aktionen der anderen Apotheken mit denen Ihrer Apotheke vergleichen. In einer Teambesprechung können Sie dann Werbemaßnahmen besprechen und auswählen, von denen Sie sich Erfolg versprechen.

Zu den klassischen Werbemaßnahmen gehören Anzeigen in der Regionalpresse. Solche Werbeanzeigen nutzen allerdings viele Apotheken genutzt. Das Risiko, in der Masse unterzugehen ist daher relativ hoch.

Für viele Apotheken sind Empfehlungen ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung. Dazu gehört vorrangig, dass (Stamm-)Kunden die Apotheke im Freundes- und Bekanntenkreis persönlich weiterempfehlen. Geben Sie Ihren Kunden daher gute Gründe für eine solche Weiterempfehlung. Dazu gehören natürlich eine gute fachliche Beratung sowie ein freundlicher und mitfühlender Umgang mit allen Kunden.

Darüber hinaus können Sie auch durch Informationsmaterial gezielt Empfehlungen auslösen. Wenn Sie etwa Informationsblätter zu bestimmten Gesundheitsthemen oder auch Angebotsprospekte in der Apotheke haben, sollten Sie Ihren Kunden nicht nur ein einzelnes Exemplar mitgeben, sondern gleich mehrere zur Weitergabe an Freunde oder Bekannte. Der Tenor: »Diese Information ist vielleicht auch für Personen in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis interessant.« Durch die Weitergabe empfiehlt der Kunde so eventuell aktiv die Apotheke weiter.

Generell sind Apothekenbroschüren oder Apothekenflyer wichtige Werbeinstrumente: Hier können Sie das Leistungsspektrum der Apotheke übersichtlich und verständlich darstellen. Die Broschüre beziehungsweise den Flyer können Sie auf der Apotheken-Webseite auch zum Download zur Verfügung stellen oder den Kunden zum Weitergabe im Freundes- und Bekanntenkreis mitgeben.

Heute findet vieles online statt: Der Webauftritt der Apotheke ist ebenfalls ein enorm wichtiges Instrument zur Kundengewinnung. Viele Menschen bevorzugt im Internet nach einer Apotheke. Aus der Gestaltung der Internetseite und dem Nutzen der präsentierten Informationen schließen sie dann auf die fachliche Qualifikation und auf die Atmosphäre in der Apotheke. Eine nette Idee: Durch ein kurzes Begrüßungsvideo, in dem das Leistungsangebot und vielleicht auch das Team der Apotheke in Bild und Ton vorgestellt wird, können Sie die Attraktivität der Homepage weiter erhöhen. Die Webseite sollte suchmaschinenoptimiert sein, damit sie bei der Suche über Google gleich unter den ersten Suchergebnissen erscheint, wenn ein Kunde beispielsweise »Apotheke Hannover« eingibt.

Eine wichtige Maßnahme zur Kundengewinnung sind auch Informationsveranstaltungen und Vorträge zu Gesundheitsthemen, zum Beispiel Allergien, Diabetes oder Schüßler-Salzen. Wenn Sie den Kunden anbieten, Freunde und Bekannte zu diesen Veranstaltungen mitzubringen, so lernen diese Personen Ihre Apotheke zwanglos und unverbindlich kennen. Einen ähnlichen Effekt kann man auch durch die Teilnahme an regionalen Gesundheitstagen oder durch Kontakte zu Selbsthilfegruppen erzielen.

Wenn Sie Kontakt zur Redaktion der Regionalzeitung aufnehmen, können Sie beispielsweise Artikel zu Gesundheitsthemen anbieten. Jede Jahreszeit bietet Aufhänger für bestimmte Beiträge, etwa zu Pollenflug und Allergien im Frühjahr oder Sonnenschutz und Reiseapotheke zu Beginn der Reisezeit. Der Name der Apotheke steht in diesem Fall unter dem Artikel und erhöht so den regionalen Bekanntheitsgrad.

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck: Diesen ersten Eindruck bekommen neue Kunden über das äußere Erscheinungsbild der Apotheke. Dieses sollte natürlich so positiv wie möglich ausfallen. Wichtig sind hier besonders eine ansprechende Gestaltung der Offizin und der Schaufenster, eine übersichtliche Warenpräsentation, Parkmöglichkeiten und ein barrierefreier Zugang.

Kunden durch besonders niedrigere Preise zu gewinnen, ist in den meisten Fällen keine empfehlenswerte Strategie. Durch niedrige Preise verschlechtert sich nicht nur die Ertragslage der Apotheke. Häufig kommen dann viele besonders preissensible Kunden, die sofort wieder wechseln, sobald sie einen noch günstigeren Anbieter gefunden haben. Setzen Sie daher eher auf Service- statt auf Preiswettbewerb und überzeugen Sie die Kunden durch Freundlichkeit und eine gute Beratung. Umfragen haben immer wieder ergeben, dass diese Faktoren für viele Kunden ebenso wichtig sind wie der Preis.

Beschränken Sie sich nicht von vornherein auf eine bestimmte Werbemaßnahme, sondern testen Sie verschiedene Maßnahmen gegeneinander. Erfassen Sie dabei regelmäßig, durch welche Werbemaßnahme neue Kunden in die Apotheke gekommen sind. Fragen Sie neue Kunden auch einfach mal, wie sie auf Ihre Apotheke aufmerksam geworden sind. Die erfolgreichsten Maßnahmen können Sie dann weiter optimieren und intensivieren.

Wenn Sie weitere Ideen zur Kundengewinnung erarbeiten möchten, können Sie dazu spezielle Bücher zu diesem Thema nutzen oder sich beim Besuch von Seminaren, etwa von Apothekerverbänden, zusätzliche Anregungen holen. Ein gemeinsames Brainstorming mit dem gesamten Team zu diesem Thema bringt oft zusätzliche und individuelle Ideen. Durch die gemeinsame Erarbeitung erhöht sich meist auch die Identifikation mit den Maßnahmen und die Motivation für die Umsetzung.