Kurz und klar erklären

Wenn es darum geht, einen komplexen Sachverhalt zu erklären und für den Kunden anschaulich zu machen, können Sie ein Blatt Papier (am besten DIN A5, ein größeres DIN-A4-Blatt kann abschrecken) zu Hilfe nehmen. Überlegen Sie kurz, wie sie den komplexen Sachverhalt am besten strukturieren. Ein Vorteil auch für Sie: Sie haben eine Gliederung, die Ihnen im Gespräch Struktur gibt. Das kann besonders bei aufgeregten Kunden helfen, selbst den roten Faden zu behalten. Außerdem haben Sie eine Übersicht der wichtigsten Punkte, die Sie dem Kunden später mitgeben können. Das kann ihm dabei helfen, sich später an einzelne Schritte zu erinnern.

Verwenden Sie beim Erklären einfache Wörter. Fach- und Fremdwörter sollten vermieden und besser umschrieben werden. Wenn ein Kunde nachfragen muss, was ein bestimmtes Fremdwort bedeutet, kann das für ihn unangenehm sein. Fehlt dem Kunden jedoch die Bedeutung dieses Wortes, fällt es ihm noch schwerer, zu folgen. Wenn Ihnen auf Anhieb keine einfache Formulierung einfällt, umschreiben Sie den Begriff.

Auch sehr wichtig: Konzentrieren Sie sich darauf, das Wesentliche verständlich zu machen. Verwenden Sie dafür kurze Sätze. Es ist hinderlich, vom Thema abzuschweifen. Holen Sie den Kunden dann freundlich auf das Thema zurück: »Herr Müller, wir können später gerne noch darüber sprechen, ich möchte jetzt erst einmal die Anwendung genau erklären.«

Stellen Sie auch immer wieder Blickkontakt zum Kunden her. So bemerken Sie früh, wenn Ihr Gegenüber Ihnen nicht mehr folgen kann, da er dann zum Beispiel die Stirn in Falten legt oder kurz die Augenbrauen hebt. Aber zu viel ist auch nicht gut: Ein dauerhafter Blickkontakt kann manch einem Kunden zu nah und intensiv sein. Sie können zwischendurch zum Beispiel immer wieder auf das Produkt schauen.

Bleiben Sie im Dialog mit dem Kunden: Ermuntern Sie Ihr Gegenüber, ehrlich zu sagen, ob er bis zu dieser Stelle folgen konnte. Verwenden Sie Formulierungen, die es ihm leicht machen, zuzugeben, dass er etwas nicht verstanden hat. Zum Beispiel: »Das ist ja ziemlich komplex, konnte ich es bis hierhin anschaulich erklären?« Werden Sie ab und zu konkret in Ihren Fragen: »Herr Müller, ist der erste Teil für Sie verständlich?« »Haben Sie schon eine Idee, wie Sie es im Alltag umsetzen können?« Diese Frage ist auch hilfreich, um eine bestimmte Anwendung nachhaltig in den Alltag einzubauen und täglich zu wiederholen.

Vielen Menschen ist es unangenehm oder sie sind es nicht gewohnt, Bescheid zu geben, dass nun ihre Aufnahmekapazität erreicht ist. Fragen Sie zwischendurch. »Herr Müller, das war jetzt schon richtig viel. Lassen Sie uns das nochmal zusammenfassen, bevor wir weiter in die Tiefe gehen.« Nehmen Sie nun ein Blatt Papier (wenn Sie es zu Beginn noch nicht getan haben) und schreiben Sie die wichtigsten Punkte auf. Fragen Sie: »Herr Müller, gibt es einen der Punkte, der weniger klar ist als die anderen?« Dann fällt es dem Kunden leichter, zu sagen: »Ja, Punkt 3 ist mir noch nicht ganz klar.«

Das innere Abwägen hilft dem Kunden außerdem, noch einmal kurz alles zu überdenken, was die Einprägung des Gelernten wiederum vertieft. Kennen Sie den Kunden besser und haben den Eindruck, dass plötzlich die Aufmerksamkeit verloren geht? Holen Sie ihn ab: »Herr Müller, ich habe den Eindruck, dass bisher alles verständlich ist. Ist das richtig? Wollen Sie sich für den Rest ein paar Notizen machen?« Oder: »Soll ich Ihnen bei dem Rest der Erklärung die wichtigsten Stichpunkte aufschreiben?« Durch solche Fragen stellen Sie sicher, dass Ihr Gegenüber noch zuhört.

Falls es dem Kunden zu viel wird, können Sie weitere Ausführungen auch auf den nächsten Besuch verschieben. »Herr Müller, das ist wirklich sehr komplex, was halten Sie davon, wenn wir beim nächsten Mal weitermachen?« Oder: »Herr Müller, das ist ja wirklich sehr komplex, die Basis haben Sie ja gut nachvollziehen können. Reicht Ihnen das bis hier oder wollen wir beim nächsten Mal in die Tiefe gehen?« Diese Kombination ist eine elegante Lösung, denn der Kunde hat eine Alternative und kann aktiv entscheiden. Sie drängen ihm kein Wissen auf, das ihn überfordert.

Im Gespräch können Sie auch kleine Pausen machen, damit der Kunde die Möglichkeit hat, das Erklärte zu verarbeiten: »Herr Müller, das war jetzt wirklich sehr viel, wollen Sie das beim Einkaufen erst einmal sacken lassen und dann gleich noch einmal reinkommen?« Oder: »Wollen Sie sich kurz in der Beratungsecke mit einem Kaffee stärken, ich komme dann in zehn Minuten zu Ihnen rüber und wir besprechen den Rest.«

Es ist auch häufig hilfreich, ein Erklärungsmodell aus dem Alltag einzubeziehen. Versuchen Sie, Vergleiche oder Beispiele zu finden, die jeder kennt. Oder vielleicht kennen Sie einen Stammkunden so gut, dass Sie ein Beispiel aus seinem Beruf oder Hobby finden können.

Fragen Sie den Kunden auch, was ihm besonders dabei hilft, etwas Komplexes zu behalten. Menschen haben unterschiedliche Repräsentationskanäle, um Gelerntes wieder abzurufen. Der eine braucht ein Bild, für ihn wäre es gut, wenn er etwas Schriftliches hat oder ein anschauliches Beispiel besprochen wurde. Ein anderer ruft sich das Besprochene in Gedanken wieder auf, indem er es sich vorsagt. Generell kann man sagen, je mehr Sinneskanäle in den Lernprozess eingebunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass man das Gelernte nachhaltig behält. Formuliert der Kunde es sogar selbst und schreibt die Informationen auf ein Blatt, nachdem er mit Ihnen einen Dialog dazu geführt hat und Fragen stellen konnte, ist die Chance für das nachhaltige Erinnern sehr groß. Noch ein anschauliches Beispiel aus seinem Alltag dazu, und er wird den komplexen Sachverhalt verstehen und sich daran erinnern, denn so kann dieser im Gehirn an schon vorhandenes Wissen und Erleben andocken.