Lernen von den Besten

Spätestens wenn Apotheken von Kunden oder durch eigene Beobachtungen erfahren, dass in einer anderen Apotheke bestimmte Beratungs- oder Arbeitsabläufe deutlich besser und effizienter ablaufen, sollten sie die eigenen Arbeitsabläufe und Verhaltensweisen einmal kritisch überprüfen. Das sogenannte Benchmarking beschreibt dabei den Vergleich der eigenen Apotheke mit der Arbeitsweise besonders erfolgreicher Apotheken (engl. Benchmark: Vergleichsmaßstab, Bezugspunkt). Die optimale Arbeitsweise wird dann als »Best Practice« bezeichnet (beste Praxislösung).

Ziel des Benchmarkings ist es, die eigenen Produkte, Dienstleistungen, Arbeits- und Verhaltensweisen durch den systematischen Vergleich mit den besten Unternehmen der Branche immer weiter zu verbessern. Der Grundsatz lautet daher: Lerne von den Besten! Denn Apothekenleiter sollten nicht auf Veränderung der eigenen Vorgehensweise oder auf die Umsetzung neuer Idee verzichten, nur weil eine andere Apotheke diese Maßnahmen bereits erfolgreich umgesetzt hat.

Benchmarking kann sich auf die gesamte Apotheke oder auf einzelne Teilbereiche der Apotheke beziehen. Es hilft deshalb im Voraus zu definieren, welche Bereiche oder Arbeitsabläufe verbessert werden und was die Veränderungen erreichen sollen. Häufig sind es interne Prozesse oder Produkte und Serviceleistungen, die einer Optimierung bedürfen, weil dort Defizite festgestellt wurden.

Für die Suche nach geeigneten Benchmark-Partnern gibt es kein Patentrezept. Es können regionale Mitbewerber sein ,aber auch räumlich entfernte Apotheken, von denen Sie durch Kunden oder aus Fachzeitschriften, Tageszeitungen oder durch andere Medien erfahren haben. Vor allem pharmazeutische Fachzeitschriften und Mitteilungen der Apothekerverbände berichten immer wieder über Apotheken, die besonders erfolgreich und fortschrittlich arbeiten oder bestimmte Auszeichnungen gewonnen haben. Identifizieren Sie anhand dieser Informationsquellen geeignete Apotheken als Vorbilder und Benchmark-Partner.

Analysieren Sie diese Apotheken dann anhand einer Checkliste (siehe Kasten). Häufig können nicht immer alle Punkte aus der Checkliste in Erfahrung gebracht werden, dennoch sollten Durchführende immer versuchen, so viele Informationen wie möglich zu erhalten. Vergleichen Sie die Vorgehensweise der Benchmark-Partner mit dem eigenen Vorgehen. Ist eine Methode der Mitbewerber besser beziehungsweise effizienter, sollte sie bei Bedarf in einer Teambesprechung auf die individuellen Verhältnisse der Apotheke angepasst werden, um so eine Best-Practice-Lösung einzuführen. Kontrollieren Sie nach einiger Zeit in einer weiteren Teambesprechung, ob sich die neue Vorgehensweise bewährt hat oder ob weitere Anpassungen erforderlich sind.