Mit Ärger richtig umgehen

Ärger loslassen und angemessen verarbeiten heißt die Strategie, wenn unfreundliche Kunden den Offizinalltag belasten. Wer selbst erkannt hat, wie Ärger in einem entsteht, kann besser lernen, ihn souverän aufzulösen. Schließlich wartet schon der nächste Kunde und hofft auf eine freundliche Beratung.

Stellen Sie sich folgende Szene vor: Sie beraten einen Kunden, wie er sein Medikament anwenden soll, damit es effektiv wirken kann. Er reagiert mit einem unberechtigten Vorwurf: »Ach, erzählen Sie mir nichts. Im Grunde ist es Ihnen doch völlig egal, ob das Medikament wirkt, Hauptsache, es rollt der Rubel.«

Stopp! Hier gilt es, nicht sofort zu reagieren! Es reicht, den Kunden nur anzuschauen, möglichst ohne Zorn. Dann kurz nach innen gehen und sich Selbstempathie geben. Zu sich selbst sagen: »Ich bin ein freundlicher zugewandter Mensch und auch diesem Kunden begegne ich freundlich.« Atmen und den Ärger so schon etwas loslassen, damit er sich gar nicht erst festsetzen kann. Diese Selbstempathie ist eine Technik, die auf Marshall B. Rosenbergs Konzept der gewaltfreien Kommunikation zurückgeht.

Vielen hilft es, nach einer derartigen Situation mit einer Kollegin oder Freundin darüber zu sprechen. Diese übernimmt dann quasi den Part, den man bei der Technik der Selbstempathie sofort selbst positiv übernommen hat. So muss man den Ärger gar nicht erst weiter mit durch den Tag nehmen. Besser ausatmen und bewusst wieder locker werden im Schulter- und Nackenbereich. Wenn es Ihnen gelingt, in dieser verständnisvollen und liebevollen Art bei sich zu bleiben und sich selbst Empathie, Verständnis und Trost zu spenden, dann kann Sie so schnell nichts mehr aus der Ruhe bringen.

Eine Stufe weiter im souveränen Umgang mit Angriffen und Konflikten gelangt man, wenn man damit beginnt, im Nachhinein auseinander zu puzzeln, was genau passiert ist. Je häufiger man diese Art der Prozesse analysiert, desto leichter fällt es, noch ruhiger zu bleiben.

Die Entstehung von Ärger erklärte sich der bekannte US-amerikanische Psychologe Rosenberg so: Ärger keimt für gewöhnlich in einem hoch, wenn ein Bedürfnis nicht erfüllt wird. Unbewusst entsteht dann ein Primärgefühl wie Angst oder Trauer. Weil man das aber nicht fühlen will, wird daraus: Der andere ist schuld. Dieses Urteil wird bewusst und führt zum Sekundärgefühl des Ärgers.

Im Falle des oben genannten unfreundlichen Kunden könnte dies bedeuten: Er möchte noch mehr Aufmerksamkeit, Zuspruch und Nachfragen, wie es ihm geht und wovor er Sorgen hat. Also letztlich ein recht überzogener Wunsch, damit sein Bedürfnis erfüllt wird. Würde man nun tiefer forschen, würde man vielleicht feststellen, dass dieses Bedürfnis nach Fürsorge in seiner frühen Kindheit nicht erfüllt wurde und es seitdem so stark nach Erfüllung drängt.

Das ist ihm sehr wahrscheinlich nicht bewusst und da der Kontakt zu dem ursprünglichen Mangel zu schmerzhaft ist, greift das Unterbewusste auf einen Trick zurück. Das Primärgefühl Angst oder Trauer wird nicht gefühlt, stattdessen fällt er ein Urteil über die beratende PTA, in dem Fall über Sie: Er als Mensch und die Wirkung des Medikamentes seien Ihnen egal, nur das Geld sei wichtig. Ein heftiges Urteil, was den Ärger in ihm entstehen lässt, den er direkt fühlen kann und zu dem er in Kontakt ist.

Tatsächlich sind Gefühle und Ausdruck von Wut und Ärger gesellschaftlich akzeptierter als Trauer oder Angst. Das mag daran liegen, dass man in der Wut meistens Kontakt zu einer starken Seite in sich hat. Um Trauer oder Angst zu spüren und zuzulassen, braucht es einen geschützten Ort, denn dann ist die Mauer, mit der man sich im Alltag umgibt, eingerissen und man wäre sehr angreifbar. Wut ist also ein kluger Schachzug des Unterbewussten für diesen Augenblick, damit der Mensch in seiner Kraft bleibt und nicht weinerlich am HV steht. Allerdings sollte es in einer passenden Umgebung aufgelöst werden, damit dieser Mensch nicht immer wieder auf diese Weise über(reagiert).

Wenn Sie also das nächste Mal einen überreagierenden Kunden vor sich haben und Sie um die Stufen wissen, die er sehr wahrscheinlich gerade durchlaufen hat (Primärgefühl verdrängt, Sekundärgefühl aktiv), dann ist es Ihnen vielleicht möglich, mehr Verständnis für ihn aufzubringen. Spannend wird es nämlich, wenn Sie auf sein Primärgefühl reagieren und sich nicht von dem lautstarken Ärger blenden lassen.

Folgender Vorwurf steht also im Raum: »Ach, erzählen Sie mir nichts. Es ist Ihnen doch völlig egal, ob das Medikament wirkt, Hauptsache, hier rollt der Rubel.« Um diese unangenehme Situation aufzulösen, halten Sie am besten innerlich mit sich Zwiesprache und übersetzen den Vorwurf des Kunden: »Oh, da ist jemand in Not und da er das nicht fühlen will, reagiert er mit Wut und Vorwürfen. Da schlägt das Unterbewusste wieder mit seinem Schutzmechanismus zu. Mal sehen, wie ich ihm weiterhelfen kann.«

Sie entgegnen diplomatisch: »Was ist denn los Herr Müller, wie kommen Sie denn darauf, dass mir das gleichgültig wäre?« Sie gehen also nicht in eine Verteidigung, dass dies gar nicht stimmen würde, sondern Sie fragen nach, wie er darauf kommt. Sie bleiben offen für seine Antworten. Wenn Sie ihm ehrlich interessiert zuhören, besteht eine gute Chance, dass er sich beruhigt und Ihnen glaubt, dass Sie ihm ehrlich weiterhelfen wollen.

Herrn Müller ist diese Art der Reaktion vielleicht nicht bekannt, da er auf seine ungerechtfertigten Angriffe meist einen Gegenangriff oder eine ablehnende Haltung bekommen wird. Wenn Sie es schaffen, in dieser offenen Haltung zu bleiben, dass Sie wirklich wissen wollen, was jetzt mit Herrn Müller los ist, dann hat er die große Möglichkeit, einen Teil dieses alten Gefühlsmusters aufzulösen. Und für einen selbst bleibt die Erkenntnis: Man ist nicht unbedingt immer selbst schuld, wenn ein Gegenüber mit Vorwürfen oder Zorn reagiert. Das hilft dabei, beim nächsten Mal schon viel gelassener zu bleiben.