Mit Menschenkenntnis erfolgreich beraten

Auf der Expopharm Impuls überzeugte der PTA Channel mit einem intensiven Verkaufs- und Beratungstraining. Stärkentrainer Frank Rebmann und die PTA und Bloggerin Hanna Sophie Backes zeigten in lebensechten Szenen, wie ein Beratungsgespräch richtig schief gehen kann – und dass ein bisschen Menschenkenntnis hilft, um am HV erfolgreich zu sein. Für seine User stellt PTA Channel das Video zum HV-Training online bereit.

Hanna Backes und Frank Rebmann spielen ihre Rollen, als würden sie sich schon ewig kennen. Dabei treffen sich die junge PTA mit Phyto-Spezialisierung und der erfahrene Trainer an diesem Trainingstag zum allerersten Mal. Die erste Aufgabe: Hanna soll ein Beratungsgespräch zu einem Erkältungsprodukt so richtig in den Sand setzen. Und das macht sie mit Bravour. Frank spielt den bedauernswerten Kunden, der aus Sorge um seine Gesundheit nur zu gerne neben dem verordneten Medikament auch noch zusätzlich Produkte mitgenommen hätte, die das Immunsystem stärken und die Halsschmerzen lindern.

Lachend analysiert Hanna im Anschluss, was sie alles im richtigen Leben selbstverständlich anders macht. Rebmann ergänzt ein paar praktische Tipps, die sofort umsetzbar sind. Und dann wird die Beratungsszene wiederholt. Diesmal läuft alles perfekt.

Es folgen weitere typische Beratungs-Desaster inklusive Analyse und erfolgreicher Wiederholung. Die PTA am Bildschirm lernt, bereits bei der Begrüßung durch Beobachten das vorherrschende Bedürfnis des Apothekenkunden zu erkennen. »Die Bedürfnisse von Apothekenkunden lassen sich in fünf Hauptmotive unterteilen: Gesundheit, Angst vor Krankheit, Bequemlichkeit, Sicherheit und Status«, erklärt der Fachmann.

Im Trainingsvideo erfahren PTA unterhaltsam und in lebensechten Dialogen aus dem Apothekenalltag die richtige Gesprächsführung für jedes der fünf Motive. Außerdem geht es unter anderem um passende Argumente für eine Zusatzempfehlung, um eine klare Bedarfsanalyse und um Respekt und Selbstachtung im Umgang mit besonders schwierigen Kunden.