Mit Mitgefühl und offenem Ohr begegnen

Für viele Kunden kann schon ein kurzes mitfühlendes Gespräch mit der PTA in der Apotheke tröstend wirken. Bei einigen Menschen sitzen die Ängste jedoch tiefer. Dies im Gespräch zu erkennen, ist wichtig, um eventuell weiterführende Hilfe anbieten zu können. Wie diese Hilfe aussieht, sollte zunächst mit dem Chef besprochen beziehungsweise im Gespräch mit dem gesamten Team festgelegt werden. Es kommt auch darauf an, wie sich jeder Einzelne persönlich für solche Gespräche gewappnet sieht. Ganz wichtig ist auch, sich nicht zu überschätzen. Sobald erkennbar ist, dass die Ängste bei einer Person tiefer liegen, ist ein Hinweis, sich professionelle Hilfe zu suchen, ratsam. Hier sollte der Kunde sich bei seinem (Haus)arzt oder seiner Krankenkasse informieren, auch bieten verschiedene Organisationen Hilfe an.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein langjähriger Kunde klagt darüber, dass er sich seit einiger Zeit seltsam fühlt, er wisse gar nicht, was mit ihm los ist. Er wirkt zwar stabil, jedoch verwirrt und überfordert. Hier kann die PTA die Situation mit einige Nachfragen sortieren und dabei helfen, nachzuforschen, was dem Kunden fehlt. Zum Beispiel so: »Herr Meyer, bei allen Nachrichten, die derzeit auf uns einströmen, kann es sein, dass man damit auch mal überfordert ist. Denken Sie, es hat damit zu tun?« Kunde: »Nein, ich glaube, das ist es nicht.«

Nun kann die PTA versuchen, weiter in die Tiefe zu gehen und dabei helfen, als diffus empfundene Gefühle zu benennen. »Was genau meinen Sie?« Die PTA kann statt einer offenen Frage auch Antworten anbieten: »Haben Sie körperliche Schmerzen oder Schwindel oder eher so ein mulmiges Gefühl, das sich nicht greifen lässt?« Dann sollte zunächst eine kleine Pause folgen, bevor die PTA weiter fragt, um dem Kunden Raum zu geben. Der Gesprächspartner muss die Zeit dafür haben, in sich reinzuhorchen. Ein mitfühlender Blickkontakt kann dabei helfen – und das Wissen darüber, dass Gefühle Zeit und Vertrauen brauchen, um sich zu zeigen.

Viele Menschen scheuen sich auch unterbewusst, sich alleine ihren Ängsten zu stellen, aus Sorge, diese könnten überhandnehmen und dann könnte man nicht mehr mit ihnen umgehen. »Herr Meyer das kann schonmal sein, dass man das Gefühl nicht sofort zu greifen bekommt. Sollen wir noch weiter schauen, dann stelle ich Ihnen gerne noch ein paar Fragen, dann wird es vielleicht deutlicher. Sollen wir weitermachen?« Die PTA sollte darauf achten, ob der Kunde weiter über seine Gefühle sprechen möchte und kann. Falls nicht, kann sie vorschlagen, dass er in den nächsten Tagen genauer darauf achten sollte, ob er Hinweise erkennen kann, was der Grund für sein Unbehagen ist. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt: Für solche persönlichen Gespräche bietet die Beratungsecke besonderen Schutz. Allerdings bekommt das Gespräch dann auch einen anderen Charakter – das könnte dem Kunden eventuell auch zu intim werden.

Es hilft dem Kunden auf jeden Fall, wenn die PTA mitfühlende Worte findet. Zum Beispiel: »Meine Nachbarin ist vor drei Wochen gestorben. Die war immer so nett.« PTA: »Herr Meyer, das tut mir wirklich leid, dass Sie der Verlust so schmerzt. Das kann ich gut verstehen.« Nach einer einfühlsamen Pause kann die PTA einen Rat anbieten. »Ich versuche in solchen Zeiten immer besonders, das Augenmerk auf die Menschen zu richten, die angenehm sind und freue mich darüber. Glauben Sie, das würde Ihnen auch helfen?« Auch weitere einfache Maßnahmen im Alltag können dabei helfen, gelassener zu werden und Selbstwirksamkeit zurückzuerlangen, um den Herausforderungen des Lebens resilienter zu begegnen.

Das hilft gegen Ängste:

• Tagebuch schreiben: Wie geht es mir gerade, was wünsche ich mir für den Tag, wofür bin ich heute dankbar?
• Sich einer Freundin oder einem Freund anvertrauen und über die Ängste sprechen.
• Lange Spaziergänge können helfen, das Gefühlsleben wieder etwas zu beruhigen, ebenso ein Saunabesuch oder ein gutes Buch –je nach Vorliebe.
• Täglich ein Mikroabenteuer erleben: Das kann etwas ganz Kleines sein, das wenig Geld kostet. Zum Beispiel: ein paar Seiten in einer schönen Zeitschrift blättern, eine Freundin anrufen und mich für einen Kinofilm verabreden, ein Duftbad nehmen, ein kleines Stück Kuchen vom Konditor an der Ecke mitnehmen.
• Wenn es um eine diffuse Angst geht: Nicht denken »Ich habe Angst« sondern »Ein Teil von mir hat Angst«. Es hilft, sich bewusst zu werden, dass viele andere Anteile in einem noch in der Lage sind, alles zu managen. Nur ein kleiner Teil von mir ist in Sorge. Es kann auch hilfreich sein, die Angst einem Bereich im Körper zuordnen, etwa dem Bauch oder Brustkorb. Der Rest des Körpers ist ruhig.
• Eine positive Abendrückschau hilft, das Gehirn wieder auf schöne Dinge zu fokussieren. Dafür schreibt man abends drei Dinge auf, die an dem Tag schön waren. Es stellt sich dann der Effekt ein, dass man schon ab morgens darauf achtet, was heute schön ist, damit man abends etwas aufschreiben kann.
• Nicht für jeden geeignet, aber sehr hilfreich: Mit der Angst sprechen und freundlich zu ihr sein, statt sie wegzudrücken. »Hallo Angst, komm her, ich nehme dich in den Arm und packe dich warm ein, dann geht es dir gleich besser.«
• Klopftechnik erlernen: Mit den Fingerspitzen werden einzelne Bereiche des Oberkörpers abgeklopft und stärkende Sätze dazu gesprochen.
• Wenn die Gefühlslage  in den nächsten Tagen oder Wochen nicht besser wird: Hausarzt ansprechen!