Mit unberechtigten Beschwerden umgehen

Kunden, die sich beschweren, sind mit einem Produkt oder einer Leistung der Apotheke unzufrieden – zunächst unabhängig davon, ob die Beschwerde objektiv berechtigt ist oder nicht. Der Kunde fühlt sich im Recht, sonst würde er sich nicht beschweren. Er erwartet nun, dass die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wird, anderenfalls besteht die Gefahr, dass die Apotheke ihn für immer als Kunden verliert. Das bedeutet aber nicht, dass Sie bei unberechtigten Beschwerden »um des lieben Friedens willen« immer sofort nachgeben müssen. Es kommt vor allem darauf an, im Gespräch mit dem Kunden eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.

Der Kunde sollte zunächst Gelegenheit haben, seinem Ärger Luft zu machen. Lassen Sie ihn ausreden, zeigen Sie Verständnis für seine Verärgerung und drücken Sie dies auch durch ein gelegentliches Nicken oder die Bemerkung »Ich verstehe« aus. Stellen Sie dann Fragen zum Sachverhalt und kündigen Sie gegebenenfalls eine genaue Prüfung an. So fühlt sich der Kunde ernst genommen und verstanden.

Gelegentlich kommt es vor, dass ein Kunde seine Beschwerde sehr laut vorträgt und andere Kunden dadurch auf die Beschwerde aufmerksam werden. Die Bitte, etwas leiser zu sprechen, hat bei diesem emotionalen Kundentyp meist wenig Erfolg. In diesem Fall empfiehlt es sich, den Kunden in eine getrennte Beratungsecke oder in einen Büroraum zu bitten und eine Kollegin oder die Apothekenleitung hinzuzuziehen. Durch eine dritte Person versachlicht sich die Diskussion häufig schnell, und der Kunde fühlt sich besonders wichtig, weil sich nun bereits zwei Personen mit seinem Anliegen beschäftigen.

Manche Kunden wünschen sich in der Beschwerdesituation generell das Gespräch mit dem Apothekeninhaber oder dem Filialleiter. Legen Sie daher am besten im Team gemeinsam fest, in welchen Fällen die Apotheken- oder Filialleitung hinzugezogen werden soll, um dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Beschwerde besonders ernst genommen wird.

Erklären Sie dem Kunden so ausführlich wie möglich, warum die Beschwerde aus Ihrer Sicht unberechtigt ist. Eine nachvollziehbare Erklärung ist in dieser Situation besonders wichtig. Der Kunde muss im Detail erfahren, warum Sie seine Beschwerde nicht anerkennen. Ein kurzes »Tut mir leid« ist sicherlich nicht ausreichend. Nehmen Sie sich Zeit für eine ausführliche Erklärung. Vielleicht erkennt der Kunde dann selbst, dass er sich zu Unrecht beschwert hat und die Angelegenheit ist damit erledigt. Manchen Kunden ist es in diesem Fall sogar peinlich, wenn sie einen eigenen Irrtum oder Denkfehler eingestehen müssen. Zeigen Sie Verständnis für diesen Irrtum und machen Sie dem Kunden kein schlechtes Gewissen. Auch spöttische oder abwertende Bemerkungen verbieten sich in dieser Situation.

Mancher Kunde wird trotz Erklärungen weiterhin der Meinung sein, seine Beschwerde sei berechtigt. Wenn Sie die unberechtigte Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Kunden bearbeiten, wird der Kunde sich ungerecht behandelt fühlen und die Apotheke enttäuscht verlassen. Womöglich verliert die Apotheke diesen Kunden für immer. Bei einem Stammkunden können Sie vermutlich anhand der zurückliegenden Umsätze abschätzen, wie viel zukünftiger Umsatz dadurch in den kommenden Jahren entfallen würde. Außerdem berichtet der enttäuschte Kunde in seinem Freundes- und Bekanntenkreis über die Beschwerde und über Ihr Verhalten. Dort stellt er den Sachverhalt höchstwahrscheinlich nicht objektiv, sondern aus seiner persönlichen Sicht dar und macht auf diese Weise negative »Mund-zu-Mund-Propaganda« über die Apotheke.

Wenn eine Beschwerde hingegen großzügig und kulant behandelt wird, so berichtet der Kunde auch darüber im Freundes- und Bekanntenkreis und die Beschwerde führt sogar zu einem positiven Effekt, weil die Apotheke als besonders kundenfreundlich dargestellt wird. Eine einvernehmliche Lösung ist daher in den meisten Fällen am besten. Sie können entweder selbst einen Lösungsvorschlag anbieten oder den Kunden fragen, wie aus seiner Sicht eine zufriedenstellende Lösung aussehen würde: »Was müsste passieren, damit Sie wieder ganz zufrieden mit uns sind?«

Manche Apothekeninhaber verpflichten ihre Mitarbeiter ausdrücklich dazu, dem Kunden sofort und immer Recht zu geben. Eine schnelle und kommentarlose Behandlung jeder Beschwerde kann beim Kunden aber auch den Eindruck erwecken, dass Fehler und Beschwerden in dieser Apotheke an der Tagesordnung sind. Einzelne Kunden könnten zudem versuchen, das kulante Verhalten systematisch auszunutzen. Wenn Sie den Kunden trotzdem zufriedenstellen möchten, können Sie im Gespräch betonen, dass die Beschwerde aus Ihrer Sicht zwar unberechtigt oder zumindest zweifelhaft sei, Sie aber dennoch die vom Kunden erwartete Lösung akzeptieren. Tenor: »Ich bin zwar nicht sicher, ob das wirklich unser Fehler war. Aber wir möchten natürlich, dass Sie auch weiterhin unser zufriedener Kunde sind und ich werde die Angelegenheit natürlich in Ihrem Sinne regeln.«

Unberechtigte Beschwerden sollten nach der Bearbeitung schriftlich dokumentiert werden – auch wenn es unerfreulich ist und einige Minuten Zeit kostet. Dazu kann je nach Beschwerde entweder ein ausführliches Beschwerdeformular oder ein Beschwerdebuch eingesetzt werden, in dem die Beschwerde mit geringem Zeitaufwand stichwortartig festgehalten wird. In der nächsten Mitarbeiterbesprechung kann die Beschwerde dann im Team diskutiert werden. Dabei sollte insbesondere besprochen werden, wie die optimale Verhaltensweise in der jeweiligen Beschwerdesituation aussieht.

Jedes Apothekenteam kann gemeinsam eine einheitliche Vorgehensweise festlegen, wie generell mit unberechtigten Beschwerden umgegangen werden soll, damit es nicht dem Zufall überlassen ist, wie einzelne Mitarbeiter auf Beschwerden reagieren. Ein einheitlicher Beschwerdestandard vermeidet vor allem instinktive oder emotionale Reaktionen und hilft, Beschwerden sachlich und zur Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten. Der Beschwerdestandard sollte idealerweise neben Verhaltensregeln auch geeignete Formulierungshilfen für die unangenehme Beschwerdesituation enthalten. So verbessert sich das Beschwerdemanagement der Apotheke kontinuierlich.