Optimal beraten, souverän reagieren

Die Referentin und der Referent spielten zwei verschiedene Situationen im Rollenspiel nach. Die erste Aufgabe für PTA Backes: Ein Kunde möchte in der Apotheke ein rezeptpflichtiges Blutdruckmedikament bekommen, hat aber kein Rezept. Zu Beginn zeigte Backes, die in der Liebfrauen Apotheke, Saarburg, arbeitet, wie man es nicht machen sollte: sofort ablehnend reagieren, wenig auf den Kunden eingehen und ihm Vorwürfe machen. »Wenn ein Kunde in die Apotheke kommt, der schon sehr emotional ist, will er nicht hören, was nicht geht«, erklärte Trainer Rebmann von der Stärkentrainer GmbH aus Stuttgart. Eine generell ablehnende Haltung in sehr kurzer Zeit aufzubauen, sei ein absolutes No-Go.

Besser: einen Kommunikationspuffer einbauen. Das bedeutet, die PTA sollte erst einmal Verständnis für den Kunden zeigen, aber ohne ihm dabei Recht zu geben. Zum Beispiel: »Ich kann verstehen, dass Sie so schnell wie möglich ein Medikament haben möchten.« Dann sollte möglichst nicht das Wort »aber« folgen, so Rebmann. Auch »trotzdem«, »nichtsdestotrotz«, »jedoch« und »dennoch« sind wenig geeignet, sie lösen Widerstand beim Gegenüber aus. Besser seien Anschlüsse mit »und«, »gleichzeitig«, »gleichwohl« und »wobei«, das zeigten Untersuchungen, wie Rebmann erläuterte.

In der zweiten Beispielsituation beschwert sich der Kunde in der Apotheke, dass er das gewünschte Präparat im Internet viel günstiger bekommen könne. Hier sei eine typische erste Reaktion, sich zu rechtfertigen, wie Backes und Rebmann verdeutlichten. »Cleverer ist es, sich zuerst zu bedanken«, so Rebmann. Etwa so: »Vielen Dank, dass Sie es sagen, dass Sie sich ärgern.« Viele Kunden würden stattdessen einfach bezahlen, danach dann aber nie wieder in der Apotheke einkaufen.

In diesem Kontext könne man die Vorzüge der Apotheke vor Ort in den Vordergrund rücken, wie Influencerin Backes beispielhaft ausführte: »Wir können zwar für dieses Präparat nicht den gleichen Preis anbieten wie die Internet-Apotheke, aber auch wir haben immer wieder Rabatte und Rabattaktionen. Wir können Ihnen hier vor Ort außerdem eine individuelle Beratung anbieten, Sie können Medikamente in unserem apothekeneigenen Onlineshop vorbestellen und wenn wir mal etwas nicht vorrätig haben, liefern wir Ihnen das Medikament meist noch am gleichen Tag per Botendienst. Das schafft die Internet-Apotheke nicht.«