Probleme zielorientiert lösen

Klare Regeln für das Teammeeting und eine gute Vorbereitung sparen der Gruppe viel Zeit. Sind die Gesprächsregeln und die Reihenfolge des Vorgehens einmal in der Gruppe etabliert, wird das Team in zukünftigen Sitzungen noch schneller zum Ergebnis kommen.

Ein Beispiel: Frau Baumann möchte in der Teamsitzung ansprechen, dass sie beim Zusammenstellen der Medikamente für den Botendienst regelmäßig unterbrochen wird. Sie bittet darum, das Teammeeting zu leiten und dafür eine neue Struktur (siehe Kasten) anwenden zu dürfen.

Der Ablauf des Teammeetings könnte dann so aussehen: Der Chef begrüßt zunächst die Anwesenden und bedankt sich für die Bereitschaft, eine neue Struktur in diesem Teammeeting kennenzulernen. Er gibt Frau Baumann offiziell sein Einverständnis, dass sie im Meeting Führung und Moderation übernimmt.

Nun geht das Team vor, wie im Kasten aufgeführt. Die Struktur sollte für alle sichtbar gemacht werden, etwa an einer Pinnwand, per Beamer oder ausgedruckt auf Papier. Es gelten folgende Regeln:

• Es spricht immer nur eine Person.
• Wer sprechen möchte, gibt Handzeichen, es geht nach der Reihenfolge der Wortmeldungen.
• Wenn einige Wortmeldungen ausufern, wird eine Stoppuhr eingesetzt, um den Fokus zu halten (Redezeitbegrenzung zum Beispiel auf drei Minuten).

Frau Baumann beschreibt nun kurz und präzise ihr Anliegen. »Wenn ich die Medikamente für den Botendienst zusammenstelle, werde ich regelmäßig von mehreren Kolleginnen mit Fragen unterbrochen. Meine Fehlerrate ist gestiegen.« Es geht dabei nicht um Schuldzuweisungen oder darum, wer sich richtig oder falsch verhält. Vielmehr soll eine konstruktive Lösung für alle gefunden werden. Frau Baumanns Wunsch ist es, eine Möglichkeit zu finden, wie sie ungestört die Rezepte für den Botendienst zusammenstellen kann.

Jetzt geht es zunächst darum, Informationen zu sammeln, wie es zu dieser Situation kommt, und eine gemeinsame Sicht auf das Thema zu schaffen. Es wird noch nicht diskutiert, nur gesammelt. Frau Baumann erklärt: »Nachmittags zwischen 14 und 15 Uhr stelle ich die Medikamente für den Botendienst zusammen. Ich erledige diese Arbeit an einem Tisch im Lager. Meist werde ich in dieser Stunde zweimal von der Auszubildenden um Hilfe gebeten und noch zwei bis drei Mal von einer Kollegin zu einer Rezeptur gefragt.«

Die nun folgende Diskussion kann recht emotionsgeladen verlaufen, da jeder reflexartig versuchen wird, die Schuld von sich zu weisen und sein bisheriges Verhalten zu verteidigen. Die angesprochenen Kollegen werden sich rechtfertigen und erklären. Dieser Part sollte aber, soweit möglich, kurz gehalten werden, da Rechtfertigungen nicht zielführend sind. Es geht vielmehr darum, zu überlegen, wie jeder in Zukunft zu seinem Recht kommen kann.

Die Auszubildende sagt, dass es für sie eine der wenigen Gelegenheiten ist, jemanden etwas fragen zu können, da sonst alle in Kundengesprächen sind. Frau Müller, die an zwei Tagen die Rezeptur übernimmt, sagt, dass sie bei der Herstellung oft unsicher sei und lieber noch einmal nachfrage. Frau Kaufmann stellt fest, dass es vermutlich häufig zu Störungen kommt, weil der Platz, an dem der Botendienst vorbereitet wird, offen ist und so förmlich dazu einlade, Frau Baumann anzusprechen.

Das Team arbeitet nun die drei häufigsten Störungen heraus und sucht nach Lösungsmöglichkeiten: Die Auszubildende scheint nicht gut genug betreut zu sein und sich daher Hilfe zu suchen. Hierzu sollten sich der Chef oder die Betreuerin mit der Auszubildenden zusammensetzen und klären, wann sie wen ansprechen kann. Problem Nummer 2: Die Kollegin aus der Rezeptur ist unsicher, weil sie noch neu ist. Es können zum Beispiel Zeiten ausgemacht werden, in denen eine erfahrene Kollegin neben ihr steht. Sie kann auch für bestimmte Rezepturen um Hilfe bitten, die anderen führt sie alleine aus. Um den Tisch, an dem die Medikamente für den Botendienst vorbereitet werden, abzugrenzen, könnte man etwa eine mobile Trennwand aufstellen. Nach getaner Arbeit kann diese wieder an die Seite gestellt werden.

Nun sollten die Kollegen konkrete Vereinbarungen treffen: In diesem Fall könnte das Team sich darauf verständigen, dass Frau Baumann nicht mehr angesprochen wird, wenn die Trennwand aufgebaut ist. Dafür hilft sie der Kollegin in der Rezeptur an zwei Tagen für je 30 Minuten. Im Gegenzug übernehmen zwei andere Kolleginnen einen Teil der anderen Aufgaben von Frau Baumann. Es ist sinnvoll, dies mit Namen, Zeiten und Maßnahmen aufzuschreiben. Es wird auch der Zeitraum vereinbart, in dem die neuen Maßnahmen ausprobiert werden, um sie dann gegebenenfalls noch einmal nachzujustieren. Auch kann an dieser Stelle über Konsequenzen gesprochen werden, wenn die Vereinbarung nach einer gewissen Gewöhnungsphase nicht eingehalten wird.

Das neue Verhalten sollte sobald möglich umgesetzt werden. Es kann aber trotz Vereinbarung und Absprache aus alter Gewohnheit passieren, dass Kollegen zunächst in das alte Verhalten zurückfallen. Daher ist es besonders in den ersten Tagen wichtig, an die neue Vereinbarung zu erinnern. Frau Baumann kann beispielsweise bei Fragen auf später verweisen und daran erinnern, sie an diesem Platz nicht anzusprechen. Halten sich einige Kollegen nicht an die neuen Vereinbarungen, gibt es Konsequenzen. Das können kleine Dinge sein, zum Beispiel die Übernahme einer Arbeit, die keiner gerne macht. Wenn aber alles gut läuft und das neue Verhalten etabliert ist, darf sich Frau Baumann natürlich bei ihrem Team bedanken.