Kundengespräche

-

So bewahren Sie Ruhe bei Diskussionen

Ein Beispiel aus der Praxis: Der Kunde Herr Maier kommt in die Apotheke. Er ist bekannt für sein hitziges Gemüt und dass er regelmäßig sein Blutdruckmittel ohne Rezept ausgehändigt haben möchte. Sie sagen ihm klar, dass er dafür ein Rezept braucht. Seine hitzige Antwort: »Das können Sie doch wohl mal machen!«

Wie kommen Sie aus dieser Situation nun heraus, ohne sich selbst aufzuregen und ohne mit dem Kunden eine ausufernde Diskussion zu beginnen? Sie sind schon mehrfach andere Wege gegangen, haben den Arzt angerufen, das Rezept für ihn besorgt und ihn gebeten, es beim nächsten Mal selbst beim Arzt zu holen. Er hält sich nicht an seine vorher gegebenen Versprechen und möchte lieber mit Ihnen diskutieren und dauerhaft Extrawürste haben.

Bei seinem vorwurfsvollen Ton kann es leicht passieren, dass Sie sich angegriffen fühlen. Zum einen, weil Sie schon häufig Ausnahmen gemacht haben, zum anderen, weil er sich nicht an Absprachen hält. Der Vorwurf, dass der Kunde sich ungerecht behandelt fühlt, kommt bei Ihnen an. Es ist zunächst wichtig, darauf zu achten. Und es ist wichtig, sich die beiden Ebenen bewusst zu machen, auf denen wir kommunizieren.

Die Sachebene, auch die bewusste Ebene genannt, ist die Ebene, auf der die tatsächlichen Informationen ausgetauscht werden, etwa Zahlen, Daten, Fakten. Auf der Beziehungsebene dagegen werden nonverbale Informationen ausgetauscht und Gefühle transportiert. Sie wird auch die unbewusste Ebene genannt. Diese nonverbale Ebene hat großen Einfluss auf Gefühle, denn diese Informationen gehen direkt an unser Unterbewusstsein

Informationen und Gefühle zu erkennen, innerlich zu sortieren und einzuordnen, erfordert etwas Übung, ebenso das Gesagte zu reflektieren und zu sortieren. Das bedeutet, dass man die Information aufnimmt und betrachtet, ohne sie über die eigenen Erfahrungen zu filtern und somit einzufärben.

Der Kunde beharrt: »Sie können doch wohl mal eine Ausnahme machen!« Bleiben Sie souverän und akzeptieren Sie zunächst seine Aussage. Machen Sie sich bewusst, dass der Kunde Sie wahrscheinlich nicht persönlich angreifen möchte. Es ist seine Meinung beziehungsweise sein Wunsch, Sie müssen die Ansichten nicht teilen. Lassen Sie ein beruhigendes Bild vor Ihrem inneren Auge entstehen, um das eigene System ruhig zu halten.

Dann relativieren Sie, möglichst mit Namensansprache: »Herr Maier, wir machen gerne Ausnahmen, das wissen Sie. In diesem Fall geht das leider nicht.« Sie sollten sich an dieser Stelle nicht erklären oder rechtfertigen. Dann können Sie ein Angebot machen und konkret werden: »Ich kann Ihnen anbieten, …« Anschließend: »Ist Ihnen das recht?« Wenn ja, ist alles gut, wenn nicht, fragen Sie den Kunden nach seinem Vorschlag.

Machen Sie sich bewusst, dass sie nicht die gleiche Meinung wie der Kunde haben müssen. Sie hören sich seine Meinung an und treffen dann die Wahl, ob Sie Ihre Meinung aussprechen wollen oder nicht. Sie können das Gesagte auch einfach so stehen lassen. Auch eine gedachte Handbewegung kann dabei helfen: Stellen Sie sich vor, wie Sie innerlich »abwinken« und die Energie des Vorwurfs damit zurückgeben und bei ihm lassen. Wenn der Kunde weiterhin das Gefühl hat, dass er mit seiner Meinung akzeptiert und angenommen wird, wird er meist aufhören zu diskutieren. Reden Sie gegen ihn an, schaltet er dagegen einen Gang hoch.

Gut zu wissen: Nicht sofort zu reagieren aus einem Reflex heraus, ist eine Kunst, die man üben und erlernen kann. Man könnte dieses Verhalten auch kontraintuitiv nennen. Der Reflex wäre: »Ich will mich wehren« und der innere Angriffsreflex wird aktiviert. Stattdessen sorgen Sie durch beruhigende Gedanken dafür, dass Sie ruhig bleiben

Der Kunde wird merken, dass er Sie nicht aus der Reserve locken kann. Dieses Vorgehen können Sie auch bei sogenannten Killerphrasen anwenden, direkten nicht konstruktiven Angriffen, die keinen inhaltlichen Bezug haben. Ein Ziel des Angreifers kann sein, Sie zu dominieren, besonders wenn er vorher inhaltlich nicht im Recht war. Er will Sie »mundtot« machen – was oft gelingt, da dem Angegriffenen oft spontan keine passende Antwort einfällt.

Eine Beispielaussage aus der Apotheke: »Immer die Pharmaindustrie, alles nur Lobby.« So können Sie damit umgehen:

• Fragen stellen: »Was genau meinen Sie?« Dann ist der Kunde wieder dran und Sie können sich kurz sammeln und vorbereiten.
• Die Killerphrase als solche entlarven: »Was hat die Pharmaindustrie jetzt damit zu tun, dass … ? Herr Müller, ich würde gerne mit Ihnen weiter über die Einnahme des Medikaments sprechen. Mir ist wichtig, dass Sie es richtig dosieren. Wollen wir weitermachen?«
• Überraschen und Muster durchbrechen: »Dass Sie als Pragmatiker dies so sehen, kann ich verstehen. Herr Müller, möchten Sie außer diesem Medikament noch etwas?«
• Kein Angriff, Akzeptanz oder Dagegenreden: »Tja/Ja, jeder hat so seinen Standpunkt.« Die Gefahr: Kann provokativ wirken.