Souverän am Telefon

Das kennt sicher jeder: Sie haben den Namen des Kunden am Telefon nicht verstanden, auch nicht, nachdem Sie ihn gebeten haben, diesen zu wiederholen. Der Kunde spricht zu schnell und undeutlich. Wie kann man damit nun gekonnt umgehen?

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden: Er will die Bestellung schnell hinter sich bringen, denn er hat noch viele andere Dinge zu tun. Mit seinen Gedanken ist er wahrscheinlich schon ganz woanders. Ihre Aufgabe ist es nun, ihn freundlich dazu zu bringen, seinen Namen konzentriert und langsam zu nennen. Das darf sich nicht nach Maßregelung anfühlen, denn dann wird der Kunde unwirsch.

Souverän ist es also, wenn Sie diplomatische Formulierungen verwenden. Statt: »Ich habe Sie leider immer noch nicht verstanden« besser »Hier sind gerade viele Hintergrundgeräusche, könnten Sie Ihren Namen bitte noch einmal langsam buchstabieren?« Beginnt der Kunde nun, auch die Buchstaben seines Namens herunterzurasseln, bleiben Sie ruhig. Sagen Sie nicht, dass Sie nun leider wieder nichts verstanden haben, sondern: »Das war jetzt sehr schnell. Was ich verstanden habe, ist A wie Anton und E wie Emil. Korrekt? Wie ging es dann bitte weiter?«

Dadurch, dass Sie das Buchstabieralphabet anwenden, erhöhen Sie die Chance, dass auch Ihr Kunde dies macht. Auch wenn er nicht die perfekte Version kennt, ist A wie Avoxa und E wie Elefant immer noch gut nachvollziehbar. Wird der Kunde ungehalten, stellen Sie ihm eine Belohnung in Aussicht. Das könnte zum Beispiel so aussehen: »Es ist mir wirklich wichtig, Sie mit Ihrem richtigen Namen anzusprechen.« Da wird er sich geschmeichelt fühlen, denn so, wie er seinen Namen herunterrattert, wird das wahrscheinlich kaum jemandem gelingen. Oder so: »Ich muss Ihren Namen in unserem System einpflegen, damit ich die Bestellung für Sie aufgeben kann. Ist dieser nicht korrekt, finden wir Sie bei der Abholung nicht wieder.«

Solche Notwendigkeiten sind für den Kunden nachvollziehbar. Machen Sie sich nicht klein oder nehmen die Schuld auf sich, damit geht manch ein Kunde, der einen schlechten Tag hat, nicht gut um oder beschwert sich sogar noch über Sie. Diplomatisch ist es, den Störenfried außerhalb zu suchen, etwa eine schlechte Verbindung, die starken Nebengeräusche oder Ähnliches. Bedanken Sie sich für jeden Schritt, den der Kunde mitgeht.

Ein weiteres Beispiel aus dem Alltag: Eine Kundin ruft an und möchte unbedingt eine bestimmte Kollegin sprechen, die aber leider gerade nicht im Haus ist. Hier können Sie folgende Möglichkeiten anbieten: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus. Möchten Sie es selbst noch einmal versuchen?« Oder: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus, soll sie Sie zurückrufen?« Besonders aufmerksam: »Frau Koch ist morgen wieder im Haus, ich kann ihr gerne eine Telefonnotiz auf den Platz legen. Wenn Sie mir sagen möchten, um was es geht und wie Sie am besten erreichbar sind, kann sie sich schon vorbereiten.« Die Kundin hat nun die Auswahl, ihr wird nichts aufgezwungen.

Wenn Sie in der Apotheke mit Telefonnotizen arbeiten, ist es sinnvoll, ein bestimmtes Fragesystem im Team abzustimmen und konsequent anzuwenden. Es gibt dafür auch vorgefertigte Telefonnotizen oder Sie fertigen eine Vorlage an, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein Beispiel für eine speziell für Apotheken entwickelte Vorlage finden Sie hier zum Download.

Als Faustformel kann man sich an den klassischen W-Fragen (denken Sie an das Lied aus der Sesamstraße) orientieren:

• Wer? Vor- und Nachname
• Wie (erreichbar)?
• Was genau? (Stichwort/Anliegen)
• Wieso?
• Warum (kann es nur die eine Kollegin sein)?
• Wann (zu erledigen)?
• Priorität?
• Zeit bester Erreichbarkeit

Wenn Ihnen beim Notieren auffällt, dass das Anliegen auch von einer anderen Kollegin gelöst werden könnte, bieten Sie dies an. »Frau Müller, diese Frage kann Ihnen auch Frau Baumgartner beantworten. Sie ist in dem Punkt auch Expertin, da könnte ich Sie auch sofort durchstellen.« Die Kundin entscheidet dann, ob sie bis morgen warten oder sich von jemand anderem sofort helfen lassen möchte. Will sie lieber bis morgen warten, ist die Frage nach dem Zeitpunkt der besten Erreichbarkeit wichtig: Das spart zum einen Ihrer Kollegin unzählige Fehlversuche beim Rückruf und zum anderen schafft es eine Verbindlichkeit.

Die Praxis zeigt, dass Telefonnotizen schon einmal in den Kitteltaschen getragen und manchmal dort vergessen werden. Klären Sie daher im Team, wo Sie die Notizen hinlegen, und sprechen Sie auch ein Kennzeichen ab, das zeigt, wenn die Bearbeitung höchste Priorität hat. Sie können zum Beispiel ein rotes Kreuz oben rechts in die Ecke zeichnen.

Immer wieder kommt es auch vor, dass ein Anrufer die Apothekenleitung sprechen möchte, ohne sein Anliegen zu nennen. Sprechen Sie hierzu mit Ihrem Chef oder Ihrer Chefin ab, wie Sie damit umgehen können und dürfen. Sie können im Team beispielsweise eine Regel einführen, auf die Sie sich dann berufen können, etwa so: »In unserem Haus haben wir die Regel, dass jeder, der mit dem Chef verbunden werden möchte, uns seinen Namen und zumindest ein Stichwort als Anliegen nennen muss.« Haben Sie hier Rückendeckung, wird der Anrufer sich sicher darauf einlassen.

Wenn sich der Anrufer jedoch weigert und vehement den Chef sprechen möchte, kann eventuell ein kleiner Trick helfen: Sagen sie ihm, dass Sie versuchen, den Chef ans Telefon zu bekommen, und lassen Sie ihn etwas Warteschleifenmusik hören. Nach circa 90 Sekunden fragen Sie ihn, ob er noch warten möchte. Oft möchte er das nicht. Auch das Angebot, eine E-Mail zu schreiben, hilft manchmal weiter. Wichtig ist, dass Sie beim Telefonieren ein kleines Repertoire haben, sowohl für die freundlichen als auch die hartnäckigen Anrufer. Dann können Sie individuell reagieren und haben noch einiges in der Hinterhand, um souverän, freundlich und entspannt durch den Tag zu kommen und Ihre Apotheke professionell zu repräsentieren.