Wie reagieren?

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Stress-Situationen in der Apotheke meistern

Steigen Sie am besten gar nicht darauf ein, wenn der Kunde in der Apotheke alles zu teuer findet. Antworten sie allgemein und gehen dann zur Beratung über: »Da gebe ich Ihnen recht. Bei mir ist am Ende des Geldes auch noch jede Menge Monat über. Was kann ich für Sie tun?«

Beschwert sich der Kunde, dass es in der Apotheke teurer sei als in der Versandapotheke: »Ja, das stimmt, über die Versandapotheke kann es kostengünstiger sein, wenn man die Versandkosten nicht übernehmen muss. Die Frage ist, was Sie möchten. Ich persönlich unterstütze die Einzelhändler vor Ort und schätze die persönliche Beratung und dass ich das Medikament sofort mitnehmen kann oder am selben Tag noch bekomme.«

Manche Kunden regen sich einfach gerne auf über all das, was ihnen nicht gefällt, sie stört und was sie als ungerecht empfinden. Wenn sie einmal so richtig in Fahrt gekommen sind, kann das länger dauern. Ein Tipp: Unterbrechen Sie den Kunden spätestens an Punkt 3 seiner Beschwerdeliste. »Herr Bauer, da haben wir jetzt einiges auf dem Tisch liegen, was ich erst einmal mit Ihnen sortieren möchte.« Pause. »Sie hatten in Ihrer Aufzählung damit angefangen, dass Sie die Handhabung des Dosieraerosols kompliziert finden. Lassen Sie uns das noch einmal zusammen anschauen.«

So arbeiten Sie einen Punkt nach dem anderen ab. Es ist zu erwarten, dass er dann nicht wieder ausholt, denn sein Ziel ist es meist, jemanden zu haben, bei dem er alles loswerden kann und sich die Last des Lebens von den Schultern reden kann. Aktiv die einzelnen Punkte anzugehen und zu lösen, wird demjenigen helfen, der wirklich etwas verändern möchte. So schadet es also niemandem, so vorzugehen.

Bremsen Sie den Kunden aus, wenn er ein neues Thema anschneidet, bevor sie mit ihm die drei Punkte abgearbeitet haben. »Herr Bauer, Moment bitte. Ich möchte erst einmal die drei Themen mit Ihnen besprechen, bevor wir ein weiteres Thema ansprechen, sonst geht es durcheinander. Danke, Herr Bauer.« Es ist zu erwarten, dass er das langweilig findet, wenn er nur jammern und nicht ernsthaft mit an den Themen arbeiten möchte.