Telefon-Training für die Apotheke

Es gibt hier ein Für und Wider. Generell ist natürlich immer mit der Ausbilderin oder Chefin zu besprechen, wie es gewünscht ist. Ein Vorteil, direkt »preiszugeben«, dass man die Auszubildende ist, kann sein, dass man sich etwas sicherer fühlt. Man bittet sozusagen von vorneherein um Verständnis, wenn man etwas nicht weiß. Möglich ist natürlich, dass ein Anrufer dann sofort darum bittet, eine Kollegin zu sprechen, weil er keine Geduld hat, mit einer Auszubildenden zu sprechen oder Sorge hat, dass diese eine falsche Auskunft gibt. Es ist daher eher zu empfehlen, den Zusatz »Auszubildende« wegzulassen.

Hilfreich kann sein, eine oder mehrere Ansprechpartnerinnen zu haben, mit denen die Azubine abgesprochen hat, dass sie sofort weiterhelfen und auch mal einen etwas verärgerten Kunden wieder besänftigen. Wenn Sie merken, dass Sie nicht mehr weiterwissen, legen Sie sich einen guten Satz zurecht, den Sie dann sagen können. Zum Beispiel: »Augenblick, da muss ich eben bei meiner Kollegin nachfragen, ich bin sofort wieder für Sie da.« Wenn Sie dann zum zweiten oder gar dritten Mal nachfragen müssen, können Sie sagen: »Herr Müller, danke für Ihre Geduld, ich bin im zweiten Lehrjahr und ich stelle Sie jetzt zu Frau Maier durch, die hilft Ihnen sofort weiter.« Wenn Sie nicht zugeben möchten, dass Sie die Auszubildende sind, können Sie sagen: »Frau Maier ist da unsere Expertin, ich stelle Sie rasch durch. Auf Wiederhören.«

Nun, es gibt in der Tat eine Menge Apotheken, die den gleichen oder einen ähnlichen Namen haben. Man kann es zum Beispiel davon abhängig machen, wie viele Anrufer bei Ihnen falsch landen. Denn jeder Zusatz verlängert die Meldeformel am Telefon und kann dazu führen, dass Sie vom Anrufer unterbrochen werden. Ein kurzer Zusatz ist sicher kein Problem, aber »die Bienenapotheke im Einkaufscenter am Ebertplatz in Köln« ist zu viel des Guten. Sie werden beim Sprechen auch immer schneller, je länger die Begrüßung ausfällt. Die meisten Kunden sind keine Telefonprofis und gedanklich so mit ihrem Anliegen beschäftigt, dass sie nicht gut zuhören. Von daher der Tipp: Stadt oder Dorf weglassen, wenn Verwechslungen selten vorkommen.

Das deutsche Buchstabieralphabet richtet sich nach der DIN-Norm 5009. Diese finden Sie im Internet. Es ist empfehlenswert, dass Sie Ihren Namen und den Namen der Apotheke auswendig buchstabieren können. Das Alphabet kann auch hilfreich sein, wenn Sie den Namen des Anrufers oder das gewünschte Medikament nicht richtig verstanden haben. Viele Kunden sprechen sehr schnell, und Sie können etwas an Tempo herausnehmen, indem Sie sagen: »Ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. Können Sie ihn mir bitte buchstabieren? War das am Anfang ein A wie Anton und dann ein B wie Berta?« So machen Sie dem Kunden auch gleich vor, wie er es buchstabieren soll. Nur die Buchstaben zu nennen, ist oft schwierig, denn zum Beispiel das B und das W oder das M und das N klingen am Telefon sehr ähnlich. So können Sie Missverständnisse ausräumen und sich anschließend beim Kunden bedanken.

Besser ist es, den Anrufbeantworter so einzustellen, dass er nach dem sechsten Klingeln automatisch drangeht und dann die Information gibt, dass Sie alle derzeit im Gespräch sind. An stressigen Tagen schaffen es PTA und PKA mitunter auch nicht, alle Kunden zurückzurufen und so wächst der Stress noch mehr. Sie können den Anrufbeantworter auch so besprechen und einstellen, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt um einen Rückruf bitten. So ist bei Ihnen nicht dauerbesetzt, Sie setzen sich nicht unter Zeitdruck im Beratungsgespräch und der Kunde am Telefon muss nicht warten, bis Sie die Beratung in der Offizin beendet haben.

Sagen Sie am besten so früh wie möglich, dass Ihnen das Tempo zu schnell ist. Sonst setzen Sie sich immer weiter unter Stress und der Berg von dem, was Sie nicht oder nur halb verstanden haben, wächst immer weiter an. Stattdessen: »Herr Müller, ich schaue sofort im Kassensystem für Sie nach, ob wir das Medikament da haben und wir können bitte die PZN vergleichen. Diese finden Sie auf dem Rezept.« Der Kunde muss nun auch in Ruhe schauen und Sie können es miteinander vergleichen.

Wenn Sie Sorge haben, dass Sie doch etwas vergessen haben, können Sie zum Schluss mit einer Übereinstimmungsfrage noch einmal vergleichen: »Herr Müller, das waren jetzt ja einige Medikamente, ich wiederhole noch einmal, damit ich auch wirklich alles habe.« Sie können es noch nicht ins Kassensystem eingeben, dann sagen Sie: »Herr Müller, es ist mir wichtig, dass ich alles korrekt notiere, Augenblick bitte.« Dann wiederholen Sie sofort, was Sie notiert haben und holen die Bestätigung von ihm ein. »Richtig?«

Nach der Begrüßung: »Frau Maier, Ihr Medikament ist jetzt für Sie abholbereit.«

»Herr Baumgart, im Moment haben wir keinen Bedarf. Sie können uns Ihre Liste zukommen lassen und wenn wir Bedarf haben, kommen wir von uns aus auf Sie zu.«

Generell ist es wichtig, dem Anrufer von Anfang an zu signalisieren, dass es sich um einen Anrufbeantworter handelt. Dies können Sie einleiten, indem Sie mit »Herzlich willkommen« statt mit »Guten Tag« starten. Dies klingt sofort anders, als wenn ein Mitarbeiter live am Telefon spricht. Formulieren Sie die Ansage positiv: Wenn Sie beispielsweise nicht ans Telefon gehen können, sagen Sie, dass alle Mitarbeiter im Kundengespräch sind. Wenn Sie mit der Aufnahme fertig sind, rufen Sie die Apotheke bitte selbst einmal an und hören, wie es klingt. Sie können auch einen Bekannten bitten, dies zu tun und ihn fragen, ob er sich willkommen fühlt oder ob ihn etwas stört. Der Blick beziehungsweise das Ohr von außerhalb kann hilfreich sein, Unstimmigkeiten oder Unklarheiten aufzudecken, die dem Team selbst nicht auffallen.