Trainingscamp fürs richtige Mindset

»Ihr seid hier im Trainingscamp der ehrlich gemeinten Ratschläge für ein positives Mindset«, beschrieb Apothekencoach Dr. Claudia Rosado die Selfcare-Eventreihe für PTA und PKA des Arzneimittelunternehmens Engelhard bei der Auftaktveranstaltung in Mainz. »Es ist doch so: Wir müssen aus alten Verhaltensmustern rauskommen, um selbst froher zu sein und gleichzeitig zufriedene Kunden zu haben.«

Selbstfürsorge heiße schließlich, sich selbst auf die Prioritätenliste nach ganz oben zu setzen; mit Egoismus habe das nichts zu tun. »Denn nur wer sich auch Zeit für sich selbst nimmt, stärkt Lebensfreude, Belastbarkeit und letztendlich die Gesundheit – und das färbt auch auf das Auftreten im Beruf ab. Wer selbst positiv gestimmt ist, spiegelt das seinem Gegenüber«, veranschaulichte Rosado den zahlreichen PTA- und PKA-Gästen in ihrem praxisorientierten Vortrag. »Mit einem positiven Mindset können wir auch unangenehmen Kunden positiv begegnen, hilfreich beraten und werden im Berufs- und Privatleben anders wahrgenommen.«

Für eine positive Grundstimmung könne man sich laut der Kommunikationsexpertin eines Kniffs bedienen: ehrlich gemeinte Komplimente. Lob funktioniere sowohl in die eine als auch in die andere Richtung. »Natürlich freuen Sie sich, wenn die Chefin Ihnen sagt, dass der Dienstplan diesen Monat besonders gut gelungen sei. Gleiches gilt aber auch, wenn Sie der Kundin sagen, dass ihr die Farbe ihres neuen Mantels außerordentlich gut steht – wenn Sie es so empfinden. Das signalisiert dieser Kundin, dass Sie sie wahr- und ernst nehmen.« Lob und Anerkennung vermittelten nun mal gute Laune.

Aufmerksames Zuhören und empathische Beratung, die einfühlend und kompetent ist sowie sozial-gesellschaftliche Aspekte berücksichtigt, vermittelten dem Kunden Wertschätzung und Zuwendung. »Eine gute Beratung muss nicht lang sein, nicht die Quantität, sondern die Qualität ist entscheidend.«

80 Prozent der Rezeptkunden verlassen die Apotheke ohne Zusatzempfehlung, informierte Rosado. Warum eigentlich? Dahinter stecke die große Angst vorm Nein, schließlich wolle man dem Kunden nichts aufschwatzen. Hier brachte die Expertin »das Zauberwort damit« ins Spiel. »Ich frage nur, weil ich Sie optimal beraten will. Ich empfehle Ihnen zum Antibiotikum Prospan, damit Sie nachts wieder durchschlafen können/damit es Ihnen schnell wieder besser geht/damit Sie rundum geschützt sind.«