So reagieren Sie richtig

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Wenn Kunden Grenzen überschreiten

Es kommt heute leider immer häufiger vor: Mitarbeiter in der Apotheke werden aufgrund ihres Aussehens oder eines nicht deutschen Namens angesprochen oder sogar diskriminiert. Manche Kunden werden ausfallend oder bestehen darauf, nur von deutschen Mitarbeitern bedient zu werden. Welche Möglichkeiten haben Sie, darauf zu reagieren?

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein älterer Kunde betritt die Apotheke und hält ein Rezept in den Händen. Sie begrüßen ihn, der Kunde schaut auf Ihr Namensschild und fragt, woher Sie denn kommen. Fragen Sie in solchen Fällen Bauch und Kopf, was die beiden als erste Einschätzung wahrnehmen. Wie ist die Körperhaltung Ihres Gegenübers? Eher starr oder locker und entspannt? Wie sind seine Gesichtszüge? Offen, lächelnd, ehrlich neugierig? Ist sein Blick freundlich und interessiert oder eher eisig?

Auf die Frage: »Woher kommen Sie?« können Sie beispielsweise mit einer Gegenfrage reagieren, um genauer herauszufinden, um was es dem Kunden bei seiner Fragestellung geht. Stellen Sie Ihre Frage möglichst aus einer neutralen Position, also weder zu freundlich noch mit einem angreifenden Unterton: »Warum ist Ihnen das wichtig zu wissen?« War die Frage des Kunden freundlich gemeint, wird er vielleicht antworten, dass er selbst italienische Wurzeln hat oder jedes Jahr dort Urlaub macht und nicht sicher ist, ob Sie tatsächlich auch italienische Wurzeln haben. Manch einer, der vielleicht einen Angriff vorhatte, wird ihn nicht ausführen, weil Sie diesen sofort aufgedeckt haben und souverän geblieben sind.

Und wenn Sie den Eindruck haben, dass in der Frage etwas Bewertendes mitschwingt? Sie müssen nicht auf jede Frage reagieren, besonders nicht auf eine solch persönliche und mitunter unangebrachte. Sie können sich dann ganz auf Ihre Rolle beziehen, die Frage übergehen und sachlich fragen: »Möchten Sie ein Rezept einlösen?«

Statt betroffen zu sein oder sich allzu sehr zu ärgern, hier ein paar Reaktionsmöglichkeiten auf die Frage »Woher kommen Sie?«:

• »Gerade aus der Rezeptur, wo ich für einen Kunden eine Salbe angemischt habe. Seinen Namen darf ich nicht nennen. Datenschutz; Sie verstehen? Möchten Sie ein Rezept einlösen?«
• »Philosophisch gesehen? Aus dem Staub der Sterne, genauso wie Sie. Möchten Sie ein Rezept einlösen?« Die Frage nach dem Rezept sollte sofort dahinter kommen, damit der Kunde gleich an der Reihe ist, eine Antwort zu geben.
• Sie können auch einfach einen Ort aus der Gegend nennen: »Ich komme aus Köln-Marienburg und Sie?«
• »Oh, ein Ahnenforscher. Da haben Sie sich in der Türe geirrt. Wenn Sie ein Rezept haben, kann ich Ihnen aber gerne weiterhelfen.«

Wichtig ist auch, wie Sie persönlich damit umgehen. Sagen Sie sich: Ich treffe die Entscheidung, ob ich mich aufrege oder nicht. Das kann dabei helfen, gelassen und souverän zu bleiben. Ihr Gegenüber werden Sie vermutlich nicht ändern, aber Sie können für sich entscheiden, für was Sie Ihre Kräfte und Energie einsetzen wollen.

Handelt es sich zweifelsfrei um einen rassistischen Angriff und der Kunde sagt beispielsweise, dass er nur von einem deutschen Apotheker bedient werden möchte, ist es wichtig, ihm die Grenzen aufzuzeigen. Das gesamte Team muss dafür hinter dem Kollegen stehen. Egal ob Chef oder Kollege, jeder sollte hier antworten, dass der Kollege bestens ausgebildet sei und sich der Kunde überlegen kann, ob er das Rezept bei ihm einlöst oder ob er die Apotheke wieder verlässt und woanders einkauft. Auf keinen Fall sollte der Kunde mit seinem Verhalten durchkommen. Fremdenfeindlichkeit ist eine sehr ernste Sache. Sie kann den Betroffenen, aber auch alle Umstehenden tief verletzen. Das darf in keinem Fall auf die leichte Schulter genommen werden.