Wie berate ich Kunden, die nicht zuhören?

Ein Beispiel aus der Praxis: Sie wollen einem Kunden erklären, wie er sein Schilddrüsenmedikament einnehmen soll und dass es wichtig ist, dies regelmäßig zu tun, jeweils 30 Minuten vor dem Frühstück. Der Kunde fällt Ihnen jedoch immer wieder ins Wort, macht Witze und erzählt Anekdoten aus seinem Leben. Es fällt ihm schwer, sich zu konzentrieren, zuzuhören und nicht selbst das Wort zu haben.

Sobald Sie merken, dass Sie solch einen Menschen vor sich haben, ist es hilfreich, herauszufinden, wie lange die individuelle Aufnahmezeit bei Ihrem Gegenüber ist. Wann fällt der Kunde Ihnen ins Wort oder fängt an, nach seinem Handy zu suchen? Nach 10 Sekunden, 15 Sekunden oder sogar noch weniger?

Wenn Ihr Gegenüber nicht den Fokus auf dem Gespräch halten kann, müssen Sie für Struktur sorgen. Holen Sie den Kunden freundlich zum eigentlichen Thema zurück: »Herr Müller, ich würde gerne mit Ihnen über die Einnahme des Medikaments sprechen, danach beantworte ich Ihnen gerne auch andere Fragen.«

Verkürzen Sie Ihre eigene Redezeit und bauen Sie Pausen für Bestätigungen des Kunden ein – auch auf die Gefahr hin, dass dieser wieder etwas abschweift. »Herr Müller, Sie nehmen ja auch jeden Morgen vor dem Zähneputzen Ihr Asthmamittel. Richtig?« »Ja.« »Prima!« Im Anschluss daran können Sie nun weitere Informationen anknüpfen. Hilfreich dabei: Geschlossene Fragen stellen, die nur mit Ja oder Nein zu beantworten sind.

Geben Sie dem Kunden, wenn nötig, eine Hilfe bei der Etablierung der Medikamenteneinnahme an die Hand. »Herr Müller, Sie können doch die regelmäßige Inhalation damit kombinieren, dass Sie dann auch gleich an das Schilddrüsenmedikament denken. Ist das eine pragmatische Idee?«

Bei einem anderen Kunden können Sie zum Beispiel fragen: »Was machen Sie denn wirklich jeden Morgen, sodass Sie direkt davor oder danach das Medikament einnehmen können? Zähneputzen? Prima, dann können Sie doch zum Beispiel die Tabletten direkt neben den Zahnputzbecher legen. Ist das eine gute Idee für Sie?« Sagen Sie dem Kunden in diesem Zusammenhang, dass es Ihnen wichtig ist, dass Sie ihm gut und nachhaltig erklären, wie er sein Medikament richtig einnimmt.

Um etwas nachhaltig zu etablieren, kann es helfen, wenn der Kunde einen deutlichen persönlichen Nutzen erkennen kann. »Das ist für Ihre Gesundheit« oder »So vermeiden Sie gesundheitliche Schäden« kann zu wenig konkret sein. Kenn Sie die persönlichen Ziele des Kunden? »Herr Müller, Sie haben mir ja gesagt, dass es Ihnen schwerfällt, ein paar Kilo abzunehmen. Das kann durchaus mit Ihrem etwas verlangsamten Stoffwechsel bei einer Schilddrüsenunterfunktion zusammenhängen. Wussten Sie das? Achten Sie mal darauf, ob Sie leichter abnehmen, wenn Sie regelmäßig Ihr Schilddrüsenmedikament einnehmen. Regelmäßig ist dabei wichtig!«

Wenn Sie den Eindruck haben, der Kunde kann gar nicht zuhören, sollten Sie ihm das Wichtigste schriftlich mit auf den Weg geben. »Herr Müller, die gerade besprochene Dosierungsanweisung habe ich hier nochmal auf die Medikamentenschachtel geheftet, schauen Sie.« Sie können, während Sie es aufschreiben, die Dosierung auch gleichzeitig besprechen. So können Sie den Kunden über drei Kanäle gleichzeitig erreichen: Er hört und sieht die Informationen und kann sie später auch zuhause lesen und sich leichter an das Gespräch erinnern.

Bei manchen Kunden hilft es auch, gemeinsam in den Beipackzettel zu schauen und wichtigen Stellen (etwa zur Dosierung) farblich zu markieren. Dabei sollten Sie natürlich mit dem Kunden darüber sprechen. »Herr Müller, damit ich das Medikament an Sie herausgeben darf, muss ich sicherstellen, dass Sie über die richtige Einnahme/Anwendung informiert sind. Ich markiere Ihnen deshalb die wichtigen Stellen auf dem Beipackzettel farblich. Wenn Sie Fragen haben, können Sie auch gerne später noch einmal anrufen.«

Vermutlich wird kaum jemand den Kunden fragen, ob er weiter zuhören möchte. Versuchen Sie es doch einmal damit: »Herr Müller, ich würde Ihnen jetzt gerne noch kurz erklären, wie Sie das Medikament anwenden und dosieren sollen. Möchten Sie es hören?« Verneint er, können Sie den Tipp mit dem farblichen Markieren des Beipackzettels oder dem Aufkleben der Dosierungsanweisung anwenden. Es kann jedoch gut sein, dass der Kunde nach dieser Frage wieder einen Moment aufmerksam zuhören. Diese kostbare Zeit sollten Sie dann gut nutzen.