Wissen über Wartezeiten kann Aggressionen mindern

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie einer Gruppe um Dorit Efrat-Treister von der Ben-Gurion University of the Negev in Beerscheva (Israel), die im Fachjournal »PLOS ONE« erschienen ist. War die tatsächliche Wartezeit jedoch länger als die in den Informationen angegebene oder dauerte sie insgesamt besonders lang, so wurden die aggressiven Tendenzen der informierten Patienten schließlich größer als bei solchen, die keine Wartezeit-Informationen erhalten hatten.

Efrat-Treister und Kollegen befragten in einer ersten Studie über drei Wochen 328 Patienten in der Notaufnahme eines großen israelischen Krankenhauses. In der ersten und in der dritten Woche erhielten die Wartenden keinerlei zusätzliche Informationen. In der zweiten Woche bekamen sie einen Ablaufplan mit voraussichtlichen Wartezeiten für verschiedene Stationen, beispielsweise zwei Stunden für die Ergebnisse eines Bluttests. Die Forscher fragten die Patienten mittels Fragebogen danach, ob sie die Abläufe (wann welcher Patient an der Reihe ist) für gerecht halten und nach ihren aggressiven Tendenzen. Dazu zählten die Forscher unter anderem die Tendenz zu schreien, zu fluchen, Personal zu beleidigen oder zu ignorieren und in den Arbeitsablauf einzugreifen.

Im Ergebnis stiegen die aggressiven Tendenzen bei den Wartenden mit der Wartezeit. Allerdings waren sie bei den Patienten mit den Zusatzinformationen anfangs geringer als bei Patienten ohne Informationen. Bei den Informierten stiegen sie mit der Zeit jedoch schneller an und entstanden insbesondere, wenn die angegebene Wartezeit überschritten wurde. Auch die Wartedauer spielte eine Rolle. War die Gesamtaufenthaltszeit mit fünf Stunden angegeben, so hatten die informierten Patienten im Schnitt nach rund vier Stunden größere aggressive Tendenzen als die nicht informierten Patienten.

Um den Hawthorne-Effekt auszuschließen, starteten die Wissenschaftler ein Jahr später eine zweite Studie. Als Hawthorne-Effekt wird das Phänomen bezeichnet, dass manche Menschen ihr natürliches Verhalten ändern, wenn sie wissen, dass sie an einer Studie teilnehmen. Nach den Ergebnissen der ersten Studie hatte das Krankenhaus die Patienteninformationen zu Abläufen und voraussichtlichen Wartezeiten dauerhaft eingeführt. Die Forscher befragten nun erneut 99 Patienten mit denselben Fragen wie in der ersten Studie. Da die Ergebnisse sehr ähnlich waren, schlossen die Studienautoren den Hawthorne-Effekt aus.

Im Grunde sei das auf Deutschland übertragbar, sagte Bernd Metzinger, Dezernatsgeschäftsführer der Deutschen Krankenhausgesellschaft. Informationen über Abläufe und Wartezeiten seien auch hierzulande in Krankenhäusern Teil der Deeskalationsstrategie. Thomas Fleischmann, Chefarzt der Notaufnahme der imland Klinik Rendsburg, berichtet, dass in seiner Notaufnahme Patienten im Einzelfall über voraussichtliche Wartezeiten informiert würden. Allerdings enthielten die genannten Zeiten einen Sicherheitspuffer: Wenn Laborwerte nach ein bis anderthalb Stunden verfügbar seien, würden den Patienten zwei Stunden genannt. Fleischmann kennt die in der Studie untersuchte Problematik seit Langem aus dem Klinikalltag. Er sieht die Ergebnisse als Bestätigung von eigenen Beobachtungen, dass Informationen über voraussichtliche Wartezeiten auch aggressive Tendenzen erhöhen können.