Zuwendung vermittelt Hoffnung

Zuversicht und Hoffnung haben eine große Wirkung auf Menschen. Besonders im Krankheitsfall unterstützen diese Ressourcen den Genesungsprozess. Apotheken-Kunden, die beim Arzt eine schwer zu verarbeitende Diagnose erhalten haben, sind mitunter niedergeschlagen. Sie neigen dazu, sich in negativen Gedankenspiralen zu verlieren.

Hoffnung auf einen positiven Krankheitsverlauf hat dabei nicht direkt mit der Schwere der Krankheit zu tun, sondern mit der inneren Einstellung. Die Diagnose selbst sollte dabei nicht schön geredet, sondern realistisch betrachtet werden. Selbst wenn die Krankheit keinen positiven Verlauf nimmt, hat der Patient durch seine Betrachtungsweise seine Ressourcen geschont und sich nicht mit negativen Gedanken belastet.

Wie können PTA und Apotheker Kunden, die eine schwere Diagnose erhalten haben, in der Apotheke unterstützen? Stellen Sie sich vor, ein Kunde steht Ihnen in der Apotheke gegenüber und berichtet erschüttert von seiner Diagnose. Sie können ihn dabei sowohl verbal als auch nonverbal unterstützen. Für die nonverbale Kommunikation ist es wichtig, dass Sie aufrecht stehen und einen festen Stand haben. Wenn Sie sitzen, sollten Sie eine gerade und aufrechte Haltung einnehmen, um Ihrem Gegenüber sinnbildlich Halt zu geben. Das bedeutet nicht, dass Sie kein Gefühl zeigen sollten. Das können Sie vielmehr mit mitfühlenden Worten und einer freundlichen Stimme ausdrücken.

Schon das Aussprechen von Sorgen und Befürchtungen kann vielen Menschen dabei helfen, die Situation zu verarbeiten. Ihre Anteilnahme kann dazu beitragen, dass der Betroffene seelisch widerstandsfähiger wird. Sprechen Sie aus, was Sie wahrnehmen und loben Sie den Kunden: »Das ist gut, dass Sie das nicht auf die leichte Schulter nehmen.«

Es ist verständlich, dass eine schwere Diagnose ein Schock für den Patienten ist. Jetzt ist es umso wichtiger, dass er nicht in einer Schockstarre verharrt und den Weg zu Kraft und Zuversicht blockiert. Sie können dem Kunden im Gespräch vorsichtig helfen, in eine leichte Pendelbewegung zu kommen. Je größer die Starre ist, desto sensibler müssen Sie dabei vorgehen. »Ich kann verstehen, dass das erst einmal ein großer Schock für Sie ist.« Es kann auch sein, dass Tränen fließen. Das wäre sogar positiv, denn Tränen bedeuten, dass die Schockstarre sich auflöst. Geben Sie Ihrem Gegenüber dann einen Moment Zeit.

Versuchen Sie dann, durch Fragen, die Selbstwirksamkeit des Patienten anzuregen. »Können Sie jemanden anrufen, mit dem Sie darüber sprechen können?« »Was hat Ihr Arzt denn gesagt, wie Sie mithelfen können, die Genesung zu fördern?« Auch wenn Sie selbst genaue Vorstellungen davon haben, was der Kunde tun kann, ist es wichtig, erst einmal seine eigene Aktivität anzuregen. Das stärkt sein Selbstbewusstsein. Fällt ihm nichts ein, können Sie ihm etwas empfehlen.

Sie sollten im weiteren Gesprächsverlauf nichts beschönigen, aber optimistisch in die Zukunft blicken. »Es hilft nichts, die Diagnose zu beschönigen, aber es hilft Ihrem Körper und Ihren Selbstheilungskräften, wenn Sie an einen positiven Genesungsverlauf glauben.« Geben Sie auch nicht zu viele Informationen auf einmal, sonst plätschert der Zuspruch ins Leere. Treten Sie immer wieder in Kontakt mit dem Kunden und warten Sie seine Reaktion ab. »Vielleicht hilft es Ihnen, wenn Sie jeden Tag etwas für Ihre Genesung tun. Sei es ein Spaziergang, der Besuch einer Selbsthilfegruppe, das Kochen einer gesunden Mahlzeit. Was glauben Sie?« Schlagen Sie nur Dinge vor, von denen Sie glauben, dass sie zum Kunden passen und eine Chance haben, von ihm angenommen zu werden.

Wenn Sie spüren, dass der Kunde wieder etwas gefasster ist oder wenn er zum zweiten Mal zu Ihnen kommt und das Gespräch sucht, können Sie durch Fragen herausfinden, ob er sich in Gedanken einen positiven Verlauf vorstellt oder weiterhin in der Sorge verhaftet ist.

»Haben Sie mit Ihrem Arzt darüber gesprochen, wie ein positiver Verlauf für Ihre Genesung aussehen kann?« Oder: »Haben Sie darüber gelesen oder sich bei Ihrem Arzt informiert, was ein positiver Verlauf wäre?« Falls der Kunde das verneint, können Sie mit ihm gemeinsam nach Möglichkeiten suchen, wie er mehr über seine Erkrankung und seine Heilungschancen erfahren kann und auch darüber, was er selbst dafür tun kann. Berichten Sie davon, dass eine positive Einstellung und das Gefühl, selbst aktiv etwas tun zu können, zusätzliche Hilfen für die Genesung darstellen können. Auch dies ist eine Möglichkeit, ihn in seiner Selbstwirksamkeit zu unterstützen.

Manchmal sehen Patienten nur zwei Möglichkeiten: Entweder geht es ihnen rasch besser oder sie werden für immer an den Folgen der Erkrankung leiden. Berichten Sie dem Kunden also falls möglich von anderen Möglichkeiten. Je mehr Alternativen er hat, desto leichter fällt es ihm, vom Schwarz-Weiß-Denken Abstand zu nehmen und seinen Blick zu weiten.