Scham und Sorgen nehmen |
 | Britta Odenthal |
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22.05.2017 13:13 Uhr |
Bestimmt kennen Sie eine solche Situation: In der Apotheke ist viel los. Ihnen ist aufgefallen, dass sich eine Dame mittleren Alters schon längere Zeit bei unterschiedlichen Produkten in der Freiwahl aufhält. Als nur noch ein Kunde in der Warteschlange ansteht, stellt die Dame sich dahinter an. Sie fragt zuerst nach einem Nasenspray und schaut sich dabei nach rechts und links um. Dann lehnt sie sich zu Ihnen herüber und flüstert etwas Unverständliches. »Bitte?«, fragen Sie. »Ich brauche da so etwas, Sie wissen schon…«, versucht sie zu erklären. Nein, leider wissen Sie nicht, was sie möchte, aber Sie ahnen etwas. Der Kundin ist es offensichtlich sehr unangenehm, darüber zu sprechen. Das ist der richtige Moment, um ihr ein Angebot zu machen: »Wir haben dort eine ungestörte Beratungsecke. Sollen wir unser Gespräch dort fortführen?«
Die Kundin nimmt das Angebot kopfnickend an. Kaum haben sie beide Platz genommen, da platzt es auch schon aus ihr heraus: »Wenn ich huste oder niese, geht manchmal etwas daneben«, sagt sie mit hochrotem Kopf. Sie fragen vorsichtig nach: »Haben Sie schon mit einem Arzt darüber gesprochen?« Die Kundin erwidert: »Nein, das mache ich noch, ich möchte erstmal etwas haben. Es ist ja auch nur, wenn ich huste oder niese und nur sehr wenig.«
Sobald Sie erkannt haben, dass es sich um das Problem Inkontinenz handelt, können Sie es Ihrer Kundin leichter machen, indem Sie sich mit der Lösung ihres Problems beschäftigen. »Dazu führen wir zuverlässige Produkte im Sortiment.« Da die Kundin Ihnen eine schwache Form der Inkontinenz beschrieben hat, sollten Sie ihr Einlagen zeigen, die für den Grad der Inkontinenz passend sind. Nachdem Sie mit zwei bis drei Angeboten – bitte erst einmal kleinen Packungsgrößen – zur Kundin zurückgekehrt sind, können Sie mit bedachten Formulierungen ihre Sorgen mildern.
Formulierungshilfen
Kleine Packung, kleines Problem: Auch wenn größere Packungen preiswerter sind, sollten Sie ihr besser eine kleine Packung anbieten. Die Kundin scheint sensibel, daher hilft es ihr, wenn sie das Problem als klein wahrnimmt. Ihr Unterbewusstsein wird die kleine Packung dankbar annehmen, als Zeichen, dass alles vielleicht gar nicht so schlimm ist.
Sie können auch Angaben auf den entsprechenden Packungen und Werbeslogans in das Gespräch einbinden. Formulierungen wie »optimale Anpassung«, »ideal für aktive Personen«, »diskreter und zuverlässiger Schutz« sowie »einfache und sichere Fixierung in der Unterwäsche« spiegeln viele Bedürfnisse der Kunden wider.
Sorgen nehmen
In unserer Gesellschaft geht es häufig darum, perfekt zu sein: jung, schön und gesund. Inkontinenz wird da häufig als großer Defekt und als Makel empfunden. Dazu kommt die Scham, jemand könnte etwas bemerken oder sehen. Diese Sorgen können Sie abmildern, beispielsweise mit diesem Satz: »Für die von Ihnen beschriebenen Situationen eignen sich zwei zuverlässige und gleichzeitig unauffällige Produkte. Sie haben die Größe einer Slipeinlage, die für viele Frauen zur täglichen Hygiene dazu gehört. Einige tragen diese hier sogar lieber, da sie sicherer und einfacher in der Unterwäsche zu fixieren sind und genauso wenig auftragen.«
