Corporate Identity – Apotheke unverwechselbar

»Corporate Behaviour« beschreibt das Verhalten der Apotheke gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern. Dazu gehören der persönliche Umgang mit Kunden, das Verhalten am Telefon, Verhaltensregeln bei Beschwerden und Fehlern und der Umgang zwischen Mitarbeitern und der Apothekenleitung. In Apotheken beobachtet man in diesen Bereichen immer wieder sehr unterschiedliche Verhaltensweisen, die von freundlich-einfühlsam über nüchtern-sachlich bis zu ruppig-unfreundlich reichen. In Einzelfällen können bei der Corporate Behaviour auch Regeln über die Berücksichtigung ethischer Werte und über soziales Engagement definiert werden.

»Corporate Communication« beschreibt die Art und Weise, wie die Apotheke nach innen und außen kommuniziert. Dazu gehören alle Aussagen in Werbematerialien, der Sprach- und Briefstil und die Regelung der Frage, welche Informationen sporadisch oder regelmäßig an Kunden und Geschäftspartner kommuniziert werden. Der Sprachstil kann von modern-dynamisch bis formal-konservativ reichen. Der Sprachstil entscheidet mit darüber, ob sich eher jüngere oder ältere Kunden angesprochen fühlen, denn junge Menschen sprechen oft eine andere Sprache und verwenden andere Begriffe als die ältere Generation. Zur Kommunikation gehören im weitesten Sinne auch die Meldeformel am Telefon sowie die Gestaltung von Texten oder die Musik auf dem Anrufbeantworter beziehungsweise in der Warteschleife des Telefons. Auch hier begegnet man in der Praxis immer wieder ansprechenden und abschreckenden Gestaltungen. Auch die Informationen auf der Homepage sowie Umfang und Inhalt der Social-Media-Aktivitäten gehören zur Corporate Communication.

Die Entwicklung einer Corporate Identity kann grundsätzlich nicht auf externe Werbeagenturen delegiert werden. Werbeagenturen können zwar bei der Formulierung und der optischen Gestaltung unterstützen, die inhaltlichen Grundregeln sollten jedoch immer der Apothekeninhaber und sein Team gemeinsam definieren. Wirkt das gesamte Team mit, führt das meist dazu, dass Mitarbeiter die Ergebnisse akzeptieren und sich mit den erarbeiteten Grundsätzen identifizieren können.

Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme. Welche CI-Bestandteile sind in der Apotheke bereits vorhanden? Tragen Sie alle vorhandenen Materialien und Informationen zusammen. Schauen Sie sich auch Ihre Mitbewerber vor Ort an, damit Sie nicht zufällig eine ähnliche Gestaltung oder Farbe wählen wie ein Mitbewerber. Legen Sie einen eigenen »CI-Ordner« für die Apotheke an, in dem alle wichtigen Unterlagen gesammelt werden.

Überlegen Sie dann, welche Botschaften Sie mit Ihrer Corporate Identity vermitteln wollen. Wie möchten Sie wahrgenommen werden? Modern? Konservativ? Preisgünstig? Serviceorientiert? Zuverlässig? Berechenbar? Möchten Sie eine bestimmte Zielgruppe vorrangig ansprechen? Wie können Sie sich von Mitbewerbern unterscheiden? Klären Sie diese Fragen, bevor Sie über Farben, Logo und ähnliches entscheiden. Entwickeln Sie dann gemeinsam im Team konkrete Ideen für Produktnamen, Logos, Schriften, Slogans, Werbemittel, Farben und Verhaltensregeln für den Umgang mit Kunden. Für die grafische Umsetzung können Sie bei Bedarf auf die Unterstützung von qualifizierten Werbeagenturen und Grafikern zurückgreifen oder Design-Plattformen im Internet nutzen (zum Beispiel 99designs, designcrowd oder designenlassen). Überprüfen Sie abschließend, wie das Konzept bei Ihren Kunden ankommt. Dazu können Sie Ihre Entwürfe mit ausgewählten Kunden besprechen oder Ihr Konzept anhand eines Fragbogens beurteilen lassen. Prüfen Sie alle Verbesserungsvorschläge und bauen Sie geeignete Anregungen nachträglich in Ihr Konzept ein. Am Ende sollten sich alle Beteiligten mit dem fertigen CI-Konzept identifizieren können.